CRM系統(tǒng)：關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用

關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用 寧克娟 (南平師范高等專科學(xué)校計(jì)算機(jī)科學(xué)與信息工程系,福建武夷山354300) 摘　要　本文系統(tǒng)地論述了數(shù)據(jù)挖掘概念的內(nèi)涵與其外延的發(fā)展、以及數(shù)據(jù)挖掘的基本技術(shù)和最新進(jìn)展。全面而深 入地介紹數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用,特別是在CRM中的應(yīng)用,以及數(shù)據(jù)挖掘和CRM的發(fā)展前景。 關(guān)鍵詞　數(shù)據(jù)挖掘　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)　CRM 中圖分類號(hào): F270. 7 　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A 　文章編號(hào): 1008 - 5963 (2006) 02 - 0057 - 03 Application of Data Mining in CRM NING　Kejuan (Computer Science & Engineering Department of Nanping Teachers College , Wuyishan , Fujian 354300) Abstract 　This paper discusses the essence and extension development of data mining and it’s basic technology and newest evolve2 ment ,introduce the application of data mining thoroughly , especially in CRM, and foreground of data mining and CRM. Key words 　data mining 　data warehouse 　CRM 1 　數(shù)據(jù)挖掘(知識(shí)發(fā)現(xiàn)) 新進(jìn)展 數(shù)據(jù)挖掘是八十年代,投資AI 研究項(xiàng)目失敗后,AI 轉(zhuǎn)入實(shí)際應(yīng)用時(shí)提出的。它是一個(gè)新興的,面向 商業(yè)應(yīng)用的AI 研究。選擇數(shù)據(jù)挖掘這一術(shù)語(yǔ),表明了與統(tǒng)計(jì)、精算、長(zhǎng)期從事預(yù)言模型的經(jīng)濟(jì)學(xué)家之間沒 有技術(shù)的重疊。所謂數(shù)據(jù)挖掘(又稱知識(shí)發(fā)現(xiàn)) 是指在現(xiàn)實(shí)世界中,針對(duì)客觀存在的具有海量性、不確定 性、不完全性的量的、質(zhì)的、復(fù)雜形態(tài)的知識(shí)源,挖掘其中潛在的、先前未知的、用戶感興趣的、最終可被用 戶理解的模式的非平凡提取過程。數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科,它匯聚了不同領(lǐng)域的研究者,尤其是 數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、可視化、并行計(jì)算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。當(dāng)前,DMKD 研究正方興 未艾,預(yù)計(jì)在21 世紀(jì)還會(huì)形成更大的高潮,研究焦點(diǎn)可能會(huì)集中到以下幾個(gè)方面:研究專門用于知識(shí)發(fā)現(xiàn) 的數(shù)據(jù)挖掘語(yǔ)言,也許會(huì)像SQL 語(yǔ)言一樣走向形式化和標(biāo)準(zhǔn)化;尋求數(shù)據(jù)挖掘過程中的可視化方法,使得 知識(shí)發(fā)現(xiàn)的過程能夠被用戶理解,也便于在知識(shí)發(fā)現(xiàn)過程中的人機(jī)交互;研究在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)據(jù)挖掘技 術(shù),特別是在Internet 上建立DMKD 服務(wù)器,與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配合,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘;加強(qiáng)對(duì)各種非結(jié)構(gòu)化數(shù) 據(jù)的挖掘,如文本數(shù)據(jù)、圖形圖像數(shù)據(jù)、多媒體數(shù)據(jù)。但是,無論怎樣,需求牽引,市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)是永恒的, DMKD 將首先滿足信息時(shí)代用戶的急需,大量基于DMKD 的決策支持軟件工具產(chǎn)品將會(huì)問世。 數(shù)據(jù)挖掘的擴(kuò)展將表現(xiàn)在四個(gè)方面:挖掘知識(shí)類型的擴(kuò)展、挖掘技術(shù)方法的擴(kuò)展、應(yīng)用的擴(kuò)展以及實(shí) 例和軟件的擴(kuò)展。數(shù)據(jù)挖掘類型將會(huì)從關(guān)聯(lián)規(guī)則、分類、聚類、相似模式、混沌模式、時(shí)序模式、預(yù)測(cè)等擴(kuò)展 到文本、客戶訪問路徑、音頻、視頻等,甚至發(fā)展到生物信息挖掘、游戲信息挖掘、XML 文檔、多語(yǔ)言文本挖 掘、圖表數(shù)據(jù)庫(kù)、分子結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)等;挖掘技術(shù)方法的擴(kuò)展則從統(tǒng)計(jì)學(xué)(數(shù)理統(tǒng)計(jì)) 、證據(jù)理論、機(jī)器學(xué)習(xí)、神 經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、粗糙集、近似推理、小波、分形、概念格、概念樹提升、決策樹等;應(yīng)用擴(kuò)展將從金融、醫(yī)療保健、市場(chǎng) 業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)、工程與科學(xué)、經(jīng)紀(jì)業(yè)和安全交易、證券交易、瑕疵分析、政府和防衛(wèi)、電信、司法、企業(yè)經(jīng) 營(yíng)管理等等。Marksman、Think Machine 、DataMind、Intelligent Miner 、KnowledgeSEEKER、等實(shí)例和軟件擴(kuò)展到 MSMiner 、KDD 3 、KDK3 、KD(D&K) 等等。 2 　數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用 2. 1 　數(shù)據(jù)挖掘?qū)RM的影響 21 世紀(jì)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不僅取決于對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度,還取決于對(duì)本行業(yè)新知識(shí)的獲取、積累和有效利 用的能力。實(shí)際上效率不再是商場(chǎng)上取勝的唯一關(guān)鍵。在這個(gè)新的啟用web 的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,靈活 性和敏感性也是在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要因素。能夠提供客戶資源及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (Customer Relationship Management ,CRM) 就成為焦點(diǎn)。作為專門管理企業(yè)前臺(tái)的客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供 了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng),幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源,也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對(duì)客戶提供了科學(xué)手段和方法。 客戶關(guān)系管理(CRM) 指的是企業(yè)與其客戶的交流方式,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù) 支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。它是一種管理理念,又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制, 也是一種管理軟件和技術(shù),它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它 信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方 案,使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿,從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ) 的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。CRM的特征是: ①一對(duì)一營(yíng)銷②高度集成的交流渠道③統(tǒng)一共享的信息資源④ 商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理⑤對(duì)基于Web 的功能的支持。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)