CRM系統：客戶關系管理在電子政務中的應用研究
客戶關系管理在電子政務中的應用研究
安永梅
摘要: 文章通過把企業的客戶關系管理思想引入電子政務, 改善政府在企業和公眾心目中的形象, 拓展政府與
企業、公眾的溝通渠道和溝通方式, 為其他政府部門、企業和公眾提供個性化的服務。客戶關系管理思想在電子
政務中的具體應用體現在教育培訓、就業、電子醫療、社會保險、公民信息、交通管理、公民電子稅務、電子證件服
務等多個方面。
關鍵詞: 客戶關系管理; 電子政務; 政府CRM
中圖分類號: C931.9 文獻標識碼: A 文章編號: 1006- 8937( 2008) 03- 0068- 03
CRM application in the e- government affair s
AN Yong- mei
(Department of Computer,Handan Polytechnic College, Handan, Hebei 056001, China)
Abstr act:Through enterprise’s customer relations management thought introduction e - government, improvement
government mind image in enterprise and public. Through the development government and the enterprise,
public’s communication channel and the communication way, for other government departments, the
enterprise and the public provides the individuality service. The customer relations management thought manifests
in the el- government concrete application in education training, the employment, the e- medical service,
the social security, the citizen information, the traffic control, the citizen e- tax, the e- credential service and
so on.
Keywords: customer relatiom ship management; e- government affairs; government CRM
1 客戶關系管理理論引入電子政務中必要性
客戶關系管理( CRM- Customer Relationship
Management) , 是企業以客戶為中心的經營策略, 圍
繞這個中心建立以信息技術為依托的管理環境, 為
企業的所有有關客戶工作( 營銷、銷售、服務、物流、
產品診斷與生產等) 的流程進行重新設計, 最大限
度地滿足客戶需求, 進而提高企業競爭力。同時也
是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持
客戶所要實施的全部商業過程。“客戶關系一對一
理論”認為, 每個客戶的需求是不同的, 只有盡可能
地滿足每個客戶的特殊需求, 進行一對一的個性化
服務, 企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價
值也是不同的, 通過滿足每個客戶的特殊需求, 特
別是滿足重要客戶的特殊需求, 企業可與每個客戶
建立起長期穩定的關系, 客戶同企業之間的每一次
交易都使得這種關系更加穩固, 從而使企業在同客
戶的長期交往中獲得更多的利潤。
隨著文明的進步和社會的發展, 人們對政府服
務也有新的要求, 例如希望以自己選擇時間、地點
和方式與政府打交道, 這是各國政府在新世紀面臨
的挑戰。事實證明, 電子政務的發展動力來自政府
的客戶群體, 其發展目標也是圍繞著客戶群體, 只有
這樣, 電子政務才會真正實現為民服務的最高宗旨。
把企業的客戶關系管理思想引入電子政務, 就產生
了“ 政府CRM”的概念, 即開展電子政務要以客戶
為中心, 通過拓展政府與企業、公眾的溝通渠道和
溝通方式, 為其他政府部門、企業和公眾提供個性
化的服務, 改善政府在企業和公眾心目中的形象。
政府CRM 與企業CRM 的主要區別是: 企業
CRM源于贏利組織的管理手段, 其所有應用自然不
能完全照搬到政府服務領域。這是因為企業和政府
的經營目標有著本質的不同。對企業而言, 客戶關
系管理系統應用有助于發現、維系并擴大忠誠客戶
群, 從而在激烈的競爭中能立于不敗之地。但政府
不是以贏利為目的, 而且其服務對象沒有高低貴賤
之分, 對任何種族、社會階層、經濟背景的公眾都平
等對待, 提供同樣優質的服務。
盡管企業和政府的服務目標不同, 但企業CRM
的許多管理思想和理念都可以應用于政府客戶關
系管理中。比如, 客戶細分的思想就對政府培養與
公眾之間親密、長遠的關系大有裨益。即使在傳統
政府辦公方式中, 這種將服務對象進行群體劃分的
情況就已經存在。幾乎所有政府部門都能夠界定主
要服務對象, 或者說經常使用本部門服務的群體, 比
如說離退休人員、失業人員等。雖然劃分比較粗略,
但說明客戶細分的觀念本來就存在于政府服務中。
2 客戶關系管理思想在電子政務中的應用
客戶關系管理系統在商業領域已得到成熟的
應用, 而在政府服務領域的應用潛力正在得到普遍
認可。客戶關系管理思想在電子政務中的具體應用
體現在如下一些方面:
①教育培訓服務。建立全域性的教育平臺, 并
資助所有的學校和圖書館接入互聯網和政府教育
平臺; 由政府出資購買教育資源, 并提供給學校和
學生。
②就業服務。通過電話、互聯網或其他媒體向
公民提供工作機會和就業培訓, 促進就業。如開設
網上人才市場或勞動市場, 提供與就業有關的工作
職位缺口數據庫和求職數據庫信息; 在就業管理和
勞動部門所在地或其他公共場所建立網站入口, 為
沒有計算機的公民提供接入互聯網尋找工作職位
的機會; 為求職者提供網上就業培訓, 就業形勢分
析, 指導就業方向。
③電子醫療服務。通過政府網站提供醫療保險
政策信息、醫藥信息, 執業醫生信息, 為公民提供全
面的醫療服務, 公民可通過網絡查詢自己的醫療保
險個人賬戶余額和當地公共醫療賬戶的情況; 查詢
國家新審批的藥品的成分、功效、試驗數據、使用方
法及其他詳細數據, 提高自我保健的能力; 查詢當
地醫院的級別和執業醫生的資格情況, 選擇合適的
醫生和醫院。
④社會保險網絡服務。通過網絡建立覆蓋地區
甚至國家的社會保險網絡, 使公民通過網絡及時全
面地了解自己的養老、失業、工傷、醫療等社會保險
賬戶的明細情況; 通過網絡公布最低收入家庭補
助, 增加透明度; 通過網絡直接辦理有關的社會保
險理賠手續。
⑤公民信息服務。使公民得以方便、容易、費用
低廉地接入政府法律法規規章數據庫, 獲取與生活
相關的信息。
⑥交通管理服務。通過建立電子交通網站提供
對交通工具和司機的管理與服務。
⑦公民電子稅務。允許公民通過電子報稅系統
申報個人所得稅、財產稅等個人稅務。
⑧電子證件服務。允許公民通過網絡辦理結
婚證、離婚證、出生證、死亡證明等有關證書。
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