CRM系統(tǒng)：順應(yīng)圖書館發(fā)展趨勢(shì)的選擇
(4) 滿足用戶個(gè)性化需求,提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度。
CRM 的實(shí)施將使圖書館對(duì)于用戶需求把握的準(zhǔn)確性和深
度達(dá)到前所未有的水平,為個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)施創(chuàng)造了
很好的條件。用戶可以得到自己滿意的服務(wù),并能更好地
提出對(duì)圖書館工作的建設(shè)性意見(jiàn),使信息需求更多更好地
得到滿足。
(5) 有效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,推進(jìn)圖書館工作向前發(fā)展。
CRM 采用數(shù)據(jù)庫(kù)分析系統(tǒng)記錄了讀者的各種需求的原始
數(shù)據(jù),圖書館管理系統(tǒng)就可以準(zhǔn)確全面地統(tǒng)計(jì)分析館藏文
獻(xiàn)的質(zhì)量、文獻(xiàn)的利用率,并為圖書館事業(yè)的發(fā)展提供可
靠的依據(jù)。同時(shí)也可以將這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果從不同的側(cè)面展
示給讀者,既能溝通圖書館與讀者之間的關(guān)系,體現(xiàn)圖書
館對(duì)讀者的重視,也可以利用這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果,來(lái)推動(dòng)圖書
館讀者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提升。
(6) 提高圖書館服務(wù)質(zhì)量,改變圖書館公眾形象。圖
書館的傳統(tǒng)形象是公共事業(yè)機(jī)構(gòu),提供免費(fèi)服務(wù),缺乏提
高效率、改善服務(wù)水平的動(dòng)力和機(jī)制。利用CRM ,圖書館
可以提高運(yùn)作和產(chǎn)出效率,進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷,加強(qiáng)管理和服
務(wù),改變用戶、供應(yīng)商、特別是上級(jí)主管機(jī)構(gòu)眼中的圖書館
形象。
3 圖書館實(shí)施CRM的方法與策略
圖書館CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn),首先是解決管理理念問(wèn)
題;其次是解決所需的信息技術(shù)手段。管理理念的確立是
圖書館讀者關(guān)系管理成功的必要條件,而沒(méi)有信息技術(shù)的
支持,讀者關(guān)系管理工作的效率將難以保證。就目前圖書
館的狀況看,經(jīng)費(fèi)不夠?qū)捲?甚至還很缺乏。因此圖書館
實(shí)施CRM 不能與企業(yè)相比,求大求全,更不能一蹴而就。
事實(shí)上CRM 系統(tǒng)建立本身就是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,不是說(shuō)
只要安裝一個(gè)軟件系統(tǒng)就能解決問(wèn)題的。實(shí)施CRM 項(xiàng)
目中最艱難的不是技術(shù),而是來(lái)自內(nèi)部的阻力。因此,圖書館實(shí)施CRM 應(yīng)該有組織地、漸進(jìn)式地進(jìn)行,基于目前
經(jīng)費(fèi)不夠充足的現(xiàn)狀,首先作一些力所能及的改造,并保
證每過(guò)一段時(shí)間就有一定的投入和產(chǎn)出。不妨可以先從
以下幾方面進(jìn)行努力:
311 科學(xué)制定CRM 戰(zhàn)略規(guī)劃。根據(jù)圖書館的管理系
統(tǒng)、工作流程、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)技術(shù)、工作角度和環(huán)境等特
點(diǎn),改變服務(wù)理念,建立一套跨部門的用戶服務(wù)體系。根
據(jù)服務(wù)的效果和讀者反饋的意見(jiàn),及時(shí)了解圖書館現(xiàn)有服
務(wù)理念與讀者需求的差距,在此基礎(chǔ)上確定圖書館CRM
的目標(biāo),包括如何增強(qiáng)工作效率,提高用戶滿意度,吸引和
保留讀者等。
312 整合和重組圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。在圖書館范圍
內(nèi),建立一套以用戶為中心的順暢、高效的工作流程和管
理、運(yùn)作體系,盡可能實(shí)現(xiàn)圖書館工作設(shè)計(jì)整體化、操作信
息技術(shù)化、組織結(jié)構(gòu)扁平化。圖書館業(yè)務(wù)流程重組可以包
括4 個(gè)方面的內(nèi)容。一是改變圖書館人的思想觀念,即樹(shù)
立“以讀者為中心”的服務(wù)理念,增強(qiáng)成本效益觀念和服務(wù)
營(yíng)銷意識(shí)等。二是重組圖書館的組織機(jī)構(gòu),創(chuàng)建一種可以
跨部門協(xié)調(diào)的小組,組成一個(gè)縱橫交叉的網(wǎng)絡(luò)型組織機(jī)
構(gòu)。三是變革圖書館的決策方式,實(shí)行員工授權(quán),改集中
決策為分散決策、高層決策為中層決策乃至基層決策。四
是重新設(shè)計(jì)圖書館工作流程,采用點(diǎn)陣式、網(wǎng)絡(luò)狀模式的
工作流程。
313 做好讀者信息的收集和整理,建立起詳細(xì)的讀者信
