CRM系統(tǒng)：CRM 課程計(jì)算機(jī)教學(xué)體系研究
2. 3 引入?yún)⑴c式教學(xué)模式
參與式教學(xué)的核心是引導(dǎo)學(xué)生在“參與”教學(xué)
過程中學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)和應(yīng)用, 它將教師的主導(dǎo)作用與學(xué)
生的主體地位有機(jī)結(jié)合起來, 將學(xué)生的參與過程延
伸到整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié), 讓學(xué)生從中得到多方面的知識(shí)
和能力訓(xùn)練。參與式教學(xué)在CRM 實(shí)驗(yàn)課程中的應(yīng)
用,不是獨(dú)立的一種教學(xué)方法的運(yùn)用,而是形成一定
的結(jié)構(gòu)和體系,使之相互補(bǔ)充, 揚(yáng)長(zhǎng)避短, 最大限度
的發(fā)揮教學(xué)方法的綜合效益?？偟膩碚f,在CRM 實(shí)
驗(yàn)教學(xué)內(nèi)容中可以引入案例教學(xué)、情境式模擬互動(dòng)
教學(xué)和項(xiàng)目設(shè)計(jì)類教學(xué)模式。
(1) 引入案例教學(xué)
在CRM 案例教學(xué)中,應(yīng)注意精心選擇案例, 突
出案例的典型性、真實(shí)性和代表性。這些案例可以
從教師自身的實(shí)踐中去選取, 也可以在教師提供部
分案例的基礎(chǔ)上,嘗試讓學(xué)生在課余時(shí)間收集感興
趣行業(yè)的CRM 案例, 由教師經(jīng)過篩選搬到課堂中
來。實(shí)踐證明,這種方法可以激發(fā)學(xué)生的好奇心,增
強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的自覺性。
(2) 增加情境式模擬互動(dòng)教學(xué)
所謂情境教學(xué)法,就是遵循反映論的原理,充分
利用形象,創(chuàng)造生動(dòng)具體的教學(xué)情境,激發(fā)學(xué)生的學(xué)
習(xí)情緒、潛在智慧,從而引導(dǎo)學(xué)生從課程有整體上的
理解和運(yùn)用。在CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)中增加情境式教學(xué),
可以增加與學(xué)生的互動(dòng), 最大限度的激發(fā)學(xué)生的興
趣和解決問題的能力。情境可由教師結(jié)合學(xué)生的興
趣及社會(huì)熱點(diǎn),或者是學(xué)生身邊的問題模擬各種實(shí)
戰(zhàn)環(huán)境,然后由學(xué)生結(jié)合CRM 理論課堂上解決, 課
后,還應(yīng)讓學(xué)生進(jìn)行總結(jié)。
(3) 嘗試項(xiàng)目設(shè)計(jì)類教學(xué)模式
項(xiàng)目設(shè)計(jì)( Project)主要體現(xiàn)在題目的真實(shí)性,
與情境式模擬教學(xué)不同的是項(xiàng)目設(shè)計(jì)是由學(xué)生自由
選擇并獨(dú)立完成的,當(dāng)然學(xué)生可以組團(tuán)參加。但整
個(gè)過程由學(xué)生獨(dú)立完成,教師只是進(jìn)行監(jiān)控和釋疑,
鼓勵(lì)學(xué)生自己去發(fā)現(xiàn)、去體驗(yàn)。
總體來說,在理論課教學(xué)和低層次的CRM 操作
性的計(jì)算機(jī)教學(xué)上, 可以大量采用案例教學(xué)法。盡
量多的采用學(xué)生比較熟悉的社會(huì)生活實(shí)踐中的案
例,鼓勵(lì)學(xué)生自主思考, 考慮解決問題的方法, 并能
在軟件操作中去實(shí)現(xiàn);其次在CRM 項(xiàng)目模塊計(jì)算機(jī)
教學(xué)實(shí)踐中,可以鼓勵(lì)積極參與,并在教學(xué)中盡量多
的鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行相互交流, 展示學(xué)習(xí)成果。針對(duì)較
高層次的CRM 數(shù)據(jù)挖掘研究性實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目要看各個(gè)
學(xué)校的課程設(shè)置,建議在偏重技術(shù)的信息管理和電
子商務(wù)等專業(yè)開設(shè)。
這種教學(xué)模式已經(jīng)經(jīng)過了筆者兩年四個(gè)學(xué)期的
教學(xué)驗(yàn)證,學(xué)生的反映都特別好,紛紛反映對(duì)課程的
內(nèi)容和總體思想有了切身的體會(huì), 并且對(duì)計(jì)算機(jī)教
學(xué)的課程有了新的感覺。
3. CRM 實(shí)驗(yàn)體系架構(gòu)保障措施
3. 1 理順CRM 理論教學(xué)體系, 定位實(shí)驗(yàn)培養(yǎng)
目標(biāo)
為保障上述CRM 實(shí)驗(yàn)體系能順利實(shí)施,我們認(rèn)
為必須根據(jù)各專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo),明確定位CRM 實(shí)
驗(yàn)?zāi)繕?biāo),并區(qū)分不同專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo), 制定體現(xiàn)融
合、強(qiáng)化實(shí)踐、各有特色的教學(xué)計(jì)劃。
首先,改變觀念,重視實(shí)驗(yàn)教學(xué),在CRM 教學(xué)中
尤應(yīng)如此。重視實(shí)驗(yàn)教學(xué), 改變實(shí)驗(yàn)教學(xué)隨意性嚴(yán)
重的狀況和思想。
其次, CRM 教學(xué)強(qiáng)調(diào)與其他學(xué)科的融合。它與
營(yíng)銷專業(yè)融合,可提高CRM 系統(tǒng)的效率;與工商管
