CRM系統：企業建立CRM數據庫的幾項原則

CRM（客戶關系管理）是企業“以產品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉移的必然結果。其目標是一方面通過提供更快捷、更周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面是通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術，它實施效果的好壞與客戶信息數據庫的好壞息息相關。那么，如何建立一個性能優良的CRM數據庫呢？ 近來客戶關系管理（CRM）越來越得到企業的重視，也越來越被軟件廠商所看好。很顯然，實施CRM首先必須要建立一個客戶數據庫，即將客戶的相關信息保存到該數據庫里。如何建立一個客戶數據庫呢？其基本步驟與建立其它數據庫沒有什么兩樣，但具體到其中的記錄信息（如收集整理）則很有講究。本文就這個問題談談一些基本看法。 CRM要與數據倉庫、SFA結合 首先，這涉及到CRM如何與企業現有的系統進行連接。事實上，在目前的企業中，普遍有兩種做法：一是將CRM與SFA（sales force automation，自動銷售軟件）相結合；一是將CRM與數據倉庫相結合。不過，對于成熟的企業而言，他們往往采用兩種結合的辦法，即利用SFA軟件包來管理銷售周期，然后將其中的數據傳給決策支持數據庫，作為售前及售后銷售數據和長期客戶數據管理。同時，他們也往往會將這些銷售數據和其它數據（如外部統計、賬單、市場研究數據等）相結合，從而建立豐富的客戶資料庫。 建立CRM數據庫的注意事項 接下來我們就來談談具體的數據庫建立要注意哪些問題。首先是數據質量。確認數據對建立CRM數據庫而言相當重要。否則的話，你可能會為一個相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個不同的人只建了一個記錄。這樣，你可能會給一個顧客發很多份相同的郵件。這是很惹人煩的一件事，企業很可能會因此而疏遠甚至失去顧客。因此，在建立CRM數據庫時，一定要確認由應用程序所生成的客戶編碼，要保證它的唯一性。例如，醫院在建立病人數據庫時，就必須保證病人只有一個病歷號，即醫院所有部門，如門診、收費處、放射科等部門的應用程序都用的是同一個病歷號。 其次，姓名及地址要特別注意。姓名，對每一個客戶來說，是唯一的。在把它輸入到CRM數據庫之前，一定要進行分解和規范化（這里可能對像國外姓名等比較復雜的情況更為重要）。分解是指要把姓名分解成各個組成部分，如Firstname、Lastname、姓、稱呼（如先生、小姐、女士等）、后綴（如XX三世等）及關系（如xx的托管人等）。規范化是指要將姓名存放成一種統一的格式。在這個方面，地址可能會比姓名做起來相對容易，因為它比姓名有更為統一的結構，并且也可以很方便地用其它的數據庫進行檢驗。例如，我們可以很方便地得到各地郵政編碼，并且郵政編碼的格式也非常統一。 最后一個要注意的就是對那些企業想收集，但又沒有一定結構且信息量比較大的數據（如文本信息）要很慎重。一個CRM數據庫應包括的基本內容有電話、統計數據、客戶查詢等信息。但在一個決策支持系統中，沒有一定結構的文本信息是很難查詢和分析的。這時，企業就要考慮清楚，哪些數據是CRM數據庫使用者所關心的，又怎樣才能使這些數據對他們變得更為有用。 發揮CRM的最大效益 一旦把這些數據都輸入到數據庫，下一步便要使它們發揮最大價值。在這方面，最重要的是把數據放到使用者的“手邊”，使得他們能方便、快捷地得到相關數據。每個進入客戶關系管理系統顧客的資料，客戶服務、電話銷售等部門都應很容易得到他們的數據。因為這些數據對客戶服務等部門來說非常重要，因為他們可依據這個來判斷一個用戶是否能為企業帶來效益。對于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務，也可提供一些其它的東西來吸引他們繼續作為自己的客戶。對于那些不能帶來效益的甚至是來竊取商業秘密的用戶，則不提供服務或提供收費服務。這些措施都能使企業與顧客保持一個良好的關系。 最后，對市場活動來說，這些數據也是相當有用的。市場活動一個很大的費用來自于寄信或大范圍分發材料。通過對CRM數據庫的數據進行分析，可以使材料的分發更具針對性，提高反饋率，同時節省費用。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統， 它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客 戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達 到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自 動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前 激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶 關系管理系統