CRM系統(tǒng)：甲骨文力推移動(dòng)CRM繼續(xù)領(lǐng)跑CRM市場(chǎng)
目前，移動(dòng)C R M的商業(yè)案例正備受矚目，因?yàn)闀r(shí)
間在銷(xiāo)售周期里顯得越來(lái)越珍貴。今天的銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員
花越來(lái)越多的時(shí)間在辦公室以外的地方，同時(shí)還要處
理多個(gè)交易，他們需要通過(guò)移動(dòng)設(shè)備來(lái)完成C R M中經(jīng)
常涉及客戶(hù)信息的任務(wù)。企業(yè)中需要移動(dòng)辦公的員工越
來(lái)越多，他們不在辦公桌辦公的時(shí)間超過(guò)周工作時(shí)間的
20%。一些報(bào)告預(yù)測(cè)，2010年移動(dòng)C R M將增長(zhǎng)到C R M
總收入的20%。
越來(lái)越多的企業(yè)需要隨時(shí)隨地的利用應(yīng)用軟件，
來(lái)幫助他們的決策者通過(guò)指尖就能輕松獲得關(guān)鍵任務(wù)信
息。員工則需要24X7的聯(lián)絡(luò)和實(shí)時(shí)的訪問(wèn)數(shù)據(jù)，而不管
他們?cè)谌魏蔚胤健Ｒ苿?dòng)C R M能通過(guò)方便使用、集中協(xié)
同和為他們移動(dòng)設(shè)備所定制的應(yīng)用軟件，來(lái)幫助用戶(hù)獲
得高效和富有成果。
對(duì)今天移動(dòng)CRM的前景展望
一些專(zhuān)門(mén)提供移動(dòng)C R M的廠商和傳統(tǒng)的C R M廠
商已經(jīng)開(kāi)始探索提供可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)擴(kuò)展的產(chǎn)品。總體來(lái)
說(shuō)，這些產(chǎn)品需要大量定制化，但并不能提供足夠的易
用性和簡(jiǎn)化的設(shè)備互操作性。其結(jié)果是，大多數(shù)移動(dòng)
C R M解決方案至今還沒(méi)有在實(shí)踐中提供所承諾的移動(dòng)
CRM。
阻礙移動(dòng)C R M發(fā)展的關(guān)鍵因素包括：企業(yè)定制和
部署移動(dòng)C R M所做的努力、發(fā)生的成本和風(fēng)險(xiǎn)；應(yīng)用
軟件的易用性；該解決方案能否自然地與各種設(shè)備進(jìn)行
工作，真正提供切實(shí)可行的價(jià)值。
大多數(shù)移動(dòng)應(yīng)用軟件沒(méi)有考慮到設(shè)備的獨(dú)特性質(zhì)，
即移動(dòng)工作方式不同于在辦公桌前辦公。現(xiàn)今大多數(shù)移
動(dòng)解決方案都是在模仿桌面辦公的相應(yīng)物，而銷(xiāo)售人員
并不需要那些為移動(dòng)設(shè)備設(shè)計(jì)的桌面應(yīng)用軟件，他們需
要的是專(zhuān)門(mén)為移動(dòng)設(shè)備和他們的移動(dòng)工作方式設(shè)計(jì)的應(yīng)
用軟件。但不幸的是，銷(xiāo)售代表在使用現(xiàn)今許多移動(dòng)工
具時(shí)都遇到了大量挑戰(zhàn)，結(jié)果導(dǎo)致這些移動(dòng)工具的使用
率和價(jià)值都很低。
移動(dòng)C R M工具應(yīng)該通過(guò)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化和直觀的解
決方案來(lái)解決所有這些問(wèn)題，該方案具有開(kāi)箱即用的價(jià)
值和可用性，專(zhuān)門(mén)為移動(dòng)應(yīng)用和設(shè)備而設(shè)計(jì)，而不是對(duì)
桌面CRM簡(jiǎn)單的延伸。例如：
無(wú)需定制化的即時(shí)安裝
利用直觀和圖標(biāo)驅(qū)動(dòng)的方法，聚焦于普遍銷(xiāo)售活動(dòng)
與設(shè)備之間無(wú)縫的互操作性
無(wú)需考慮數(shù)據(jù)位置
說(shuō)明一下這最后兩點(diǎn)：用戶(hù)應(yīng)該能夠利用數(shù)據(jù)（接
觸點(diǎn)）和所有相同的電話功能（點(diǎn)擊撥號(hào)）輕松地進(jìn)行
工作，不論數(shù)據(jù)是否在C R M里或在設(shè)備上還是兩者兼
有。我們的目標(biāo)就是使用戶(hù)不用考慮數(shù)據(jù)的位置：他們
不必?fù)?dān)心聯(lián)絡(luò)是否僅存在設(shè)備中，或是僅在C R M系統(tǒng)
中，還是同步存在兩者中。這種解決混亂和數(shù)據(jù)及時(shí)性
的問(wèn)題，通常與現(xiàn)今普遍使用的異步數(shù)據(jù)同步模式相結(jié)
合使用。
該工具應(yīng)該具有如黑莓或i P h o n e流行手機(jī)型號(hào)的
特質(zhì)。它應(yīng)該為銷(xiāo)售人員進(jìn)行優(yōu)化，提供豐富的但簡(jiǎn)
