CRM系統(tǒng)：基于業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)的煙草CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
3 XX-CRM 設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
基于業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)的信息系統(tǒng)構(gòu)建其核心是完成對(duì)業(yè)務(wù)
模型的建模。業(yè)務(wù)模型由不同層次的業(yè)務(wù)元素組成，具體到
XX-CRM 而言，主要包括：數(shù)據(jù)模型、信息模型、功能模型、業(yè)
務(wù)流程模型、組織機(jī)構(gòu)模型。因此，XX-CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)
現(xiàn)主要包括對(duì)不同業(yè)務(wù)元素的模型構(gòu)建。
3.1 數(shù)據(jù)建模
業(yè)務(wù)應(yīng)用資源持久化存儲(chǔ)在各種類型物理數(shù)據(jù)庫(XXCRM
為Oracle9i)中，與一般存儲(chǔ)方式不同，業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)中業(yè)
務(wù)模型的存儲(chǔ)，不是直接使用SQL 語言將業(yè)務(wù)模型資源儲(chǔ)存
到數(shù)據(jù)庫中，而是在業(yè)務(wù)模型和數(shù)據(jù)庫之間，使用SQL語言封
裝一個(gè)虛擬文件系統(tǒng)層，再通過文件系統(tǒng)層以文件方式，將業(yè)
務(wù)模型資源存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫.
XX-CRM 數(shù)據(jù)建模包括數(shù)據(jù)庫初始化和數(shù)據(jù)字典創(chuàng)建。
數(shù)據(jù)庫初始化主要?jiǎng)?chuàng)建物理數(shù)據(jù)庫，XX-CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫包
括系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫存放業(yè)務(wù)模型資源，
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫存放業(yè)務(wù)信息，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫根據(jù)業(yè)務(wù)范圍劃分為
客戶數(shù)據(jù)庫、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫、市場營銷數(shù)據(jù)庫、銷售管理數(shù)
據(jù)庫等，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)在不同物理數(shù)據(jù)庫(表
空間)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫都是邏輯數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)
庫連接與物理數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)。
數(shù)據(jù)字典是整個(gè)業(yè)務(wù)模型體系基礎(chǔ)層，負(fù)責(zé)將物理數(shù)據(jù)
庫映射到業(yè)務(wù)模型中，為業(yè)務(wù)模型其它更高層次提供存取訪
問數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接口，從存儲(chǔ)上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織；數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)遵
守E-R思想，完成數(shù)據(jù)表邏輯設(shè)計(jì)[8]，設(shè)置表主鍵后，直接創(chuàng)建
物理表。
3.2 業(yè)務(wù)信息建模
業(yè)務(wù)信息建模就是對(duì)系統(tǒng)輸入輸出等業(yè)務(wù)信息進(jìn)行設(shè)計(jì)
和實(shí)現(xiàn)。對(duì)企業(yè)模型的分析，可獲得大量的XX-CRM 系統(tǒng)業(yè)
務(wù)信息。業(yè)務(wù)信息直接對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)的業(yè)務(wù)文檔，利用
業(yè)務(wù)信息建模工具的所見即所得的文檔設(shè)計(jì)方法和文檔視圖
動(dòng)態(tài)測試功能，可以確定業(yè)務(wù)信息框架，通過在業(yè)務(wù)文檔中定
義數(shù)據(jù)代理，使得文檔與數(shù)據(jù)的連接以及輸入自動(dòng)感知，實(shí)現(xiàn)
業(yè)務(wù)信息與數(shù)據(jù)的完全同步。
