CRM系統：CRM——4S店的營銷利器

CRM——4S店的營銷利器 張懷閣 摘 要 2008年我國汽車消費市場已穿過“感性”，跨越“理性”，進入“感動消費”時代。讓客戶“感動”才 能獲得更好銷售業績，僅僅通過4S（產品、價格、渠道、促銷策略）獲取競爭優勢已變得越來越難。CRM(Customer Relationship Management) 最初由Gartner Group咨詢公司提出來的，將企業客戶(包括最終客戶、分銷商和供應商或 合作伙伴)歸為最重要的企業資源管理理念被提上日程。 關鍵詞 “價格戰”怪圈 最終客戶價值 客戶終生價值 一、CRM有利于4S店跳 出“價格戰”怪圈 2007年中國汽車總需求增幅 在15%左右，遠遠高于全球汽車 市場年均4.4%的增長幅度，汽車 總銷量超過了830萬輛，成為名副 其實的世界第二大汽車生產國。 據中國“國家信息中心”預測， 2010年汽車需求將突破1000萬 輛，其中乘用車將突破600萬輛， 2016年，汽車需求將突破1200 萬輛。汽車工業正在成為帶動中 國經濟增長的支柱性產業越來越 受到關注。但是中國汽車市場的 競爭仍處于低級階段，各大廠家 之間仍然在單純的車輛價格和經 銷網絡上競爭，為了獲得更多市 場份額，各大整車企業都在拼命 降低價格，極力擴張銷售網絡。 據中華工商聯汽車經銷商商會統 計的數據，截至2007年1月，全 國有4 S 店已多達5 0 0 0 多家， 其 他模式的汽車經銷商已達三萬 多家，但調查顯示，只有30%的 4S獲利，28%的盈虧持平，多達 42%的經銷商處于虧損狀態，國 內市場已出現了經銷商之間肆意 降價， 無序競爭的混亂場面。 “持幣待購”成了汽車銷售企業 永遠跳不出去的怪圈，因此引入 C R M 理念， 通過完善的客戶服 務和深入的客戶分析來滿足客戶 的需求，改善企業與客戶之間關 系的新型管理機制應運而生。只 有采用先進的客戶管理工具，使 4S店的銷售、售后和綜合服務等 專業人員都能夠及時掌握全面、 個性化的客戶資料（比如客戶檔 案的管理，客戶需求的情況掌握 等），找出自身客戶服務系統的 短板，才能夠進一步強化跟蹤服 務，進行關鍵信息分析，也只有 這樣才能夠建立和維護一系列與 客戶和生意伙伴之間卓有成效的 “一對一關系”，從根源上避免 客戶流失， 把握住客戶購買機 會，樹立良好的客戶口碑，從而 使4S得以提供更快捷和周到的優 質服務，提高客戶滿意度，吸引 和保持更多的客戶，從而增加營 業額。 二、CRM有利于充分挖 掘4S店最終客戶價值 在目前國內的4S店中，80% 用干凈的防火石棉團進行臨 時封閉，防止鐵屑和砂粒進 入管道內。焊接前用油面將 管道內部粘凈。所有焊口必 須全部采用氬弧焊接，現場 油管路在安裝過程中禁止對 下好料的油管路重新切割， 防止二次污染管道。 5.注意事項 油系統設備制造廠家應安 排專人進行過程監造，尤其在 管路酸洗過程中嚴把質量關， 并制定清洗后防銹措施。在機 組安裝過程中， 油系統設備 清潔度應達到國家質量檢驗 及評定標準，焊接油須符合焊 接工藝標準。機組檢修期間盡 量避免粉塵、焊渣、棉線等雜 物混入設備中，對檢修后的油 系統先用壓縮空氣吹，再用面 團粘。加強油質監督、定期排 污、定期開啟濾油機，保證汽 輪機油清潔度。及時消除軸 封、冷油器、水封等相關部件 結合處的泄漏，避免進水。 參考文獻 ［1］顧永泉.機械密封實用技 術.北京:機械工業出版社,2002。 ［2］程建輝.機械端面密封計 算技術.潤滑與密封,2001。 ［ 3 ］ 宋亞東. 機械密封 環溫度場的研究. 國外油田工 程.1994。， ［ 4 ］ 宋鵬云. “ 零壓差零 泄漏” 液體潤滑螺旋槽機械密 封性能的實驗研究. 流體機械. 2000。 （作者單位：哈爾濱汽輪機廠有限責 任公司) 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統