單、精簡(jiǎn)和非常直觀的功能；在移動(dòng)的同時(shí)，它能與同事
和客戶(hù)進(jìn)行協(xié)同工作，完成常見(jiàn)任務(wù)和更快地完成交易。
與基于瀏覽器的移動(dòng)C R M解決方案相比，該工具應(yīng)該本身
就是一個(gè)豐富的（J a v a）客戶(hù)端應(yīng)用軟件，由于并不能保證
總能順利訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)，所以它也能支持離線使用。針對(duì)黑莓
和iPhone平臺(tái)推出的Oracle移動(dòng)銷(xiāo)售助理（Oracle Mobile
Sales Assistant）就是這樣一種工具，它可通過(guò)軟件即服務(wù)
（SaaS）的形式來(lái)提供。
移動(dòng)CRM的最佳實(shí)踐和流程
C R M的實(shí)施應(yīng)該有執(zhí)行承諾，側(cè)重于實(shí)際的業(yè)務(wù)成果
和成功的內(nèi)部流程。企業(yè)對(duì)同類(lèi)最佳的前端、后端辦公室和
移動(dòng)應(yīng)用軟件進(jìn)行投資，來(lái)為特定的功能簡(jiǎn)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流
程，如果這些產(chǎn)品在自身的信息庫(kù)中運(yùn)行，將會(huì)出現(xiàn)生產(chǎn)率
問(wèn)題、數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題和業(yè)務(wù)效益降低的問(wèn)題。
企業(yè)需要考慮以下問(wèn)題：
1）我的員工目前正在使用什么樣的設(shè)備？
2）我的員工在移動(dòng)時(shí)需要處理哪些事情？
3）移動(dòng)辦公的員工需要如何協(xié)作？
最佳實(shí)踐包括：
1）保持簡(jiǎn)單：關(guān)注能帶來(lái)最大價(jià)值的幾個(gè)關(guān)鍵流程
2）無(wú)需通過(guò)定制即可避免高復(fù)雜性、高成本和低采用
率
3）使用相同C R M供應(yīng)商提供的或基于標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)解決
方案來(lái)確保互操作性、一致的用戶(hù)界面/標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)商的責(zé)
任和投資保護(hù)
4）為擴(kuò)大價(jià)值，與協(xié)同的和其他第三方的移動(dòng)設(shè)備進(jìn)
行整合
需要說(shuō)明最后一點(diǎn)的是，如今移動(dòng)社交工具得到了人們
的普遍使用，而這些工具可被作為體驗(yàn)移動(dòng)C R M的一部分。
例如，在銷(xiāo)售拓展方面，可利用第三方社交網(wǎng)絡(luò)、博客、
R S S資訊、即時(shí)通訊和其他W e b服務(wù)進(jìn)行傳遞C R M數(shù)據(jù)，
以確保移動(dòng)辦公的員工對(duì)他們的客戶(hù)有更廣泛和更深入的了
解。
為移動(dòng)C R M應(yīng)用軟件衡量投資回報(bào)率，取決于使用的
案例，而對(duì)投資回報(bào)率具有關(guān)鍵影響的因素包括：
1）對(duì)客戶(hù)多花X%的時(shí)間將獲得Y%的銷(xiāo)售增長(zhǎng)
2）越早地采取行動(dòng)將能獲得更高轉(zhuǎn)換率的機(jī)會(huì)，并最
終帶來(lái)更高銷(xiāo)售額
3）隨著銷(xiāo)售服務(wù)水平的提高和各種關(guān)系的理順，增強(qiáng)
與其他企業(yè)及時(shí)的協(xié)作，意味著將有更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和更少
的客戶(hù)流失
我們認(rèn)為，隱藏在移動(dòng)C R M背后的可能性可與中型企
業(yè)的期望產(chǎn)生共鳴，甲骨文公司為中型企業(yè)提供了理想的標(biāo)
準(zhǔn)方法，能夠幫助他們簡(jiǎn)單開(kāi)始和以理想的速度來(lái)發(fā)展其技
術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。他們甚至可以通過(guò)如O r a c l e托管型C R M這種
“軟件即服務(wù)”模式來(lái)開(kāi)始，并能夠隨著他們更成功地實(shí)現(xiàn)
擴(kuò)大和發(fā)展，順利地集成到一個(gè)更全面的內(nèi)部部署型C R M系
統(tǒng)中，所有這些都不需要改變移動(dòng)CRM的組成部分.
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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