3.3 業(yè)務(wù)功能建模
XX-CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能主要以客戶管理、客戶服務(wù)、市場
營銷、銷售管理來組織。
客戶管理根據(jù)客戶性質(zhì)不同，細(xì)分為煙草公司(主要客
戶)、零售戶、最終消費(fèi)者等不同層次客戶。對(duì)于煙草公司而
言，所涉及業(yè)務(wù)功能主要包括煙草公司客戶信息的創(chuàng)建、修
改、刪除等，而這些功能對(duì)于其它客戶而言，也基本適用，所
以，在設(shè)計(jì)過程中，采用業(yè)務(wù)字段、業(yè)務(wù)元素等業(yè)務(wù)字典可以
提高系統(tǒng)重用度；客戶服務(wù)主要包括客戶咨詢、建議、投訴、關(guān)
懷，其業(yè)務(wù)功能主要包括客戶服務(wù)(如客戶咨詢)信息的創(chuàng)建、
反饋、人員分配、回訪等；市場營銷主要包括市場活動(dòng)管理及
市場信息的采集，其業(yè)務(wù)功能主要包括活動(dòng)計(jì)劃制定、市場活
動(dòng)管理、新品上市信息采集、競爭對(duì)手市場信息收集等；銷售
管理主要包括銷售機(jī)會(huì)/危機(jī)管理、銷售計(jì)劃、銷售作業(yè)、費(fèi)用
管理、車輛管理，其業(yè)務(wù)功能主要包括銷售機(jī)會(huì)/危機(jī)的維護(hù)、
銷售計(jì)劃制定及審核、臺(tái)賬科目設(shè)置、費(fèi)用憑證錄入、車輛檔
案增刪改、運(yùn)輸費(fèi)用錄入等。
3.4 業(yè)務(wù)流程建模
業(yè)務(wù)流程是企業(yè)實(shí)際經(jīng)營過程(業(yè)務(wù)過程) 的抽象。XXCRM
系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程由過程模型、業(yè)務(wù)流程引擎和業(yè)務(wù)流程控
制數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)流程監(jiān)控、管理群件構(gòu)成。過程模型采用活動(dòng)
網(wǎng)絡(luò)圖抽象定義企業(yè)實(shí)際經(jīng)營過程，它包含流程開始和結(jié)束
條件、構(gòu)成業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)以及進(jìn)行環(huán)節(jié)間導(dǎo)航的條件、規(guī)
則、用戶需要處理的任務(wù)、所有與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的數(shù)據(jù)定義；
業(yè)務(wù)流程引擎是業(yè)務(wù)流程運(yùn)行核心服務(wù)組件，提供業(yè)務(wù)流程
運(yùn)行環(huán)境、實(shí)施業(yè)務(wù)流程實(shí)例控制、監(jiān)控和仿真、維護(hù)業(yè)務(wù)流
程相關(guān)數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)流程控制數(shù)據(jù)控制業(yè)務(wù)流程運(yùn)行、環(huán)節(jié)間導(dǎo)
航、環(huán)節(jié)處理運(yùn)行時(shí)控制數(shù)據(jù)，包括業(yè)務(wù)流程實(shí)例、任務(wù)和任
務(wù)消息。
XX-CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程主要包括：客戶關(guān)懷策略和計(jì)劃，
客戶建議、咨詢和投訴，調(diào)撥申請(qǐng)，市場活動(dòng)策略，市場調(diào)查，
廣告活動(dòng)，促銷活動(dòng)，銷售計(jì)劃，業(yè)務(wù)費(fèi)用，儲(chǔ)運(yùn)結(jié)算，績效考
核等。
流程基本屬性設(shè)置如下：
ID：CPTSLC DisplayName：產(chǎn)品投訴流程
FlowField：Biz:\KHGLZXT\KHGXGL. DATABASE\T_KF_
PRODUCTCOMPLAIN.Table\c_Id.Field
流程啟動(dòng)規(guī)則設(shè)置如下：
所屬環(huán)節(jié)：產(chǎn)品投訴
規(guī)則名稱：流程啟動(dòng)規(guī)則1001
啟動(dòng)模式：流轉(zhuǎn)時(shí)能否主動(dòng)啟動(dòng)：ON
能否多次啟動(dòng)：ON 流轉(zhuǎn)值填充定義：Auto
3.5 組織機(jī)構(gòu)建模
組織機(jī)構(gòu)由一系列層次化組織單元構(gòu)成。組織機(jī)構(gòu)建模
實(shí)現(xiàn)：①組織機(jī)構(gòu)模型創(chuàng)建通過組織機(jī)構(gòu)建模工具，把企業(yè)實(shí)
際組織機(jī)構(gòu)抽象并映射成各類組織單元(機(jī)構(gòu)、部門、崗位、人
員)；②權(quán)限分配主要包括：組織單元業(yè)務(wù)運(yùn)行功能權(quán)限、業(yè)務(wù)
數(shù)據(jù)操作權(quán)限、業(yè)務(wù)操作權(quán)限、管理功能權(quán)限；業(yè)務(wù)運(yùn)行功能
