CRM系統(tǒng)：論CRM理念在高校圖書(shū)館管理中應(yīng)用

論CRM理念在高校圖書(shū)館管理中應(yīng)用① 管榮榮 (湖南科技大學(xué)圖書(shū)館,湖南湘潭411201) 摘　要:通過(guò)分析高校圖書(shū)館管理工作中存在的問(wèn)題及問(wèn)題產(chǎn)生原因,我們認(rèn)為利用CMR 的新理念,能夠解決這些問(wèn) 題,其中關(guān)鍵要注重人力資源管理開(kāi)發(fā)以及組織結(jié)構(gòu)的重建。 關(guān)鍵詞:高校圖書(shū)館;CMR;管理 中圖分類(lèi)號(hào):G251 　　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 　　　文章編號(hào):1009 - 4482 (2006) 03 - 0197 - 02 一　前　言 信息技術(shù)的迅速發(fā)展,把我們帶到了一個(gè)電子化、信息 化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代。在這種高度信息化的時(shí)代里,我們的日 常生活發(fā)生了前所未有的變化,人們的思想也隨之發(fā)生了變 化。尤其受到?jīng)_擊的是商業(yè)企業(yè)的管理模式。原來(lái)那一種 以產(chǎn)品為中心的管理模式已經(jīng)不適應(yīng)信息時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的 需要,在這種情況下,一種新的管理思想就產(chǎn)生了。這就是 以客戶(hù)為中心的所謂客戶(hù)關(guān)系管理(customer relation manage2 ment ,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM ) 。由于CMR 是在20 世紀(jì)90 年代中后期產(chǎn) 生的,盡管理論界對(duì)它內(nèi)涵看法還不太一致,但是CMR 理念 已經(jīng)在商業(yè)企業(yè)管理中得到了廣泛的應(yīng)用。目前理論CMR 的定義很多,但是有三點(diǎn)是理論界共識(shí)的,即: ①CMR 是一 種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為一種企業(yè)最重 要的資源來(lái)管理,目的是通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)分 析系統(tǒng)來(lái)盡量滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)的要求; ②CMR 是一種企業(yè)的 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,它把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)以及技術(shù)等領(lǐng)域有機(jī)的 結(jié)合起來(lái),使得企業(yè)更好地圍繞客戶(hù)的行為來(lái)有效地管理企 業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng); ③CMR 是一種管理軟件和技術(shù),它能為企業(yè) 的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)以及決策支持等提供自動(dòng)的解決方案。基 于CMR 理念在管理中的這些優(yōu)勢(shì),本文將探索這種管理理 念在高校圖書(shū)館的管理工作中的應(yīng)用,目的使高校圖書(shū)館的 管理工作適應(yīng)我國(guó)高等教育事業(yè)發(fā)展。 二　高校圖書(shū)館管理中存在的主要問(wèn)題 1. 圖書(shū)資源管理中的問(wèn)題。主要表現(xiàn)為:資源(書(shū)刊、 文獻(xiàn)) 重復(fù)、分散、封閉等。從目前高校的管理體制上看,學(xué) 校有圖書(shū)館(由于高校合并的原因有的高校可能還有多個(gè) 圖書(shū)館) ,系部或各個(gè)學(xué)院由于學(xué)科建設(shè)的需要也有自己的 所謂資料室。原則上講,在資源的管理過(guò)程中,哪一些是學(xué) 校圖書(shū)館管理的,哪一些是屬于院一級(jí)或系部一級(jí)資料室 管理的應(yīng)該是很明確的。但是由于實(shí)際管理上混亂,就使 得圖書(shū)館與資料室的管理資源出現(xiàn)重復(fù)現(xiàn)象,造成資源的 浪費(fèi)。各個(gè)學(xué)院或者系部資料室之間相互封閉運(yùn)行,也造 成資源不能合理利用,出現(xiàn)老師、學(xué)生借書(shū)難,某種意義上 就可能造成學(xué)校圖書(shū)資源“虛假短缺”現(xiàn)象。 2. 管理理念落后。隨著社會(huì)的進(jìn)步和信息技術(shù)的迅速 發(fā)展,信息化、網(wǎng)絡(luò)化的管理模式已經(jīng)在各行各業(yè)得到了廣 泛的應(yīng)用。