CRM系統：降低CRM失敗率的訣竅

　SaaS熱浪來襲，一時之間，以其為中心的宣傳、研究，評論以鋪天蓋地之勢涌來，國內眾多傳統軟件廠商紛紛投向SaaS熱潮，是專業SaaS廠商八百客一枝獨秀，揚帆直行，獨占鰲頭？還是傳統廠商用友、金蝶奮勇直追、后來者居上？一切都是未知數。而國內外的研究又表明，目前的SaaS技術還不成熟，以CRM為主的客戶關系管理系統還沒有達到令人滿意的程度。于是，行業內外展開了一場利與弊，激進與觀望的熱烈討論，可謂之“CRM之華山論劍”。 　　CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業策略，而SaaS模式下的CRM是一場技術的改革，它使得CRM不僅僅局限在套裝軟件，更多是通過互聯網進行客戶關系的管理，方便、實用。 　　近日，國外公布了一組CRM失敗率的統計數據，稱CRM的技術還未見成熟。對此，致力于降低軟件實施失敗率的Asuret公司的首席執行官Michael Krigsman表示，“CRM的失敗率是在合理范圍內的，任何新技術的開發和應用都是在在不斷的發現問題與解決問題的過程中前進的，人類的文明進步如此，技術也是這樣，但是我們不能因為失敗率的存在就忽略新技術本身給社會和企業帶來的好處，我們認為CRM的整體應用還是利大于弊的，我們不能避重就輕。” 　　而作為國內SaaS模式創始者的八百客軟件公司，五年磨一劍，以其自身的發展歷程為國內SaaS軟件的發展指明了方向，其創始人李智認為，“雖然國內SaaS服務主要還是以CRM客戶管理系統為主，屬于起步階段，但是其發展空間不容小覷，據統計，2006中國軟件運營服務(SaaS)產業的規模為68億元，2011年將突破400億，達到406億元，未來五年的復合增長率達到43%，尤其是中小企業，他們對信息化的需求相對較高，但卻苦于資金少、技術弱，而低價、高效的在線CRM正好解決了這個問題，有需求就有商機，在線管理軟件的發展勢頭還是很不錯的。” 　　根據一項新的研究表明，企業使用客戶關系管理系統軟件（CRM），可以得到更好的投資回報。美洲Chartered Institute of Marketing研究發現，24%的受訪者相信，通過使用CRM軟件，他們已經得到了最好的回報。 　　大衛索普針對“管理和專業發展的統一規則”發表的調查結果令人“耳目一新”：“通過CRM系統，銷售商能夠明智地在最有效的活動上集中投入，達到利益的最大化。” 　　索普說，“使用這種形式的數據管理系統應立足于經濟開始回升的好的條件下。” 　　后來，Smart Company的CRM應用大獲成功，尼娜亨迪稱贊為“偉大的”工具公司，因為她們通過CRM系統可以輕松獲取消費者信息，并用它來制定一個有針對性的宣傳策略。 　　另外，CRM系統在業務鏈的供求方面也發揮著強大的作用，CRM的數據管理可以讓企業更好地了解了消費群的行為模式。例如，公司可以通過客戶關注的產品類型、支付手段和服務，來進一步擴展消費范圍。 業務鏈接顧問達倫默西卡評論說：“它使企業能夠針對客戶需求開發新產品和服務。一個有效的CRM系統，企業不會為擴大消費群而感到有壓力，因為CRM系統能夠幫助公司擴大其現有的客戶。” 　　由此可見，CRM雖然存在一定的失敗率，而且這種失敗率不可能在短時間內消失，但是CRM對整個商業經濟來說還是利大于弊的，尤其是在企業擴大客戶群、開發新產品和服務等方面，表現尤為突出 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統