CRM系統：CRM系統實施風險與投資回報分析

三、控制實施風險 全面了解C R M系統的優勢和特點。C R M系統應有 兩種優勢：產品功能和租用模式。從產品功能來說： C R M系統設計理念應結合企業的具體情況，提出一整套 符合企業需求的C R M設計理念，并且在C R M系統上付 諸實現；從服務模式上說：C R M系統提供服務的模式是 否有非常明顯的優勢。在購買C R M軟件之前，企業必須 對自己的業務進行綜合分析，對接受這一系統的能力進 行評估。這種分析將減少購買計劃被取消的可能性，并 且有助于企業選擇合適的軟件和系統。企業應該確定業 務運營需要的總體投資，它包括銷售、市場、客戶服務 和支持所需要的成本，以確保業務運營能夠按照預想狀 況進行。對計劃的投資回報進行預測計算。按照成功經 驗，此步驟最好在公司財務部門的協助下進行，并且要 考慮到每一個銷售商的不同產品。企業要應用C R M系 統，涉及到市場、銷售、服務等多個與客戶打交道的部 門和流程。企業的高層管理者只有承擔起項目負責人的 角色，才能讓C R M實施順利地開展，才能完成部門之間 的協同。C R M項目小組由公司內部各部門及外部人員共 同組成。一般來講，項目小組應該包括企業高層領導、 銷售和營銷部門的人員、I T部門的人員、財務人員。另 外，外部的C R M專家、經驗豐富的顧問能提供有價值 的建議，協助企業分析實際商業需求以及建立項目工作 組，并與項目實施團隊一起審視、修改和確定C R M實施 計劃中的各種細節，從而幫助企業降低項目實施風險及 成本，提高項目實施的效率及質量。在明確了C R M實施 小組的構成、分工后，應冷靜分析企業為實現客戶服務 的真正需求。通過對每個部門的具體調查，了解一線情 報，以恰當的方式與客戶進行互動，并對潛在客戶進行 跟蹤，從而減少行政性或官僚性的時間浪費，把更多的 時間交給客戶。一個復雜的C R M解決方案有三個重要的 要素：軟件、技術和供應商。這三個要素緊密結合在一 起，才能使C R M成功實現。C R M軟件至少要能提供以 下主要功能：聯系與賬戶管理、銷售管理、遠程營銷/ 遠程銷售管理、客戶服務管理、營銷管理、商業智能、 領導管理、電子商務。另外在最終選定C R M解決方案之 前，還應該考慮費用問題，而且特別要當心系統升級和 改變系統所需的費用。 C R M系統基礎設施一定要提供業績衡量標準。該系 統必須有效地獲取適當的數據，并為接觸的每個個體提供 途徑。CRM考核的幾個基本指標：新增客戶量(率)：新增 加的客戶總量、流失客戶量(率)、流失的客戶總量、升級 客戶量(率)、客戶平均贏利能力。CRM系統實施最關鍵的 地方是建立明確的流程制度，并將崗位的激勵措施和軟件 應用結合起來。在某些實施C R M的企業中發現，效率不 高，發生信息阻塞的根本原因在流程方面，建議對流程改 進。將標準合同和權限范圍內的報價審批流程獨立出來， 對于這類符合企業價格政策的審批，直接由銷售大區的助 理進行，只有特價審批需要通過經理，并且通過系統的時 間和進程記錄，將反饋信息的時間控制在當天，如果當天 沒有回復，沒有達到績效考核中量化的指標，要承擔責 任。這樣，企業銷售周期會大大縮短。 綜上所述，C R M系統在實施的過程中要提升成功 率，很大程度上需要企業及系統提供商雙方的投入和配 合，同時也需要企業內部從上至下的協作與理解，把實 施的過程規范和細化，比如先進行理念導入，然后進行 業務梳理和流程固化以及系統部署，雙方要把實施工作 計劃到每天和每周，保證項目的層次推進和效率，從而 有效地控制風險，真正使投資回報最大化。 作者單位：湖南對外經濟貿易職業學院 參考文獻： [1]王永貴.客戶關系管理[M].北京:清華大學出版社、北京交通大 學出版社,2004:156-158. [2]邱偉光.公共關系學原理[M].上海:華東師范大學出版社,2003: 179-182. [3]馬剛,李洪心,楊興凱.客戶關系管理[M].大連:東北財經大學出 版社,2005:98-103. 論我國體育贊助營銷存在的主要問題與對策 摘要：體育贊助營銷是體育營銷管理中的一種溝通手段， 即某機構或個人對體育項目、體育比賽、體育組織提供的支 持，雙方互利互惠。體育贊助服務了整個體育，同時也服務了 參與體育的人群。目前我國體育贊助營銷現狀不容樂觀，存在 著不少令人擔憂的問題。 關鍵詞：體育贊助；營銷管理；市場 一、體育贊助營銷的外部環境探析 (1)社會文化環境。社會文化環境對體育贊助營銷有 著重大的影響，它可以直接改變人們的消費動機和消費 行為。社會環境一般可以劃分為社會階層和相關群眾兩 大類。社會階層是指按一定的社會標準，將社會成員劃 分為若干社會等級等。相關群體是指與消費者有社會關 系的個人或群體。社會文化被描述為由社會成員代代相 傳的分享的價值、信心、語言、符號和信仰。對管理者 來說，不同的文化所強調的價值觀念是不同的。美國文 化的核心價值觀就是強調個人主義，富于青春活力，成 就和成功，注重家庭觀念;而中國傳統的文化是以儒家思 想為核心的。 (2)人口環境。人口環境是構成市場最基本的因素， 人口環境直接決定了市場潛在規模的大小。一個國家或 地區的人口越多，就意味著其體育市場的需求量就會越 大。人口規模和人口分布對體育贊助營銷也會產生較大 的影響，而人口結構往往決定了體育產品結構、產品需 求等其他要求。人口的文化素質的不同，對體育的認 識、評價和選擇也會表現出不同的看法，文化素質較高 的群體參與體育活動的時間較多，對體育活動的認識和 評價也較高。 (3)經濟環境。經濟環境也是體育贊助營銷者考慮的 另一個不可控制的因素，它直接決定了消費者的購買能 力。影響體育贊助者的經濟因素既有宏觀經濟因素，同 時也有微觀經濟因素在內，這兩者都有不可調控的因素 在內。因為衡量宏觀經濟的指標主要有國民生產總值、 國內生產總值、就業率、出口、投資、消費等指標，而 且宏觀經濟是由不同的微觀經濟實體組成的，因此，必 須從宏觀經濟與微觀經濟的角度綜合起來看問題，全面 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統