但是目前在高校的圖書(shū)館的業(yè)務(wù)管理中,仍然 是以經(jīng)驗(yàn)管理為主,還有很多的高校圖書(shū)館還是以卡片式 目錄管理書(shū)刊文獻(xiàn)的舊管理模式,使得圖書(shū)館的資源管理 效率底下,大量的文獻(xiàn)信息資源被閑置。影響了館藏資源 的開(kāi)發(fā)利用,影響到教師教學(xué)科研對(duì)文獻(xiàn)資料的需求,也影 響到學(xué)生對(duì)圖書(shū)資料的需求。 3. 缺乏對(duì)客戶(hù)(圖書(shū)資料的使用者) 的管理。這是目前 高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)管理中普遍存在的問(wèn)題。就目前高校圖書(shū) 館還沒(méi)有對(duì)社會(huì)開(kāi)放的前提下,圖書(shū)館的客戶(hù)就是高校的 教職員工和學(xué)生。由于缺乏對(duì)他們需求行為的全面了解和 溝通,那么圖書(shū)館的管理人員就沒(méi)有辦法了解各個(gè)專(zhuān)業(yè)、學(xué) 科的發(fā)展方向,就不可能盡快地購(gòu)進(jìn)滿(mǎn)足他們所需要的圖 書(shū)、文獻(xiàn)等資料。這樣就可能造成圖書(shū)館與客戶(hù)之間的供 求不均衡(急需的圖書(shū)、文獻(xiàn)資料沒(méi)有,而不急需的圖書(shū)、文 獻(xiàn)資料大量的閑置) ,本來(lái)就有限的資金沒(méi)有發(fā)揮其最大的 效益(這是目前高校圖書(shū)館沒(méi)有考慮的問(wèn)題) ,可能就會(huì)影 響到學(xué)校的正常教學(xué)科研活動(dòng)。 當(dāng)然,在我國(guó)高等教育體制改革的浪潮中,高校圖書(shū)館 管理中存在的問(wèn)題遠(yuǎn)不只這些,上面談到的問(wèn)題作者認(rèn)為 是目前高校圖書(shū)館管理改革中應(yīng)該首先要考慮的問(wèn)題。如 何解決高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)管理中出現(xiàn)的這些問(wèn)題,就成為了 各高校圖書(shū)館管理人員所面臨的課題。下面就本人在實(shí)際 工作所積累的一些經(jīng)驗(yàn),結(jié)合管理學(xué)中一些新的管理理念 對(duì)來(lái)探討解決我國(guó)高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)管理中存在問(wèn)題。 三　CRM理念在圖書(shū)館管理中應(yīng)用 CMR 是20 世紀(jì)90 年代中后期產(chǎn)生的一種新的企業(yè)管 理理念,它的核心思想就是把企業(yè)以產(chǎn)品為中心的管理模 式轉(zhuǎn)變成以客戶(hù)為中心管理模式。運(yùn)用了這一管理理念的 企業(yè)在信息化、網(wǎng)絡(luò)化的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 高校圖書(shū)館是高校教學(xué)科研的輔助部門(mén),具有非贏利性,因 此不能原原本本照搬贏利性企業(yè)應(yīng)用CMR 的那一套模式。 但是CMR 的理念是完全可以借鑒的,目的就是為了更好地 提高圖書(shū)館管理效率,更好地為高校的教學(xué)科研服務(wù)。 為此對(duì)高校圖書(shū)館如何應(yīng)用CMR 提出如下設(shè)想: 1. 依據(jù)CMR 的要求,樹(shù)立以讀者(客戶(hù)) 為中心的管理 理念。把圖書(shū)館的工作重心從只注重館藏圖書(shū)資源的建開(kāi) 發(fā)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者為中心的管理理念上來(lái)。館藏圖書(shū)資 源管理固然重要,但是離開(kāi)了讀者的需求,圖書(shū)資料就沒(méi)有 什么價(jià)值了。因此要樹(shù)立以讀者為中心的信息資源管理 理念。 2. 依據(jù)CMR 的要求,圖書(shū)館要對(duì)其讀者進(jìn)行細(xì)分。高 校圖書(shū)館也應(yīng)該在原有的,把讀者分為教師和學(xué)生的基礎(chǔ) 上,再進(jìn)行細(xì)分。例如可以把學(xué)生細(xì)分為文科、理科等,把 教職工分為教學(xué)人員和教輔人員等。目的就是為了向讀者 個(gè)性化服務(wù),提高讀者查找、獲取信息的效率,增強(qiáng)讀者的 滿(mǎn)意程度。 3. 依據(jù)CMR 的要求,利用校園網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),建立全校性 的網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館。由于高校圖書(shū)資源管理中存在著資源(書(shū) 刊、文獻(xiàn)) 重復(fù)、分散、封閉等問(wèn)題,因此有必要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把 各個(gè)學(xué)院或系部的資料室統(tǒng)一進(jìn)行管理和利用,在校園網(wǎng) 絡(luò)平臺(tái)上設(shè)立信息查詢(xún)系統(tǒng)。