CRM系統：一個不錯的選擇?

合作伙伴, 把今年的市場工作做得有聲 有色。下午臨近下班了, 劉云仍奮筆疾 書寫招標合同, 電話突然響起來了。 “ 劉小姐, 您好, 我是“ 天一”集團銷售 部的小陳, 聽說貴公司目前正在準備招 標, 挑選市場方面的合作伙伴⋯⋯您方 便給我留一下您的e- mai l 地址嗎? 我 想給您發一份我們公司的基本資料, 希 望我們有合作的機會。”面對基本一樣 的話語, 劉云已經有些不快了, 但出于 禮貌, 還是給了自己的聯系方式。 過了兩天, 劉云正忙著招標會的 事情, 不停地穿梭于工位和會議室, 就 在這當兒, 電話又響了起來。劉云估計 又是哪家希望參加競標的公司, 誰知 拿起話筒“, 您好, 我是“ 天一”集團策 劃部的小李, 請問貴公司是不是正在 招標呀⋯⋯”。劉云一聽, 頭立刻大了 好幾圈, 沒等對方講完就生氣地問: “ 你們公司怎么回事? 這么多人給我打 電話問同一個事情, 要我回答多少遍 呀? ”“ 噢, 我們部門是剛剛得到的消 息, 真不好意思, 打擾了”。這個公司是 怎么搞的, 基本的信息共享都做不到, 還能指望他們做好什么呢? 想到這里, 劉云順手把" 天一" 集團的競標書扔 進了垃圾桶⋯⋯ 對于這個例子, 很多咨詢顧問和 實施顧問就分析“: 天一”集團每個部 門的市場意識都很強, 工作效率也很 高, 但問題是每個部門的效率高并不 等于公司整體效益好。由此來看“, 天 一”集團必須解決以下問題: 實現客戶資源的共享與共通——— 從上面的例子來看, 客戶重要聯系人 的信息居然沒有共享, 客戶的信息不 僅包括靜態信息, 還應包括動態信息, 更重要的是信息變化要及時通知相關 的部門, 一些公司信息共享做得不錯, 但信息“ 共通”就相對比較欠缺了。 建立以客戶為中心的協同工作機 制———消除信息孤島, 建立以客戶為 中心的各部門工作協同、資源共享的 先進管理模式, 是“ 天一”集團必須要 解決的問題。正是由于缺少部門之間 的協同, 每個部門都要和客戶發生聯 系, 與客戶的接觸點太多, 很難保證溝 通的一致性、連續性, 嚴重影響公司的 整體形象。 于是, 你需要CRM軟件。咨詢或者 實施公司就開始建議你需要先在信息 管理上“ 以客戶為中心”, 這意味著, 每個環節, 無論是銷售顧問、財務經 理, 還是產品設計師, 都能夠像“ 客戶 經理” 那樣查看到客戶的歷史聯絡過 程, 了解客戶產生這樣或那樣的不滿、 疑惑、需求等的前因后果。當然, 過去, 這些“ 背景信息”往往是被部門割裂 的。客戶的每個請求的跨部門流轉 過程變成透明化之后, 像考核客戶經 理那樣考核每個部門也變成了可能。 但是CRM僅僅就是做這個的嗎? 錯誤的預期使CRM項目成了呼叫中心 ( Ri chard Snow、Vent anaVi ew) , 成了 簡單的OA, 成了一個個簡單模塊的整 合, 成為了客戶接觸管理! 一個又一個 調查顯示, CRM讓客戶失望。不幸的是, 正如早期的ERP 項目, 許多CRM項目 關注的是使業務流程自動化。系統會 包括一些對業務的原始報告, 但是幾 乎沒有提供任何深層次的分析, 更不 用說從數據中推演出客戶情報和商業 情報了。 事實上, 關系是很難管理的, 甚至 是在最好的時期, 甚至在一對一的情 況下, 也是如此。努力去管理和幾千 個, 甚至幾百萬個客戶的關系事實上 是不可能的。任何的溝通, 有時動機是 最好的, 也并不一定在特定時間適宜 特定的客戶。 如何使CRM 更為有效 然而, 很多企業就此選擇了更換 更昂貴的CRM, 但這真的有必要嗎, 以 下是幫助企業決定是否需要徹底更換 CRM的一些關鍵事項: ( 1 ) 定制困境: 少數中小企業想 進入軟件開發業務。但是許多中小企 業發現, 當它們的大眾化的CRM產品 為了適應增長的業務模型和程序而需 要顯著的定制化時, 它們自己則陷入 了困境。軟件公司應該考慮它們的業 務需求是多么獨特, 以及它們現有的 CRM解決方案是否能夠適應普遍的需 求。80- 20 法則在這里適用———如果 現有的CRM解決方案在沒有定制化的 情況下能滿足你80%的需要, 那么你做 得很好。但是, 如果沒有顯著的軟件定 制化你就不能達到80%的效用———那 么也許你需要一個垂直的解決方案通 過一些配置來更好地滿足你的需求。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統