CRM系統:試論如何實現樣本服務創新與滿足讀者的雙贏局面
試論如何實現樣本服務創新
與滿足讀者的雙贏局面
———將CRM引入樣本閱覽室
劉麗萍
(西安理工大學圖書館,陜西西安710048)
[摘 要] 筆者通過對陜西省高校圖書館樣本服務的初步調研,探討了如何在新形勢下改革創新現有的樣本閱覽服務,重
點陳述了將CRM引入樣本圖書閱覽室后通過踐行新的服務理念,實現樣本服務創新和讀者滿意的雙贏局面。
[關鍵詞] 樣本 CRM 服務創新
[中圖分類號] G252. 2 [文獻標識碼] A
1 高校圖書館樣本服務的衍變
樣本,又名保存本,英譯為samp le copy,是將圖
書館所購入的每種圖書中的1 - 2冊單獨放入專門
書庫中進行集中保管。自新中國建立至2002年,幾
乎所有的國內高校都無一例外地設有樣本書庫,實
行閉架管理,并且不納入圖書流通。樣本圖書從它
誕生起便承擔起高校圖書館系統完整地搜集、保存
各種文獻資料的職能。
2002年是我國高校圖書館樣本保存制度的一
個分水嶺。同年2 月21 日, 教育部印發了教高
(2002) 3號文件,即《普通高等學校圖書館規程(修
訂) 》。其中,第3章“文獻資源建設”的第十四條是
這樣描述的:“高等學校圖書館應科學合理地組織
館藏,既要有利于文獻信息的管理和保護,更要有利
于文獻信息的充分利用。”與原國家教委1987年頒
發的《普通高等學校圖書館規程》相比,可以明顯看
出,新修訂的高校圖書館規程更加注重圖書的利用,
而非保存。也就是從2002年開始,很多高校圖書館
響應教育部的號召,為了更大發揮圖書樣本的作用,
將樣本書庫轉變為樣本閱覽室,將全封閉式書庫改
為半開架、全開架閱覽室,并向讀者提供閱覽和復印
服務。
2 陜西省高校圖書館樣本服務現狀
近日,筆者對陜西省6所知名部屬院校和省屬
院校圖書館進行了初步調研。這6所院校圖書館作
為陜西省高校圖書館的領頭軍,反映了全省高校圖
書館的樣本圖書管理水平。表1是各館樣本圖書管
理的匯總情況。
3 現有樣本管理的缺陷和啟示
從表1我們可以看到, 6所高校中僅有陜西師
范大學取消了樣本保存制度,這說明保存本制度在
大多數高校圖書館仍占有一席之地。圖書館界同仁
對現有樣本服務的缺陷和不足已經達成了共識:其
一,樣本圖書普遍長期閑置,利用率不高;其二,在大
力發展電子資源的新形勢下,紙質資源購入比例不
斷縮減,繼續保留樣本制度必然導致更高的拒借率;
其三,保存本與電子圖書重復入藏,導致資源浪費。
可見,高校圖書館現有的樣本服務仍拘泥于傳
統,僅是向讀者提供閱覽和先設條件下的短期外借
服務。繼2002年以來,各高校在拓展樣本服務方面
做出了努力,但功效并不顯著。我們且不談樣本制
度何時“下課”,我們現在需要做的就是在原有樣本
服務的基礎上,尋找新突破,不斷開拓新服務,將其
效用發揮到最大,做到“書有所值,書盡其用”。
4 初探樣本圖書管理與客戶關系管理(CRM)
客戶關系管理( CRM, Customer Relationship
Management) ,本是一種“以客戶為中心”的企業管
理理念,旨在“通過完善的客戶服務和深入的客戶
分析來滿足客戶的需求,保證實現客戶的終生價
值”,這一新型管理理念近些年被廣泛引入圖書館
界。
4. 1 “一對一”的個性化讀者服務
CRM核心理念之一就是盡可能的與每位顧客
溝通,提供不同的商品和服務,以培養顧客對企業的
滿意度,從而提高顧客對企業的忠誠度。圖書館作
為高校教學研究的輔助性機構,讀者是其生存與發
展的基礎。高校圖書館要提升自身地位,提高自身
競爭力,就必須以讀者為中心,讓讀者滿意。
樣本閱覽室作為圖書館紙質資源配置的重中之
重,它收納了所有入館的圖書資料,其“種類齊全、入
藏完整”是流通書庫所不能比擬的。因此,可以充分
利用這一點,為讀者提供更加細致入微的服務項目。
4. 1. 1 建立有效的溝通機制
CRM強調與客戶的溝通。溝通,是了解和分析
讀者需求的前提。樣本閱覽室有別于其他流通書
庫,通常都會采用較為嚴格的閱覽制度,例如強制使
用代書板、押證閱覽、在門口設置回檢儀等,這就保
證了樣本閱覽室秩序井然,即使開架借閱也能長時
間的保持架位整齊,大大減輕了工作人員的業務性
勞動,有較充裕的時間與讀者進行溝通。圖書館應
在樣本閱覽室配備專業人員擔任咨詢員,即時解答
讀者疑問,將每一位來室咨詢的讀者信息(包括姓
名、專業、院系、聯系電話等)輸入讀者信息數據庫,
并進行分類。根據預先設立的讀者意見反饋制度,
將信息及時傳達給圖書館相關主管部門進行解決。
當有讀者感興趣或其專業所需的圖書購入館內后,
第一時間以電話、E - mail等方式告知讀者。
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