理學(xué)科融合,可以升華學(xué)生的管理意識(shí)和管理思想,
開拓思維;與經(jīng)濟(jì)學(xué)融合,可以提高理論研究深度;
與信息管理專業(yè)融合,可以強(qiáng)化學(xué)生運(yùn)用信息技術(shù)
工具提高企業(yè)管理效率的思想和認(rèn)識(shí)。所以CRM
實(shí)驗(yàn)教學(xué)的發(fā)展必然注重與其他專業(yè)的融合, 在融
合中創(chuàng)新,在融合中發(fā)展。
再次,強(qiáng)化實(shí)踐, 實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)是CRM 教學(xué)
中的重要環(huán)節(jié),是培養(yǎng)學(xué)生感性認(rèn)識(shí)的重要途徑,應(yīng)
加大實(shí)踐教學(xué)學(xué)時(shí),精心設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容,提高學(xué)
生的綜合性能力?？梢愿鶕?jù)實(shí)施CRM 的企業(yè)設(shè)計(jì)
專題性實(shí)踐課程, 針對(duì)某一問題開展研究, 豐富、創(chuàng)
造適合于CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)的方法。
3. 2 優(yōu)化CRM 實(shí)驗(yàn)層次結(jié)構(gòu),完善實(shí)驗(yàn)內(nèi)容
優(yōu)化CRM 實(shí)驗(yàn)層次結(jié)構(gòu), 進(jìn)行多元人才培養(yǎng),
實(shí)行以學(xué)生為中心的教學(xué)理念, 面對(duì)不同專業(yè)和不
同層次的CRM 學(xué)習(xí)需求,建立多層次的實(shí)驗(yàn)體系,
以滿足個(gè)性化的需求和造就CRM 方向的專門人才。
以往的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容中,驗(yàn)證性的實(shí)驗(yàn)占有較大的
比例。實(shí)際上這種實(shí)驗(yàn)內(nèi)容并不利于培養(yǎng)學(xué)生。在
CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)中, 應(yīng)在科學(xué)的實(shí)驗(yàn)體系架構(gòu)下, 分
層次進(jìn)行,培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性。在CRM 實(shí)驗(yàn)課程體
系研究中,如何實(shí)行以學(xué)生為中心的教學(xué)方式,優(yōu)化
實(shí)驗(yàn)內(nèi)容,造就開放的實(shí)驗(yàn)環(huán)境是高校CRM 教學(xué)改
革面臨的最大難題。
3. 3 引導(dǎo)學(xué)生參與,重視過程管理
改變重結(jié)果輕過程的考核方法,讓學(xué)生明確做
CRM 實(shí)驗(yàn)不僅是為了走走軟件流程,更重要的是要
明白快速得出結(jié)果固然重要,但實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否明確、
觀察能力、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力是
否得到培養(yǎng),實(shí)驗(yàn)研究能力是否得到發(fā)展才是最重
要的。
我們建議可以提高實(shí)踐成績(jī)?cè)谡麄€(gè)課程體系中
的比例,加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)的過程考核, 激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱
情,達(dá)到提高專業(yè)技能、培養(yǎng)創(chuàng)新能力的目的。
3. 4 改善CRM 實(shí)驗(yàn)環(huán)境
在上述研究基礎(chǔ)上, 結(jié)合市場(chǎng)情況, 對(duì)比分析
CRM 技術(shù)系統(tǒng), 必要時(shí)引進(jìn)分析型CRM 系統(tǒng)。同
時(shí)要充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,結(jié)合課程特點(diǎn),建立課程網(wǎng)
絡(luò)平臺(tái),整合資源,引導(dǎo)學(xué)生個(gè)性化、自主性學(xué)習(xí)。
總的說來,研究CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系的架構(gòu)應(yīng)是
堅(jiān)持以“課內(nèi)外相結(jié)合、學(xué)習(xí)與應(yīng)用相結(jié)合等形式,
豐富實(shí)踐教學(xué)的途徑, 融合和延續(xù)實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)
容”的思想設(shè)計(jì)多層次多形式的實(shí)踐教學(xué)模式, 以
學(xué)生為中心、以市場(chǎng)需求為先導(dǎo),使學(xué)生在完成自己
必備理論學(xué)習(xí)的同時(shí),掌握客戶關(guān)系管理所需的實(shí)
踐技能,和進(jìn)一步深入研究的基礎(chǔ)。
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61.
【作者簡(jiǎn)介】洪小娟,女,南京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院
講師,主要研究方向管理信息系統(tǒng)、企業(yè)信
息化。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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