CRM系統：企業實施CRM的戰略意義研究

3.2 業務流程和組織結構的重新設計 傳統的業務流程是以產品為中心進行設計的, 是 為了方便產品生產和銷售, 而不是方便客戶和服務, 很 大程度上阻礙了企業與客戶的交流和溝通。而在企業 傳統的職能型組織結構中, 組織關注的中心是領導, 而 非客戶。 當然, 現在很多企業都開始意識到了客戶的重要 性, 與客戶建立友好的關系關系到企業的生存成敗。但 是在傳統的企業結構, 要真正和客戶建立起持續、友好 的個性化聯系并不容易。原因很簡單———技術上無法 達到, 觀念上無法想像。比如, 售后維修由時間地點的 限制, 難以提供24 小時的即時服務; 或者某個客戶的 購買喜好只為單個銷售人員所知, 到了其他推廣或售 后服務人員那里就可能無法獲得最恰當的選擇; 一些 基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復, 甚 至發生數據丟失。更重要的是, 銷售人員往往僅從完成 銷售定額的角度出發, 在銷售過程中缺乏和后臺支持 人員的溝通, 讓客戶在購買之后才發現服務和產品性 能并不如當初銷售人員的描述那樣, 因而有“上當受 騙”之感。這些常見的“企業病”都是由于企業的運作流 程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施, 而是 各部門從各部門自身的利益出發, 多頭出擊的結果, 在 短期內即使可以贏得訂單, 卻損害了與客戶的長期合 作關系, 最后仍然要由企業花費大量的時間和金錢來 修補。 因此, CRM作為一種全新的客戶導向的營銷管理 模式, 不僅要在技術上進行變革, 更重要的是進行組織 機構變革, 重新設計業務流程以適應建立和維持客戶 關系的需要。所有的組織活動的最終目的都應該是以 某種方式為客戶增加價值, 消除一切非增值活動。 3.3 企業文化建設和全方位的人力資源支持 企業中真正與客戶接觸的是員工, 為此需將人力 資源管理與E- CRM結合起來。首先, 轉變全體員工的 觀念, 樹立“以客戶中心”的思想; 其次, 需要企業高層 領導的理解、關心和支持。再次, 要想讓E- CRM發揮 應有的作用一定要想方設法讓你的員工參與進來, 對 員工進行培訓, 如果使用者對系統性能及使用方法了 解不多, 甚至一無所知, 再完美的系統也會付之東流, 因為只有高度激發的員工才能帶來忠誠的客戶。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統