CRM系統(tǒng)：面向大批量定制管理的CRM應用
3 基于大批量定制的CRM解決方案分析
現(xiàn)代企業(yè)越來越意識到客戶資源的重要,也有
越來越多的企業(yè)采用CRM 解決方案實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客
戶關(guān)系管理。實施大批量定制的企業(yè)對客戶關(guān)系管
理提出了更高的要求。
3. 1 基于大批量定制的CRM需求分析
大批量定制要求其配套的客戶關(guān)系管理不僅能
幫助企業(yè)把握市場機會,還能夠根據(jù)客戶特定的需
求為他們量身定制產(chǎn)品,最大限度地滿足客戶的需
求,從而贏得客戶忠誠。眾所周知,客戶保持對企業(yè)
的作用非常重要,因為老顧客的重復購買可以縮短
購買周期,減少企業(yè)各種不確定因素,降低營銷費
用,擴大宣傳面,為企業(yè)提供真實的產(chǎn)品信息等。為
實現(xiàn)這些目標,CRM系統(tǒng)中應包含如下內(nèi)容:
(1) 在客戶關(guān)系管理中形成的客戶數(shù)據(jù)庫是網(wǎng)
絡(luò)營銷過程中最重要的數(shù)據(jù)庫,它存儲的主要內(nèi)容
除了通常客戶數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容外,還應包括:客戶的基
本資料,聯(lián)系方式,興趣愛好,客戶歷史上的購買信
息、咨詢信息,客戶對產(chǎn)品的需求、意見和建議等。
(2) 有效的數(shù)據(jù)挖掘機制,企業(yè)通過多年的發(fā)
展,積累了大量的有關(guān)客戶的歷史數(shù)據(jù),在這些數(shù)據(jù)
中,包含了大量的有關(guān)各類客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的個
性化需求信息,通過數(shù)據(jù)挖掘,在這些歷史信息中挖
掘出個性化的需求信息來指導企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營。
(3) 大批量定制的過程管理。通過從線索采集、
機會分析、訂單管理、合同管理、派工、反饋、回訪等
服務(wù)環(huán)節(jié)提供信息化管理手段,提高工作過程的科
學化及處理的效率。
(4) 需要建立客戶中心,利用不斷發(fā)展完善的計
算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等,構(gòu)建一個客戶和企業(yè)間
的溝通平臺,客戶的大量信息通過客戶中心輸入到
客戶數(shù)據(jù)庫,為企業(yè)的決策提供相應的原始數(shù)據(jù)。
3. 2 基于大批量定制的CRM實現(xiàn)目標
基于大批量定制的CRM 系統(tǒng)實現(xiàn)的總體目標
是利用計算機網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘
技術(shù)等手段,引進以客戶為中心的管理理念,建立良
好的營銷、銷售、客戶服務(wù)體系,為實施大批量定制
的企業(yè)提供決策和服務(wù)。技術(shù)上可通過建立客戶中
心、電子商務(wù)網(wǎng)站等,以方便直觀的形式受理客戶對
公司的業(yè)務(wù)需求,從而為企業(yè)樹立品牌形象,提高企
業(yè)的競爭力。功能上應具備精確的客戶分析功能,
以企業(yè)獲得的大量歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),通過數(shù)據(jù)挖掘
等手段,以豐富翔實的報表形式為企業(yè)提供可靠的
信息支持、定制內(nèi)容決策和作戰(zhàn)商業(yè)決策。同時,
CRM作為前臺對客戶關(guān)系的管理,主要側(cè)重于大批
量定制的管理,因此,需要同后臺側(cè)重于生產(chǎn)的ERP
系統(tǒng)有機結(jié)合,全面實現(xiàn)資源共享,促進大批量定制
過程的實施。根據(jù)大批量定制的特點,實施CRM系
統(tǒng)后應達到如下目標:統(tǒng)一管理客戶、客戶管理的科
學、自動化、科學高效的工作流程、管理工作的自動
化、通過分析統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)決策的科學化、整
合客戶溝通的信息通途等。
3. 3 基于大批量定制的CRM系統(tǒng)設(shè)計
根據(jù)以上分析,基于大批量定制的CRM系統(tǒng)設(shè)
計如下:
(1) 客戶信息管理子系統(tǒng) 這是基于大批量定
制的CRM系統(tǒng)的核心部分,該系統(tǒng)使企業(yè)的客戶信
息有一個統(tǒng)一的管理和分析工具,充分了解客戶需
求,為客戶提供“一對一”的服務(wù)。
(2) 銷售管理子系統(tǒng) 該系統(tǒng)完成營銷中心銷
售管理工作和銷售人員的個人銷售管理過程。
(3) 服務(wù)管理子系統(tǒng) 該系統(tǒng)主要完成客戶的
維修服務(wù)工作。加強客戶售后服務(wù)合同的管理工
作,進行規(guī)范的售后服務(wù)跟蹤,以保證客戶的滿意
度,及時響應客戶的服務(wù)請求。
(4) 產(chǎn)品信息管理子系統(tǒng) 該子系統(tǒng)利用相似
性原理,通過對產(chǎn)品以及構(gòu)成產(chǎn)品的零部件分類,建
立一種有效的檢索機制。通過檢索,充分利用產(chǎn)品
中的相似信息,為大批量生產(chǎn)打下基礎(chǔ),有效降低產(chǎn)
品成本。
(5) 協(xié)同子系統(tǒng) 目前,越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)
過程中需要企業(yè)各部門或者外部企業(yè)的協(xié)作,如需
要供應商供應原材料,部分的零部件需要外加工。
因此,需要有一個協(xié)同子系統(tǒng)來對這些進行統(tǒng)籌安
排,建立分布式生產(chǎn)計劃系統(tǒng),對供應商、外協(xié)企業(yè)
等實施統(tǒng)一管理。
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