CRM系統：基于PDM與CRM的逆向供應鏈產品回收管理
5 結論
逆向供應鏈是在傳統供應鏈的基礎上結合產品
市場化和客戶化發展的實際而提出來的。它更多地
考慮了客戶對整個供應鏈的影響,它涉足了傳統供
應鏈沒有解決的逆向物流、逆向資金流和逆向信息
流問題。而逆向供應鏈的運作是以產品回收為平臺
的,實現了產品回收,逆向供應鏈才真正地啟動。回
收產品中的實物價值、信息價值和客戶價值構成了
逆向供應鏈的價值主體,最大限度地挖掘回收產品
的價值,利用回收產品來搶占市場,爭取客戶,維持
競爭優勢,已成為新一輪競爭的戰略性舉措。筆者
根據企業信息化的實際情況,大膽地將原來多應用
于產品研發階段的PDM 推衍到回收產品數據管理
中,這樣通過信息集成快速將回收產品中的市場信
息、用戶需求反饋回研發中心,讓用戶間接地參與到
產品的設計中來,讓產品設計更加迎合用戶的需求。
為了更好地利用回收產品中的客戶價值,將原來只
用在營銷階段的CRM 拓展到產品回收中,通過回收
產品直接跟客戶進行交流,強化了客戶管理;通過與
客戶服務中心的信息集成,連通了產品的銷售和回
收,提高了客戶忠誠度和客戶滿意度,減少了客戶流
失和客戶抱怨, 有助于流程再造和完善。PDM 和
CRM將現代管理理念和現代信息技術應用到了企業
的生產運作中,從根本上提高了企業的核心競爭力,
然而,如何完善逆向供應鏈流程,實現正向供應鏈和
逆向供應鏈的銜接,如何將現代的管理理念和現代
的信息技術創造性地應用到逆向供應鏈中,這些問
題有待于進一步深入研究。
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