CRM系統(tǒng):淺析公立醫(yī)院CRM 戰(zhàn)略的實施
摘 要:隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的
日益深化和醫(yī)療市場競爭的日趨激勵,醫(yī)療
市場正經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的痛苦
轉(zhuǎn)變,公立醫(yī)院實施CRM 戰(zhàn)略正被越來越多
的管理者所認同。文章從醫(yī)院信息化建設(shè)、
組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、業(yè)務(wù)流程重組、醫(yī)生激勵機
制設(shè)計、醫(yī)院文化的建設(shè)五個方面闡述了公
立醫(yī)院如何實施CRM 戰(zhàn)略。
關(guān)鍵詞:CRM 公立醫(yī)院 實施
中圖分類號:C931. 2 文獻標識碼:A
文章編號:1004 - 4914 (2008) 05 - 217 -
02一、醫(yī)改是公立醫(yī)院實施CRM 的宏觀前
提
改革開放以來,我國實行的是市場經(jīng)濟
體制,目的是通過引入競爭機制實現(xiàn)資源的
最優(yōu)配置。而在我國醫(yī)療服務(wù)這個特殊領(lǐng)
域,由于行業(yè)的特殊性和體制的弊端,我國醫(yī)
療資源主要集中在公立醫(yī)院。公立醫(yī)院附屬
于國家衛(wèi)生行政部門,享受國家財政補貼和
稅收優(yōu)惠,并且由于技術(shù)和人才的壟斷性,在
醫(yī)療服務(wù)供給方面占絕對主導(dǎo)地位。民營醫(yī)
院由于受到國家政策的限制,所占市場份額
非常小,根本無力與公立醫(yī)院展開抗衡。由
此導(dǎo)致醫(yī)療市場缺乏競爭,服務(wù)質(zhì)量差,服務(wù)
價格貴,讓公立醫(yī)院多年來一直壟斷著整個
醫(yī)療服務(wù)市場,它們當(dāng)然也就沒有改進服務(wù)、
降低成本的壓力,沒有客戶服務(wù)的觀念,沒有
實施CRM 的動力。因此,通過醫(yī)改,打破公
立醫(yī)院的壟斷地位,鼓勵民間資本和外國資
本進入我國醫(yī)療服務(wù)市場,通過市場投資主
體多元化來增強醫(yī)療服務(wù)市場的競爭性,使
公立醫(yī)院真正有動力去實施CRM。
二、構(gòu)建醫(yī)院的客戶關(guān)系管理體系
(一) 醫(yī)院信息化建設(shè)是實施CRM 的基
礎(chǔ)
醫(yī)院信息化的核心是病人信息的共享,
包括醫(yī)院各個科室之間、醫(yī)院之間、醫(yī)院與社
區(qū)、醫(yī)療保險、衛(wèi)生行政部門等的信息共享,
以數(shù)據(jù)庫為中心實現(xiàn)病人信息的無紙化。
1. 建立呼叫中心,拓展醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院
通過建立呼叫中心,拓展目前120 的急救功
能,將醫(yī)療服務(wù)延伸到院前和院后,病人可以
通過電話、傳真、E - mail 等多種方式與醫(yī)院
隨時溝通,進行咨詢、投訴和提出醫(yī)療服務(wù)要
求等。醫(yī)院可通過此系統(tǒng)了解病人的需求,
及時推出受病人歡迎的醫(yī)療服務(wù)。
2. 建立病人信息管理系統(tǒng),針對病人情
況采取差別化營銷策略。醫(yī)院應(yīng)以病人需求
作為醫(yī)院工作流程的中心,建立一個病人信
息數(shù)據(jù)庫,只要病人通過呼叫中心,不論是直
接與工作人員交流還是訪問醫(yī)院網(wǎng)站,都能
自動記錄病人的身份、提出的問題、訪問的網(wǎng)
頁,了解病人的興趣所在,并在下次病人訪問
時,馬上識別病人身份,與以前的記錄整合,
這樣病人訪問的次數(shù)越多,系統(tǒng)對病人就越
了解,越能及時給病人有效的幫助,在此基礎(chǔ)
上推出一對一的個性化服務(wù),拓展新的市場
需求。
(二) 組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整是實施CRM 的保
證
1. 領(lǐng)導(dǎo)體制的多樣化。當(dāng)前醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體
制基本采用1982 年衛(wèi)生部頒布的《全國醫(yī)院
工作條件》確定的“黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長負責(zé)
制”。院長在目前產(chǎn)權(quán)制度不清晰的情況下
有效權(quán)力是較小的,受制因素太多,責(zé)權(quán)利難
以相符。隨著多種經(jīng)濟體制醫(yī)院的進入,建
議結(jié)合建立現(xiàn)代化醫(yī)院制度,尊重醫(yī)院作為
市場經(jīng)濟獨立的運行實體這一事實,打破單
