CRM系統:外貿業務客戶關系管理電子商務系統設計與研究

4　系統安全實施結構 目前電子商務應用系統安全實施中,除了保 證信息安全基礎的硬件結構安全和操作系統安全 外,主要從網絡安全和信息安全方面增加安全 性[ 4 ] 。 4. 1　網絡安全 由于國外客戶通過不安全的Internet網絡使 用企業的CRM信息系統,為了使信息安全,網絡 設計為客戶用戶→防火墻→客戶CMR模塊→網 閘→內部業務信息系統模塊, 。這種 設計增加CMR應用、網閘層,增強了信息安全性, 使客戶用戶不直接進入內部業務信息系統。 4. 2　信息安全 為保證信息安全,在內部除了采取法律措施 和教育措施外,內務管理措施和技術措施尤為重 要。 4. 2. 1　內務管理措施 日常內務管理活動[ 5 ] ,如進行數據備份等措 施為保持信息處理的完整性和持續性。即使信息 系統故障造成數據破壞和丟失,將可以恢復其數 據,有自動備份和手工備份。 (1)自動備份由系統按星期一到星期六進行 全量備份,保持最近一個星期的數據。 (2)手工備份有2種:一種是通過九天外貿 數據交換系統進行,在客戶端與服務器之間進行 數據全量和增量傳輸。服務器到客戶端可全量與 增量傳輸,但客戶端到服務器只能增量傳輸,其交 換的數據可以異地存放,防止意外而能恢復。另 一種是通過九天外貿系統維護模塊的備份與恢復 功能,將數據備份到磁介質上,需要時把數據恢復 到系統內。 4. 2. 2　技術措施 技術措施中密碼技術凸顯重要,可根據加密 算法不同呈現密文復雜化,但應考慮安全與運行 效率之間矛盾的問題,根據數據量大小采用不同 方法進行加密技術措施。 (1)用戶標識加密　用戶標識數據量少,用 16位隨機數加以變換混亂和擴散方法[ 6 ]而成64 位,使得難以識別。 (2)口令加密　用對稱加密體制[ 4 ] ,在一定 范圍內選擇素數、至少8個以上非空字符混亂變 換,保證其復雜性。 (3)基礎資料加密　如客戶信息、商品價格 等,根據字段中英文和數字屬性的ASC碼差異 性,用不同方法進行加密[ 4 ] 。 (4)明細數據加密　數據源層和數據倉庫同 粒度的明細數據量大,加密存入和取出解密時考 慮其速度對系統性能的影響,用古典密碼加密方 法[ 7 ] 。 因此,信息以密文儲存于數據庫,在用戶瀏覽 層呈現明文,加強了信息安全。但也要防范明文 信息截屏,即要抑制[ PrintScreen ]功能鍵。 5　代碼設計 CMR應用與內部業務信息系統無縫集成,數 據接口將是至關重要,模塊類、各模塊主碼、基礎 數據的編碼設計對系統唯一性、簡單化、便于計算 機處理顯得重要。 5. 1　基礎數據 對國際、國家和主管行業已定的代碼,采用其 標準代碼,如國家碼、幣別碼等;而未有統一編碼 的則自行確定編碼,采用數字和字母相結合進行, 如客戶碼。 國家碼:用3位國際編碼如中國146。 幣別碼:用3位國際編碼如人民幣RMB。 客戶碼:用6位字符。編碼可以是客戶名稱 前幾個英文字母,也可用國別碼3位+該國別的 流水號3位。 5. 2　模塊類別 各模塊客戶詢價、商品核價、形式報價、外銷 合同、出口通知書等用2位字符編碼。 5. 3　各模塊主碼 商品詢價為形式報價后客戶給的訂單主碼用 16位字符;外銷合同主碼用16位字符,由公司確 定;出口通知書主碼出口發票號用16位字符,由 公司確定等。 6　模塊設計 CMR應用系統分為查詢、輸入和提示三部 分。查詢部分主要是客戶能適時查詢到所需的信 息,如經營產品查詢、貨款應付查詢、索賠支付查 詢等;輸入部分主要是客戶的要求與意見能夠寫 入并傳遞于企業內部,如采購商品詢價輸入、外銷 合同磋商、詢問建議投訴等;提示部分主要客戶進 入其系統時即刻有相關的提示,以進一步查詢詳 細內容,如業務過程各種警示。 6. 1　經營產品查詢 經營產品查詢,是使客戶能夠適時查閱企業 經營的產品,其數據來源于業務數據集成。查詢 分為兩類,一類是廣普的所有客戶都能查詢的產 品信息,屬性有貨號、中英文名、規格型號、單毛 重、單凈重、單體積、圖片等;另一類是在經營的客 戶專有的商品信息,其屬性增加價格資料、成交方 式、價類港、數量、編碼等。用英文名、貨號等為關 鍵字的模糊查詢。對客戶查詢到的產品信息可以 按客戶所需屬性Excel文件形式導出。 6. 2　采購商品詢價 采購商品詢價,是客戶在CMR 應用系統輸 入,適時存入內部M IS,在內部M IS適時提醒業務 員。業務員收到客戶要詢價的商品及相關條款 后,根據條款在商品核價模塊快速核算出商品成 交價及成交條款,以形式報價給客戶,其數據同時 存入CMR應用系統并提醒客戶。 商品詢價主要由概述、商品和備注等部分組 成。概述屬性有幣別、成交方式、裝運期、保險條 款、包裝方式、目的港、有效期等;商品明細屬性有 貨號、品名、數量、FOB 價、C IF價等;備注屬性主 要用于客戶特別說明內容。 6. 3　外銷合同磋商與確認 外銷合同主要由概述、商品和備注等組成。 (1)概述屬性有成交總額、幣制、成交方式、 裝運條款、保險條款、傭金條款、回簽期、買賣雙方 簽字確認、嘜頭標記等, 其中回簽期作為文中 61712合同未回簽提醒客戶。 (2)商品屬性有Item (貨號) 、Name (品名) 、 Quantity(數量) 、Price (單價)等,如圖5所示。商 品編輯表適時合計數量、包裝數、金額、毛凈重和 體積等,并且賦值給概述相應的屬性。 (3)備注屬性是客戶的意見輸入欄, 客戶意 見確定后同時存入內部M IS內,業務員適時收到 后,再修改文本,確定后同時存入CMR 應用內。 如此不斷交互過程,最終達成交易即外銷合同確 認。將確認的標記寫入概述的買賣雙方簽字確認 屬性,之后外銷合同數據不可修改。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。