息數(shù)據(jù)庫(kù)。要求每個(gè)部門、每個(gè)工作人員,都注意做好讀
者信息的收集和整理工作,建立部門間共享的讀者信息數(shù)
據(jù)庫(kù)。參考咨詢、閱覽、流通等對(duì)外服務(wù)部門獲得的動(dòng)態(tài)
信息,要及時(shí)納入讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)中。數(shù)據(jù)庫(kù)盡可能全面
的包含讀者信息,能夠方便地與讀者溝通,并具有分析功
能。以便采訪部門在選購(gòu)各類資源時(shí)參考,參考咨詢部門
在進(jìn)行讀者教育時(shí)予以考慮。在此基礎(chǔ)上保持與讀者的
良性接觸。
314 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷,培養(yǎng)用戶資源。對(duì)圖書館的用戶進(jìn)
行差異分析,識(shí)別各類用戶。對(duì)于潛在用戶和很少光顧的
用戶,要了解、分析阻礙他們利用圖書館的原因。針對(duì)他
們的需要進(jìn)行圖書館資源和服務(wù)的宣傳,吸引他們利用圖
書館。圖書館中也存在著“金牌”的用戶,包括一些德高望
重的老學(xué)者和圖書館主管部門的決策層人員。他們對(duì)于
圖書館的滿意度將對(duì)于增加圖書館的經(jīng)費(fèi)、圖書館今后發(fā)
展起著很大的影響。因此必須花大力氣改善和發(fā)展與他
們的關(guān)系,提高他們的滿意度。另外還需加強(qiáng)與用戶溝
通,化解用戶抱怨。研究表明:不滿意的用戶會(huì)十個(gè)人進(jìn)
行抱怨,而如果抱怨能夠得到迅速解決的話,95 %提出抱
怨的用戶還會(huì)利用圖書館。因此對(duì)于不滿意的用戶不應(yīng)
該避而不見(jiàn),相反應(yīng)鼓勵(lì)他們提出抱怨,并盡力化解抱怨。
315 通過(guò)多種渠道了解和分析用戶需求和愛(ài)好,為用戶
提供個(gè)性化的主動(dòng)信息服務(wù)。用戶的行為信息可以通過(guò)
多種方式獲得,包括服務(wù)器日志,如網(wǎng)站的訪問(wèn)數(shù)量、訪問(wèn)
持續(xù)時(shí)間、用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的內(nèi)容等,以及注冊(cè)中提交的數(shù)
據(jù)及其它反饋表等,還有業(yè)務(wù)處理中的數(shù)據(jù):如借閱的書
刊和進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞電子全文等,現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢和網(wǎng)
上咨詢的記錄等。通過(guò)這些來(lái)分析推測(cè)用戶的愛(ài)好和需
求,主動(dòng)提供他們所感興趣的圖書館書刊、電子資源介紹、
最新服務(wù)和培訓(xùn)計(jì)劃等信息,甚至向他們推送感興趣的文
獻(xiàn)題錄和全文信息。
316 評(píng)估服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量。圖書館對(duì)于讀者關(guān)系的
有效管理必須以服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估考核為基礎(chǔ),并圍繞用戶
的反饋來(lái)展開(kāi)。需要建立一套合理的考核指標(biāo),使用科學(xué)
的方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果評(píng)估。在評(píng)估中一方面
要吸引讀者參與,另一方面要爭(zhēng)取館員的支持,通過(guò)評(píng)估
切實(shí)了解讀者對(duì)于服務(wù)過(guò)程的理解和需求,并了解服務(wù)中
存在的問(wèn)題,為下一步的改進(jìn)和完善服務(wù)提供依據(jù)。
圖書館引進(jìn)CRM 對(duì)于提高圖書館工作效率、增強(qiáng)服
務(wù)效果和社會(huì)效益是有一定意義的。圖書館CRM 不一
定必須有一套完善的軟件系統(tǒng),也不一定要一次性投入巨
資進(jìn)行建設(shè)。不妨先設(shè)立Email 信箱讀者咨詢服務(wù),只要
讀者通過(guò)該信箱填寫了自己需要的信息類型,圖書館即可
將最新通知、最新服務(wù)、最近的培訓(xùn)計(jì)劃、試用數(shù)據(jù)庫(kù)、新
到的書刊信息等發(fā)送到各個(gè)用戶的Email 信箱中,這樣讀
者就可以根據(jù)自己的需求有選擇的獲取圖書館文獻(xiàn)信息。
這資金投入既不多,系統(tǒng)也不復(fù)雜,卻可以建立起與用戶
的良好互動(dòng)關(guān)系,也起到了圖書館CRM 的效果。可見(jiàn)圖
書館CRM 主要是一種經(jīng)營(yíng)理念,即處處從用戶的角度來(lái)
考慮、設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)我們的服務(wù),認(rèn)同和尊重用戶的個(gè)體差
異,培養(yǎng)與用戶的良好互動(dòng)關(guān)系。相信只要每個(gè)館員都具
有這種理念,并依此來(lái)指導(dǎo)日常工作,必將有效發(fā)揮圖書
館的潛力,增強(qiáng)用戶滿意度和忠誠(chéng)度,并最終實(shí)現(xiàn)圖書館
和用戶的雙贏。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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