一的委任制,廢除沿習(xí)已久的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的行
政級別,建立起選任制、委任制、聘任制、考任
制等多種形式的并以聘任制為主的選拔任用
制度。
2. 臨床科室設(shè)置的彈性化。隨著我國由
溫飽型向小康社會全面邁進,社會新階層的
出現(xiàn),醫(yī)療服務(wù)需要層次日益顯現(xiàn)出來,呈現(xiàn)
出基本醫(yī)療,特色醫(yī)療,特殊醫(yī)療服務(wù)的不同
層次。醫(yī)院必須認真對待這些變化趨勢,根
據(jù)自身實力和區(qū)位優(yōu)勢,以效率、效益優(yōu)先的
原則,圍繞自己的發(fā)展戰(zhàn)略定位, 摒棄大而
全、小而全的結(jié)構(gòu),使有限的醫(yī)療資源配置更
加合理,使當(dāng)前過亂的沒有特色的醫(yī)療市場
更加規(guī)范起來,形成有序競爭的環(huán)境和氛圍。
3. 后勤服務(wù)的社會化。小醫(yī)院大社會的
格局制約了許多醫(yī)院的發(fā)展,是機構(gòu)臃腫、部
門重疊、人浮于事的直接原因。推行后勤社
會化,在有條件的城市醫(yī)院間組成后勤集團,
或者整體剝離出去,將人員與承包資金統(tǒng)一
由物業(yè)公司接手,醫(yī)院騰出手來做業(yè)務(wù)工作,
有利于醫(yī)院把有限的資金用到醫(yī)療業(yè)務(wù)創(chuàng)
新,客戶服務(wù)方面,提高醫(yī)院的服務(wù)效率。
(三) 業(yè)務(wù)流程重組是實施CRM 的關(guān)鍵
隨著醫(yī)院改革的不斷深入,許多醫(yī)院都
將引入CRM 的管理方法,以有效整合和配置
醫(yī)院資源,尋求醫(yī)院市場資源、設(shè)備資源和人
力資源相互間最佳的結(jié)合點。但是資源配置
是否合理及成效如何,將最終體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流
程的運行狀況當(dāng)中。因此,醫(yī)院必須重視內(nèi)
部業(yè)務(wù)流程,找出原有流程的缺陷,改進業(yè)務(wù)
流程。這不僅能夠減少病人不必要的等待時
間,提高病人的有效就診率,還可以充分利用
醫(yī)院的現(xiàn)有資源,有效緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象,
使得醫(yī)院的資源在較大范圍內(nèi)得到統(tǒng)一管
理。這樣才能令客戶滿意,保持客戶忠誠,增
強醫(yī)院持久競爭力。
目前醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程是多年沿襲下來的
一種自然過程,它存在的問題是沒有從病人
的角度安排就診程序,而是讓患者自己去適
應(yīng)醫(yī)院流程的各個環(huán)節(jié),從而帶給病人許多
不便,也使醫(yī)院某些工作處于無計劃狀態(tài)。
所以醫(yī)院應(yīng)從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念和思維方
式,以“超越病人期望”作為流程優(yōu)化的導(dǎo)向。
通過運用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),創(chuàng)新醫(yī)院的看
病服務(wù)流程,優(yōu)化配置醫(yī)療服務(wù)資源,建立以
計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為平臺的規(guī)范、高效、便
捷的醫(yī)療服務(wù)流程。
(四) 醫(yī)生激勵機制設(shè)計是實施CRM 的
前提
CRM 的實施離不開醫(yī)療服務(wù)提供的直接
主體醫(yī)院員工,實施的效果客戶滿意度取決
于醫(yī)院員工提供服務(wù)的價值,取決于醫(yī)院員
工對醫(yī)院的滿意度,而醫(yī)院員工的滿意度則
取決于他所面臨的激勵機制。因此,構(gòu)建一
個合理的激勵機制,使醫(yī)生有動力為病人提
供最大價值的醫(yī)療服務(wù),同時從病人的滿意
中獲得其自身的利益,以此調(diào)動醫(yī)生的工作
積極性和主動性,是CRM 成功與否的關(guān)鍵因
素。
對醫(yī)生的激勵機制除了要提高醫(yī)生合法
收入,體現(xiàn)醫(yī)生的服務(wù)價值,運用非經(jīng)濟激勵
和經(jīng)濟激勵相輔相成的手段外,建立醫(yī)患之
間長期穩(wěn)定的關(guān)系也特別重要。在我國當(dāng)前
的醫(yī)院管理體制下,醫(yī)生與病人之間基本上
是隨機配對的短期關(guān)系,這種情況使得合理
的醫(yī)生激勵機制無法形成。從病人的角度
看,能否遇到一個好醫(yī)生基本上靠運氣。從
醫(yī)生的角度看,醫(yī)生為病人的診治多數(shù)是一
次完成,只要不出現(xiàn)醫(yī)療事故,工作的整體效
果基本不會影響醫(yī)生的經(jīng)濟利益,這種制度