這樣就有利于高校圖書(shū)資源 的合理應(yīng)用,提高效率,節(jié)約成本,使高校圖書(shū)資源更好地 為教學(xué)科研服務(wù)。 4. 依據(jù)CMR 的要求,建立讀者信息收集、分析和挖掘 系統(tǒng)。讀者需要什么圖書(shū)資料、各個(gè)學(xué)科的發(fā)展需要什么 圖書(shū)資料,這些信息恐怕只有讀者和有關(guān)的教師和科研人 員最為清楚。因此改變目前高校圖書(shū)館圖書(shū)采購(gòu)的模式, 通過(guò)對(duì)讀者需求信息的系統(tǒng)分析,就能知道該買(mǎi)什么圖書(shū) 資料。這樣就能避免出現(xiàn)圖書(shū)館與讀者之間的供需非均衡 性,盡量滿(mǎn)足讀者的需求,同時(shí)有可以減少對(duì)一些不必要的 圖書(shū)資料的采購(gòu)(因?yàn)楝F(xiàn)在有些圖書(shū)資料質(zhì)量并不是很好 的) 。 5. 依據(jù)CMR 的要求,重新調(diào)整圖書(shū)館組織結(jié)構(gòu),業(yè)務(wù) 流程。建議圖書(shū)館在原有的傳統(tǒng)部門(mén)的結(jié)構(gòu)下,增設(shè)一個(gè) 讀者信息業(yè)務(wù)管理部門(mén)。該部門(mén)的主要業(yè)務(wù)是負(fù)責(zé)讀者信 息的收集、分析與挖掘工作,為圖書(shū)館采購(gòu)工作、個(gè)性化服 務(wù)、預(yù)約服務(wù)等提供決策支持。 四　應(yīng)用CMR 應(yīng)該注意的問(wèn)題 CMR 在企業(yè)型組織中的應(yīng)用也只有十幾年的時(shí)間,它 是件新生事物。在圖書(shū)館管理中應(yīng)用還只是在探索中,沒(méi) 有經(jīng)驗(yàn)可尋,因此在應(yīng)用中可能會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題,下面對(duì)此 進(jìn)行分析。 1. 要注重圖書(shū)館人力資源的管理開(kāi)發(fā)。CMR 是一套 軟件系統(tǒng),它是用來(lái)解決組織的管理問(wèn)題,它不但是一項(xiàng)新 的技術(shù),更重要的是給圖書(shū)館的管理帶來(lái)一種新的管理理 念和管理方法。因此必須加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn), 同時(shí)要適當(dāng)調(diào)整業(yè)務(wù)流程,以適應(yīng)CMR 的基本要求。只有 這樣才能更好的發(fā)揮CMR 的作用,提高高校圖書(shū)館的管理 效率。 2. 處理好一個(gè)中心和一個(gè)重點(diǎn)之間的關(guān)系。CMR 要 求組織管理以客戶(hù)(讀者) 為中心,而傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理是 以館藏圖書(shū)資料建設(shè)為重點(diǎn)的。因此在圖書(shū)館管理中應(yīng)用 CMR 以后,就必須處理好兩者之間的關(guān)系,理順兩者的辯 證關(guān)系。以讀者為中心是為了更好的完善圖書(shū)館的圖書(shū)資 料建設(shè),更好的為高校的教學(xué)科研服務(wù);反之圖書(shū)館的圖書(shū) 資料建設(shè),是為了更好的向讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是高校 圖書(shū)館的辦館宗旨決定,它有別于贏利性企業(yè)組織應(yīng)用 CMR 的目的。 3. 圖書(shū)館組織結(jié)構(gòu)重建。CMR 系統(tǒng)是企業(yè)與客戶(hù)溝 通的渠道,其中將承載大量的有用信息。為了使這些有用 信息在館內(nèi)內(nèi)部快速的流動(dòng),降低信息流動(dòng)的時(shí)間成本,圖 書(shū)館應(yīng)對(duì)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重建,使組織結(jié)構(gòu)更能適應(yīng)時(shí) 代的要求,減少管理層次,提高效率。同時(shí)還要對(duì)職能部門(mén) 的管理職能進(jìn)行重新分配,避免管理職能重疊。 總之,對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō),改革是發(fā)展的方向。但是 無(wú)論怎么改,服務(wù)是第一位的,改革的目的是為了更好的為 讀者服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,提高辦事效率。把CMR 理念用 到圖書(shū)館的業(yè)務(wù)管理中,只是高校圖書(shū)館管理改革的思路 之一。基本思路就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù),建立一個(gè)以 讀者信息管理為中心的管理系統(tǒng),更好的為高校教學(xué)科研 服務(wù)。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 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