CRM系統:實現ERP 與CRM 的整合提升企業整體競爭力
ERP 與CRM 的整合
1.提供CRM 的廠商分類
談到整合的方法, 我們還要區分
一下具體實際的CRM和ERP 系統。當
前提供CRM的廠商可分為以下四類:
( 1 ) 前端辦公室型: 這些廠商是
舊的CRM廠商, 原來主要提供銷售部
門專用的應用軟件, 只是想增加銷售
部門的效率, 代表廠商有Si ebel Syst
ems、Vint age ( 已經被PeopleSof t 公
司收購) 和Clar i fy。
( 2) 賣方電子商務型: 指可讓客
戶在網絡上完成交易, 而非僅能支持
銷售部門的軟件。代表者有Broad
Vi sion 和Open Market 。這些廠商認
為, 終有一天網絡可取代傳統的銷售
人力。
( 3) 傳統ERP 型: 由于看好CRM
的發展潛力, 幾乎主要的傳統后端ERP
廠商, 包括Oracle、PeopleSof t 、SAP、
Baan、I 2 Technologi es 等, 以自行發展
或并購等策略進入CRM市場。
( 4) 分析型: 由于數據倉庫是CRM
中進行客戶分析的基礎, 所以目前很
多擁有數據倉庫技術的廠商紛紛提倡
CRM, 其中包括Sybase、NCR等。
以上四大類, 從ERP 角度來分, 可
簡單地分成兩類, 即“ 傳統ERP 型”和
“ 非傳統ERP 型”。對于“ 傳統ERP 型”
的CRM廠商來講, 所提供的CRM與ERP
系統已經高度集成, 如: 在已有Oracle
ERP 的情況下, 上Oracle CRM并不需要
另外增設服務器, 而只要在原有的Or -
acle ERP 服務器上增設一個或多個
CRM模塊。像訂單號碼這樣的數據,
Oracle 的CRM可以直接到ERP 的訂單
管理模塊( Order Management ) 中取
得。ORACL CRM通過與ERP 的集成, 可
進行集中式的雇員定義、訂單管理、后
勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟
蹤、發票、會計等。
2.ERP 與CRM 整合
根據上述ERP 與CRM整合理由及
廠商基本情況分析, CRM系統與ERP 系
統的整合方法主要分為5 個方面:
( 1 ) 提供中間件: 運用前面提到
的“ 新的模塊化軟件概念”, 提供ERP
或CRM系統同第三方軟件集成的標
準件, 即業務應用程序接口BAPI 。例
如美國艾克國際以eBACP(e- Business
Advanced Communi cat ion Plat form)設
計概念, 讓企業輕易地將其現有應用
軟件與艾克國際CRM系統產品結合,
而不需耗費過高的資金和時間成
本。在國內, 創智推出的Power
CRM 2000 通過它的ERP 接口模塊,
經過簡單配置后, 就可實現Power
CRM 2000 同SAP R/3、Symix Syt e-
Line ERP 等主流ERP 系統的完美
結合。
( 2) 數據同步復制: 在CRM或
ERP 系統的服務器之間建立起數據
復制的功能, 使兩者的數據保持同
步。如: 可以使用Sybase 提供的
Repli cat ion Server 和SQL Remot e
兩種復制技術來實現Adapt ive
Server 、非Sybase、基于LAN 和主機
數據服務器之間的數據復制。
( 3) 二次開發: 對自己掌握的
CRM或ERP 軟件進行客戶化修改。
例如自己有CRM產品, 客戶使用
的是其他廠商的ERP 軟件。當客戶
的用戶查詢訂單狀態時, 系統可先
讀CRM和ERP 系統中的狀態, 兩者
有出入, 則修改保持同步后, 再顯
示給用戶看。這種方式對系統升
級不利。
( 4) 統一標準: CRM與ERP 之
間, 有些功能是相同或相似的, 如工
作流、決策支持, 可以采用相同的技
術手段, 推出相應的行業標準, 從而
實現互換性使用。
( 5) 統一使用: CRM中銷售、市
場營銷和服務實現了業務自動化,
而ERP 中的這部分功能就沒有這么
強, 所以當企業在ERP 之后, 再上
CRM的話, 則可用CRM覆蓋ERP 中的
銷售、市場營銷和服務等模塊。
綜上所述, 較好的整合方法有
兩種。一是CRM和ERP 兩個系統出
自同一個軟件廠商, 兩者已經高度
集成; 二是提供標準的中間件, 方便
系統升級維護, 保護企業的有效投
資。一個軟件公司無論多么強大, 也
無法獨自開發包括企業全部應用的
管理軟件, 在技術上必須有能力把
第三方軟件接在自己的核心軟件
上。對軟件供應商而言, 誰把握了這
種新的整合趨勢, 無疑就會成為未
來市場上的主宰者。
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