安排使得醫(yī)生失去了經(jīng)濟上的動力。在醫(yī)生
和病人之間的短期合作關(guān)系中,醫(yī)生不能很
好地代表病人的利益,因而許多醫(yī)生想做的
僅僅是在避免醫(yī)療事故的前提下,為病人消
除或控制癥狀,而不是根據(jù)病人的情況努力
尋找最佳治療方案,這樣必然導(dǎo)致病人的不
滿。因此,必須在醫(yī)生和病人之間建立起長
期穩(wěn)定的合作關(guān)系,使醫(yī)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠
在未來得到可以預(yù)見的回報,從而使醫(yī)生產(chǎn)
生提高業(yè)務(wù)水平,改善服務(wù)質(zhì)量的動機,最終
形成一個醫(yī)生和病人雙贏的局面。
(五) 醫(yī)院文化的建設(shè)是實施CRM 的精
神支撐
實施CRM 要求醫(yī)院員工一切以病人為
中心,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,視病人為醫(yī)院最重要的
資源,為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù);要求醫(yī)院
內(nèi)部形成一種“以病人為本”的醫(yī)院文化,從
而將醫(yī)院內(nèi)部的各種力量統(tǒng)一于共同的指導(dǎo)
思想和經(jīng)營哲學(xué)之下,匯聚到一個共同的目
標和方向上,那就是提高病人滿意度。因此,
醫(yī)院要想生存與發(fā)展,要想在日益激烈的醫(yī)
療行業(yè)競爭中立于不敗之地,必須重視醫(yī)院
文化的建設(shè)。建設(shè)醫(yī)院文化的宗旨是形成一
種以人為本的價值觀和行為規(guī)范,其最終目
的是為了給病人提供更好的醫(yī)療服務(wù),提高
病人的滿意度和忠誠度。
績效管理中存在的問題及其對策
摘 要:目前國內(nèi)企業(yè)績效考核體系在系統(tǒng)性、工作分析、考核標
準、考評者、考核頻度、職業(yè)生涯、反饋機制等方面存在問題。文章分析
了產(chǎn)生這些問題的原因,并提出了解決這些問題的對策。
關(guān)鍵詞:績效考核 績效管理 問題 對策
中圖分類號:F270 文獻標識碼:A
文章編號:1004 - 4914 (2008) 05 - 218 - 02
績效管理就是管理者通過一定的方法和制度確保組織及其子體系
(部門、流程、工作團隊和員工) 的績效成果能夠與組織的戰(zhàn)略目標一
致,并促使組織戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的過程。目前國內(nèi)企業(yè)在績效管理過程
中效果并不甚理想,現(xiàn)就其績效考核體系中存在的問題及對策作些探
討。
一、目前國內(nèi)企業(yè)績效考核體系普遍存在的問題及原因
(一) 存在的問題
1. 體系缺乏系統(tǒng)性。績效有三個層次:組織績效、部門績效、員工
績效。提高企業(yè)的核心競爭力,其最終目的就是組織績效的改進。組
織績效來源于各部門績效的整合,而部門績效又同員工個人的努力分
不開的。因此,這三個層次是一個有機的整體,作為一家企業(yè)的績效考
核體系,應(yīng)該把組織績效、部門績效和員工績效這三個層次納入這個體
系中,實現(xiàn)組織績效與員工績效充分結(jié)合。
目前大多數(shù)企業(yè)的績效考核僅有員工績效考核而沒有部門績效和
組織績效考核,不利于部門績效的提高與組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
2. 沒有重視工作分析。工作分析是績效考核體系建立的重要環(huán)
節(jié),進行科學(xué)的工作分析是確定績效考評的主要因素。根據(jù)組織目標,
對被考評對象的崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)以及完成這些工作所具備的條
件等進行分析和研究,從而了解被考評者在該崗位工作應(yīng)達到的目標、
采取的工作方式等,在此基礎(chǔ)上初步確定績效考評的主要因素。一旦
沒有就工作內(nèi)容做出明確的說明,就失去了判斷一個崗位工作完成與
否的依據(jù),從而使崗位目標難以確定,導(dǎo)致難以進行科學(xué)考評;另外由
于各崗位忙閑不均,存在著同一職級的不同崗位之間工作量的大小、難
易程度差別較大。結(jié)果,在其他表現(xiàn)差不多、工作任務(wù)也都完成的情況
下,往往工作量大、工作難度高的崗位上的員工沒有被評為優(yōu)秀。再者
可能造成爭權(quán)卸責(zé),人員浪費。由于沒有明確的工作規(guī)范,各崗位職責(zé)
模糊,就造成了有些企業(yè)中人浮于事的現(xiàn)象。
績效考核體系中沒有工作分析,從某種程度上說使考核失去了工
作的基礎(chǔ)。
3. 績效考核的標準設(shè)計不科學(xué),方法單一。有的企業(yè)績效考核標
準