CRM軟件：電子商務型CRM設計應用的新趨勢

　　1 電子商務型CRM概述 　　客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement簡稱CRM)是識別、獲取、贏得和保持“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，而將電子商務和客戶關系結合起來的提法是近幾年的事情。 　　隨著網民數量、電子營銷和網絡購買行為的劇增，國內電子商務正以空前的速度蓬勃發展起來。面向電子商務的客戶關系管理系統(即ebCRM)不可避免地迎來新的春天。ebCRM必將在客戶關系管理軟件中脫穎而出，成為最受歡迎最具代表的產品之一。它始終站在時代的前端，將最新的技術、最新的理念和最新的實踐有機結合起來，幫助企業創造更多的客戶價值。 　　2 電子商務型CRM設計中的新趨勢 　　2.1 軟件結構集約化 　　軟件結構設計是軟件設計的主要任務之一，它包括軟件的體系結構設計和軟件總體結構設計。ebCRM的軟件結構設計將呈現集約化的特征，表現在： 　　(1)采用基于J2EE的B/S架構是ebCRM體系結構設計的趨勢。面向電子商務的客戶關系管理系統將更加注重對移動商務和分布式辦公的適應性，更加重視與顧客的雙相互動，更加支持跨組織、跨區域、跨國界的網絡營銷。客戶端簡單易用，支持多語言多計量單位多瀏覽器多種數據庫，實現分布式管理是ebCRM的必然要求。B/S結構將應用程序和數據集中存儲在服務器端，系統的安裝、修改和維護也都在服務器端解決，使客戶端出現“0負荷”，簡便易用，迎合了ebCRM的客觀需求。此外，J2EE架構采用表示層、應用層和數據層等多層體系結構，既保證了數據、程序、頁面操作的相互獨立性和安全性，又使產品安裝、系統維護、數據遷移、程序更新等工作變得更加容易。 　　(2)追求低耦合、高內聚、強獨立性是ebCRM軟件總體結構設計的趨勢。隨著市場需求的膨脹，企業對ebCRM的產品成熟度要求進一步提高。不僅要將電子商務的相關內容集成進CRM，而且ebCRM在系統劃分和模塊設計時，更要注重子系統和模塊之間的相對獨立性，還要控制好模塊的大小、數量、深度和寬度。高質量的軟件結構設計大大提高了產品的性能和易用性。 　　2.2 數據管理微分化 　　ebCRM對數據管理的要求更高，主要表現在： 　　(1)ebCRM在強調與顧客互動的同時，更迫切需要將營銷、銷售、服務過程中的數據集中存儲和管理起來。分級分類處理后，形成專題文獻，再利用數據挖掘技術、文本技術，整合成一個統一的知識管理平臺，為銷售人員、顧客、領導層決策提供咨詢、參考依據，使原有的數據在沉淀后創造歷史價值。 　　(2)顧客資源是現在市場經濟環境下關系企業生死存亡的資源。ebCRM不僅要跟蹤每一個線索、機會和客戶，更需要將每個銷售員、營銷員、服務員的工作變得透明和可控。這要求ebCRM在管理事務數據的同時，要加強用戶數據權限的管控。比如，每個營銷人員只能修改和刪除自己創建的或者別人轉移給自己的機會，但可以查詢小組機會(所有下屬創建的機會)和授權機會(別人共享給你的機會)。 　　(3)利用數據鉆取技術，從多個層次多個角度統計分析各種業務數據，采用不同的報表形式顯示不同的指標信息，使數據分析深邃透徹、直觀形象、一目了然。比如，采用級聯查詢、交叉表、多維柱狀、散點圖、餅圖、漏斗圖、曲線圖等形式來分析同一類業務數據，會顯得既深刻又形象。 　　2.3 接口設計標準化 　　ebCRM的功能主要是對營銷、銷售、服務領域的業務提供信息化支撐，它與其他管理軟件有功能重疊的部分，但不可能相互取代。比如，ebCRM不能管理到供應商，即企業的上游。ebCRM在接口設計方面必須走標準化道路，創建更多能與其他業務應用程序無縫對接的標準化開放接口是ebCRM的設計趨勢。有了標準化的開放接口，ebCRM才能靈活擴充其他功能，與其他軟件輕松對接。ebCRM要處理的內外部接口主要有： 　　(1)與電子商務緊密集成。將電子商務中，客戶的點擊、注冊、咨詢、訂購轉化成CRM中的線索、機會、訂單、報價、產品、服務等。 　　(2)ERP的銷售管理比較粗糙，注重結果;而ebCRM的業務管理比較精細，側重過程。因此，ebCRM要與ERP在產品信息、客戶檔案以及其他領域實現業務數據同步。 　　(3)SCM軟件輔助管理企業的上下游，而ebCRM精耕細作于企業供應鏈的下游，兩者有著相同的使命。有必要實現銷售、營銷和服務領域的數據同步，聯結上下游，打造一個精細化供應鏈管理軟件。 　　(4)與產品數據管理系統(PLM/PDM)、知識管理系統(KM)有機集成。在ebCRM中，能夠及時抽取、分析、查詢、利用企業當前擁有的產品數據和知識，從而能夠為顧客和職員提供在線幫助，為企業領導提供決策支持。 　　(5)與各種客戶交流系統集成。ebCRM應該提供與客戶呼叫中心的接口，為客戶呼叫中心提供線索分析、客戶分析、機會分析等支持。同時，ebCRM應集成企業即時消息、手機短信、電子郵件、網絡會議、虛擬展覽、多媒體促銷、遠程演示等交流方式和業務需求。 　　(6)其他的用于實現特定功能的標準化插件接口。 　　2.4 過程控制構件化 　　ebCRM的軟件過程設計將滲透更多的構件化思想和方法。面向對象方法實現了類級重用，它以類為封裝的單位。這樣的重用粒度還太小，不足以解決異構互操作和效率更高的重用。構件將抽象的程度提高到一個更高的層次，它是對一組類的組合進行封裝，并代表完成一個或多個功能的特定服務，也為用戶提供了多個接口。整個構件隱藏了具體的實現，只用接口對外提供服務。隨著SaaS、 ASP等平臺運營模式漸趨成熟，ebCRM的過程設計必然走向構件化。ebCRM的構件大體可以分為基礎構件和專門構件，其中，基礎構件用于解決系統的底層技術問題，專門構件是對銷售、營銷、服務等業務領域的抽象。每個構件都有規范的接口，能夠方便地實現裁剪、裝配和測試。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統， 它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客 戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達 到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自 動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前 激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶 關系管理系統