CRM系統:我國銀行業實施CRM的問題與對策分析
CRM項目管理的核心就在于: CRM實施團隊在范
圍、時間和成本3個維度進行權衡的基礎上,使用項
目管理工具和技術來對整個項目的實施過程進行管
理和控制。目前國外大型CRM軟件供應商積累了
很多行業應用經驗,對銀行業內公司的商業流程有
很深入的理解,也有很多成功的實施案例,其CRM
產品在流程建模方面的能力很強。但是國外軟件商
在中國的運作能力,以及其軟件是否適合中國實際
情況都是值得考慮的問題。因此迫切需要國內軟件
商能夠根據我國銀行的具體情況,運用科學的項目
管理為CRM實施提供保證。
3 我國銀行業實施CRM 的對策建議
3. 1 觀念的轉變
要解決觀念方面的問題,就要對觀念進行變革。
要認識到:
①競爭的威脅。當前競爭以及潛在的競爭是十
分激烈和殘酷的,要想從競爭中求得生存與發展就
必須進行根本的變革。
②政府與銀行關系的變化。在今后的競爭中,
政府與銀行的關系將會逐漸變化,政府將會從發布
行政命令的角色演變成一個以服務為主的角色。雖
然說是“逐漸”,其實卻是一個非常快的過程。今
后,各銀行在競爭中遇到的問題必須自己獨立面對,
運用自己的能力去獨立解決。因而,銀行的領導必
須從根本上消除對政府的依賴思想,學會獨立自主
求生存。
③必須促使銀行業的客戶服務水平發生質變。
舉例來說,相對于外資銀行來說,我國商業銀行的服
務層次較低。而且就服務態度而言,與外資銀行在
服務大廳設立大客戶室,在大客戶享受咖啡的時候
為其提供滿意周到的個性化金融服務相比,國內銀
行還有一定的差距。更為重要的是,我國的商業銀
行尚缺乏對客戶類別的劃分,沒有對客戶的整體全
面的了解,因而難以為客戶提供高質量的個性化的
金融服務。要想在與外資銀行的激烈競爭中利于不
敗之地,就必須建立完善的客戶關系管理系統,促使
銀行的客戶服務水平發生質變。
3. 2 組織結構和業務流程的再造
在制訂一項新戰略時,任何企業都應重視組織
結構的再造,只有這樣戰略才能發揮作用。相對
CRM在銀行業中的應用來說,組織的結構再造,就
是整合內部資源,建立適應客戶戰略的,職能完整、
交流通暢、運行高效的組織結構。業務流程再造,就
是要以客戶需求的挖掘和滿足為中心,實行業務流
程重組,整合內部資源,加強基于客戶互動關系的營
銷和產品服務工作,統一客戶聯系渠道,針對客戶需
求及時推出創新的金融產品和服務。組織結構與業
務流程再造,就是按照“以客戶為中心”的經營理
念,建立面向市場、面向客戶、指揮靈活、運作協調的
操作體系。通過這樣的改造,并遵循以“客戶為中
心”的理念,明確流程中各個環節的服務對象和業
績考核,可以提高整個系統的管理水平和辦事效率,
達到貼近市場、服務客戶的目的。
3. 3 資源的整合
首先, CRM順利實施需要銀行有一定的信息化
基礎,而在CRM實施前要首先進行數據集中以便于
整合系統資源[ 9 ] 。其次,在實施CRM時要注意與
銀行現有的信息系統和業務系統集成。主要包括2
個方面: ①對客戶聯系渠道進行集成,保證銀行與客
戶的互動是無縫的、統一的; ②要實現與財務、人力
資源以及ERP等應用系統集成。最后在CRM實施
前銀行需要對自身資源有清醒的認識,明確實施
CRM的目的,并多借鑒國外銀行業CRM成功實施
的案例,對于CRM順利實施是很有幫助的。
4 總結
我國銀行業是典型的信息化程度較高的行業,
在平時的業務運作中已經建立了大量的客戶數據,
具有比較好的實施基礎,而且有雄厚的資金實力做
后盾,因此CRM一旦開始實施,很快就能發揮作用。
各銀行在認識到自身優勢的同時,多了解目前銀行
業應用CRM普遍存在的問題,認真評估自身的狀
況,做好思想上和組織上的準備。在實施過程中從
各個層面采取積極的措施,推動CRM應用的順利進
展。只有這樣才能真正發揮CRM的作用,提高我國
銀行的競爭地位。
參考文獻:
[ 1 ] 譚元戎,趙自強. 商業銀行客戶關系管理系統
(CRM)發展問題的研究[ J ]. 商業研究, 2006
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[ 2 ] 楊文海. 中國工商銀行CRM應用規劃[D ]. 成
都:西南財經大學金融企業管理學院, 2002
強力推薦：
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