權(quán)限是組織單元的業(yè)務(wù)職能體現(xiàn)，它賦予組織單元能夠執(zhí)行
的工作或任務(wù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)操作權(quán)限定義組織單元對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
的訪問、操作和控制權(quán)限，是從組織層對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存取訪問的
定義和限制；業(yè)務(wù)操作權(quán)限定義組織單元在功能運(yùn)行時(shí)所禁
止的動(dòng)作范圍，從組織層對(duì)功能運(yùn)行時(shí)所能進(jìn)行的操作的限
制；管理功能權(quán)限定義組織單元可把擁有的管理權(quán)限內(nèi)業(yè)務(wù)
功能分配給其它組織單元，解決了可對(duì)哪些職能進(jìn)行分級(jí)授
權(quán)問題。權(quán)限分配基于策略實(shí)現(xiàn)，比如，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)操作權(quán)限基
于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集策略。整個(gè)組織機(jī)構(gòu)權(quán)限管理采用權(quán)限逐級(jí)向
下分配的分級(jí)授權(quán)機(jī)制。
XX-CRM 系統(tǒng)涉眾用戶為XX 卷煙總廠市場營銷部。市
場營銷部主要負(fù)責(zé)對(duì)國內(nèi)外銷售合同或計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，并簽
訂銷售合同、卷煙國內(nèi)外銷售和貨款回收、負(fù)責(zé)市場調(diào)研和市
場預(yù)測、成品卷煙調(diào)撥以及對(duì)承運(yùn)單位控制、顧客關(guān)懷和滿意
度測評(píng)及市場品牌培育等職能。而機(jī)構(gòu)設(shè)置為職能服務(wù)，因
此，在XX-CRM 系統(tǒng)中，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和未來實(shí)施CRM
系統(tǒng)的需要，以客戶服務(wù)為例，XX-CRM系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)模型構(gòu)
建如圖7 所示。
3.6 系統(tǒng)測試和部署運(yùn)行
XX-CRM 系統(tǒng)各業(yè)務(wù)元素建模完成后，得到業(yè)務(wù)模型應(yīng)
用資源。根據(jù)企業(yè)需求，通過業(yè)務(wù)發(fā)布工具將業(yè)務(wù)模型應(yīng)用
資源部署成B/S 模式，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)。XX-CRM 系統(tǒng)通過一
段時(shí)間的運(yùn)行，達(dá)到系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求，但也暴露出一些有待完善
的地方，主要包括：①系統(tǒng)性能有待提高主要由于系統(tǒng)采用業(yè)
務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)中間件和數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)所引起；②系統(tǒng)擴(kuò)展性基于
GIS的信息查詢需要用戶自己提供源代碼級(jí)組件的支持；③系
統(tǒng)接口XX-CRM 系統(tǒng)與ERP、短信平臺(tái)等系統(tǒng)存在大量信息
交互和共享，目前業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)還未提供系統(tǒng)集成。
4 結(jié)束語
基于業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)構(gòu)架信息系統(tǒng)是一種全新業(yè)務(wù)導(dǎo)向和
驅(qū)動(dòng)的軟件開發(fā)模式，目前在國內(nèi)應(yīng)用還剛剛開始，不管是業(yè)
務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)本身還是開發(fā)方法，諸多方面還有待研究和完善。
基于業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)構(gòu)架煙草CRM，支持業(yè)務(wù)協(xié)同和流程自動(dòng)
化，大大縮短系統(tǒng)開發(fā)周期和維護(hù)成本，適應(yīng)企業(yè)不斷變化的
業(yè)務(wù)需求，但在系統(tǒng)性能、可擴(kuò)展性、集成等方面還有待完善。
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強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
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