CRM系統:溫嶺制鞋業CRM 實施中企業文化變革研究
溫嶺制鞋業CRM 實施中企業文化變革研究
王鑫
(1.沈陽大學美術學院 遼寧沈陽 110044; 2.東北大學工商管理學院 遼寧沈陽 110006)
摘 要: 本文結合溫嶺市制鞋業的實際情況, 從客戶關系管理(CRM)與企業文化的融合以及“以客戶為中心”等角度, 對溫嶺市制鞋企
業CRM 中所存在的問題進行了分析, 并在此基礎上提出了新的企業文化體系。
關鍵詞:企業文化 CRM 客戶
中圖分類號:F273 文獻標識碼: A 文章編號:1672-3791(2008)06(b)-0162-01
企業文化指的是一個企業所有員工共同
擁有的一套觀念、信念、價值和行為準則,以
及由此導致的行為模式。企業文化是企業領
導人倡導的、全體員工共同遵守的價值觀和
不斷革新的文化體系。未來企業的發展依靠
企業文化的發展, 未來企業的競爭, 更是企業
文化的競爭。它是影響企業能否有效地與客
戶之間建立良好關系的關鍵,是CRM 能否發
揮效能的前提條件。
1 溫嶺市制鞋企業文化現狀
溫嶺市制鞋企業能否成功應用CRM的最
大問題是企業文化。技術、產品、服務等歸根
結底對成功實施CRM 并不是最重要的,關鍵
是文化上同傳統的文化形成的強烈的反差。
溫嶺市制鞋企業現有的企業文化,多以一
種重視企業內部價值和能力、以產品為中心、
重視企業利潤、關注客戶群體需要的文化。溫
嶺市制鞋企業多數為權利/ 協作型文化,企業
的權力主要集中在高層領導,多為企業的創始
人,他們在企業內部的威信及在社會中所處的
地位, 對企業的文化形成有著很強的影響力。
同時對變革持觀望態度、行動緩慢、思想保
守。制鞋業作為傳統產業,本身的文化就沒有
定型,高層領導對企業文化沒有足夠的認識和
重視,企業文化沒有同工作聯系在一起。所以
當CRM要從根本上轉變員工的思維模式、行
動模式的時候,文化很難得以在實施過程中起
到推進作用。
2 傳統企業文化對CRM實施的阻礙
溫嶺市制鞋企業管理大多數講究更多的
人文管理, 缺乏科學嚴謹的思維模式, 對新鮮
事務感興趣,但采取行動時,行為粗放,缺乏全
盤的考慮和嚴格的效果評審。由于大多數企
業的最高主管的文化素質和管理模式不適應
現代日益更新的對企業信息化、管理科學化、
知識管理等需求。多半是最高管理人員通過
一些非正式的個人渠道了解到一些新的變化,
缺乏深入的研究與有效溝通。而這些將可能
成為CRM 成功實施的障礙。
3 不斷創新、變革企業文化
3.1 企業文化是企業文化建設、企業文化創
新和變革的前提
企業發展到一定階段后,企業文化會對企
業的發展帶來不可估量的影響。作為傳統的
制鞋業, 創業初期, 往往會因為企業的產品特
色、市場營銷特色而使企業獲得卓越聲譽。
但在以高新技術為主要特征的新經濟中,為溫
嶺市傳統的制鞋企業帶來了一個全新的生產
和發展環境。網絡及由網絡帶來的新的管理
技術和管理思想,正以前所未有的速度在各個
制鞋企業間迅速普及,并對企業原有的企業文
化帶來一次全新革命。
3.2 企業文化變革的實施并非輕而易舉
企業文化變革的實施涉及大量的工作安
排、資金和時間。而且不像在戰略制訂和選擇
過程中,所參與的人員只是高層管理者。在文
化變革中, 企業的每一個人, 從最高層管理者
到作業人員, 都參與到實施的過程中。因此,
文化變革的實施較之文化的定位與選擇來說,
所涉及的問題更多。
3.3 基于麥肯錫7-S 模型的企業文化因素
按照羅伯特·H ·小奧特曼的觀點, 基
于麥肯錫7-S 模型,企業的戰略、文化的匹配
包含七個因素。
①戰略(Strategy),是指在獲得超過競爭
對手的持續優勢的一組緊密聯系的活動。
②結構(Structure),指組織結構圖及其相
應的部分,它表明報告的傳遞者及接受者、任
務的分工及整合。
③體制(System),指表明使日常工作完成
的過程及流程,包括信息系統、預算系統、制
造過程、質量控制系統和績效度量系統等。
④風格(Style),集體管理人員所花費時間
和精力的方式,及他們采用的代表性的行為方
式所表現出的例證。
⑤人員(Staff),企業中的所有人,更重要的
是指企業中的人員分布狀況。
⑥共享價值(Shared Values),它不是指企
業正式宣布的目的或目標,而是指使企業保持
團結和一體的那些具有指導性的觀念、價值
和愿望, 也即企業的哲學或文化。
⑦技能(Skills),指企業作為一個整體所具
有的能力。
3.4 構建“以客戶為中心”的企業文化體系
由于“以客戶為中心”的商業模式的迅
速來臨, 企業要根本改變企業體質, 構思一個
“以客戶為中心”的企業文化體系。
溫嶺市絕大多數的制鞋企業仍以亞當斯
密《國富論》中分工原則,設計企業經營組織。
這種經營組織以產品、內部管理為中心, 是
“生產導向”型組織, 有利于合理利用企業內
部資源, 但在執行管理指令時, 往往忽略了客
戶的需求;“以客戶為中心”, 建立“客戶導
向”的經營組織, 將焦點關注于以客戶為中
心的企業外部資源,才能使企業的每一位員工
清醒地知道企業的處境,使企業的每一個組織
部門圍繞著客戶來協調運作。
企業要轉變相應的制度。觀念的再造,
根本保證是制度創新。只有制度創新了,觀念
才能轉變。真正能實現觀念再造,不僅僅要教
育, 更需要嚴格有效的制度。觀念決定行動,
行動決定命運。而好的機制則來自于制度創
新。
企業文化的變革是最重要、最根本的變
革,也是最漫長的變革。企業文化的形成不是
一朝一夕的過程, 同樣, 從傳統的“以產品為
中心”的文化轉變為“以客戶為中心”的文化
涉及到制鞋企業經營理念根本上的變革,所以
也不可能是一個短暫的過程。只有盡快將
CRM 與企業文化融合在一起,才能使溫嶺制
鞋業抓住機遇, 發揮優勢, 在廣闊的全球化市
場中獲得新生,得到更快更大的發展。
參考文獻
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