CRM系統(tǒng):陶瓷企業(yè)CRM 系統(tǒng)構(gòu)建技術(shù)的研究

陶瓷企業(yè)CRM 系統(tǒng)構(gòu)建技術(shù)的研究 康超, 謝永, 章義來, 萬方 ( 景德鎮(zhèn)陶瓷學(xué)院信息工程學(xué)院, 江西景德鎮(zhèn)333403) 摘要: 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM) 是提高企業(yè)競爭力的有力保障。本文通過分析CRM 的特征以及陶瓷企業(yè)特性, 提出了一種基于工 作流的陶瓷企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建方法。經(jīng)證明該體系結(jié)構(gòu)能有效地應(yīng)用于當(dāng)前陶瓷企業(yè)客戶關(guān)系管理。 關(guān)鍵詞: CRM; 工作流; 體系結(jié)構(gòu) 中圖分類號: TP302 文獻標(biāo)識碼: A 文章編號: 1009- 3044(2007)03- 10598- 01 The Study of Cons tructing Technology for Ceramic Enterprise Cus tomer Relationship Management Sys tem KANG Chao, XIE Yong, ZHANG Yi- lai, WAN fang (Information Engineering Inst. of Jingdezhen Ceramic Inst. of Jiangxi Pro., Jingdezhen 333403, China) Abs tract:Customer Relationship Management System is the forceful guarantee for enhancing enterprise competition. This article advances a Structure method for the Stream working- based ceramic enterprise customer relationship management system by analyzing the characteristics of CRM and Ceramic enterprise. Classics are testified that this System structure can successfully apply to the current ceramic customer relationship management. Key words :CRM; Stream working; System structure 1 引言 中國作為陶瓷發(fā)源地, 有著悠久的歷史, 然而目前中國陶瓷 企業(yè)在技術(shù)管理方面與西方有一定的差距。在中國加入WTO 后, 中國經(jīng)濟走向了世界, 中國陶瓷行業(yè)也融入了世界范圍的競爭。 中國陶瓷行業(yè)直接面對發(fā)達國家在技術(shù)上的遏制, 我們要改變現(xiàn) 狀, 逐步擺脫原材料粗加工階段和成品組裝階段, 不但要提高陶 瓷加工技術(shù), 企業(yè)對信息化的應(yīng)用也應(yīng)該加強, 而CRM正是繼 ERP 和SCM之后的企業(yè)信息化管理的新手段。 客戶關(guān)系管理已成為商業(yè)領(lǐng)域中的一個熱門話題, 不同的企 業(yè)、咨詢公司和媒體都不同程度地將此理論應(yīng)用到實際的商業(yè)活 動中。企業(yè)的傳統(tǒng)資源, 如產(chǎn)品的質(zhì)量和價格等, 在激烈的市場競 爭中已無法再為企業(yè)帶來新的競爭力, 客戶才是企業(yè)最為重要的 資源。而CRM正是一種以客戶為中心的新型經(jīng)營理念, 它包括產(chǎn) 品生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售、市場營銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化 以及在此基礎(chǔ)上的決策支持, 是一種“圍繞客戶展開一切商業(yè)活 動”的全面戰(zhàn)略。 2 CRM的特征 客戶關(guān)系管理(CRM)的標(biāo)準(zhǔn)定義是一種使用專用工具、工藝 和技術(shù)來幫助管理部門實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運作和提高的管理原則, 旨 在優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價值。當(dāng)客戶與一個企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系 時, 他們期望獲得特定的價值回報。只有當(dāng)這些期望獲得滿足時, 他們才會保持并發(fā)展這種關(guān)系。企業(yè)不但要提供足夠的價值來吸 引客戶, 而且為了能留住客戶, 他們要比競爭對手更徹底地滿足 客戶的期望。 CRM系統(tǒng)的核心功能是處理有關(guān)客戶的數(shù)據(jù), 因而客戶數(shù)據(jù) 就直接決定了CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。而客戶數(shù)據(jù)具有分散性、動態(tài) 性、復(fù)雜性等特點。客戶數(shù)據(jù)來源渠道廣泛, 且隨時間的變化而變 化, 客戶數(shù)據(jù)除包括個人基本信息外, 還包括客戶曾經(jīng)購買的產(chǎn) 品列表、客戶對產(chǎn)品喜好程度等數(shù)據(jù)。綜上所述, 如何構(gòu)建CRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是更好發(fā)揮CRM作用的關(guān)鍵。 3 CRM系統(tǒng)的模塊組成 CRM系統(tǒng)可由以下一些模塊組成: 銷售管理、市場營銷管理、 客戶服務(wù)與技術(shù)支持管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、呼叫中心管理等。 3.1 銷售管理子系統(tǒng) 銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個銷售代表(包括流動和固 定的銷售代表)能及時的獲得企業(yè)的最新信息, 包括企業(yè)的最新動 態(tài)、客戶信息、賬號信息、產(chǎn)品和價格信息以及同行業(yè)競爭對手的 信息等。這樣銷售代表在同客戶面對面的交易中將更有效, 成功 率將更高。 3.2 市場營銷管理子系統(tǒng) 市場管理子系統(tǒng)幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面 的分析, 從而對市場進行細分, 產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動, 指導(dǎo) 銷售隊伍更有效的工作。在市場營銷子系統(tǒng)中可以對市場、客戶、 產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進行復(fù)雜的分析, 幫助市場專家開發(fā)、實施、 管理和優(yōu)化他們的策略。 3.3 客戶服務(wù)管理子系統(tǒng) 客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高 服務(wù)效率, 增強服務(wù)能力, 從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn) 的問題, 迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴展、銷售提升 各個步驟中的問題, 增長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。服務(wù) 專家通過分解客戶服務(wù)的需求, 并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服 務(wù), 來增強和完善每一個專門的客戶解決方案。 3.4 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)提供了一個移動解決方案, 允許公司有 效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的各方面。現(xiàn)場服務(wù)的組織主要以預(yù)防的維 護計劃、中斷/安裝服務(wù)事件、返回物料許可(RMA) , 高級的區(qū)域資 源調(diào)配、提供與確保客戶問題在第一次訪問過程中得到解決所需 的資源( 包括工具、部件和技能等相關(guān)的全面信息) 來實現(xiàn)。 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)支持多種渠道, 包括移動現(xiàn)場服務(wù), 專 家使用掌上電腦裝置, 連接呼叫中心的話務(wù)員, 與包括第三方服 務(wù)提供商, 商業(yè)伙伴和客戶在內(nèi)的INTERNET 客戶的間斷性連 接, 提供機構(gòu)的擴展。 3.5 呼叫中心管理 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。