CRM系統(tǒng)：CRM 在服裝企業(yè)中的應用

CRM 在服裝企業(yè)中的應用 戴宏欽,劉國聯(lián),魯　虹 (蘇州大學,江蘇蘇州215021) 摘　要: 文章著重對CRM 在服裝企業(yè)中的應用進行了分析與研究。簡單地介紹了CRM 的概念 和思想;分析了目前服裝企業(yè)實施客戶關系管理的必要性和存在的問題;對服裝企業(yè)有效實施客戶關系 管理提出了幾點措施。 關鍵詞:客戶關系管理;服裝企業(yè);客戶 中圖分類號: F768. 3 　　　文獻標識碼:A 　　　文章編號:100923028 (2007) 0220030203 　隨著全球經濟和信息技術的飛速發(fā)展,特別 是網絡經濟的快速發(fā)展,使得企業(yè)之間的競爭方 式和方法都發(fā)生了很大的變化,以產品為中心的 傳統(tǒng)模式已經沒有競爭力。目前市場上各企業(yè)提 供的產品和服務在功能上基本相同,企業(yè)很難取 得顯著的優(yōu)勢。與此同時,客戶對產品和服務的 選擇范圍不斷擴大,選擇能力不斷增強,選擇欲望 日益提高。因此,企業(yè)必須對客戶進行全方位的 服務和跟蹤,把握客戶的需求并及時做出快速反 應,以保持較高的市場占有率和客戶忠誠度,這就 要求企業(yè)實施客戶關系管理。 客戶關系管理(以下簡稱CRM) 起源于美國, 近幾年在國際上發(fā)展迅速,但在國內發(fā)展相對較 慢,只在電信、銀行等行業(yè)中實現或部分實現,大 部分中小企業(yè)對CRM 還處在認識階段,然而,企 業(yè)實施CRM 對提高企業(yè)核心競爭力是非常重要 的。服裝企業(yè)大部分規(guī)模都比較小,但在我國的 經濟建設中占有很重要的位置,因此,研究CRM 在服裝企業(yè)中的應用是非常必要的,有助于加快 CRM 在服裝企業(yè)中的應用。 1 　CRM介紹 客戶關系管理(CRM) 是一種以客戶為中心 的經營策略,以信息技術為手段,通過對相關業(yè)務 流程的重新設計及相關工作流程的重新組合,以 完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的 收稿日期:2007201215 作者簡介:戴宏欽(1970 —) ,男,江蘇泰州人,講師。 個性化的需求,提高客戶滿意度和忠誠度,從而保 證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長雙贏策略的實 現。 由此可知,客戶關系管理實際上包含了三個 方面的含義。①CRM 首先是一種管理理念,其核 心思想是將企業(yè)的客戶、最終客戶、分銷商和合作 伙伴都作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶 服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求。② CRM 是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關系的新 型管理機制,是企業(yè)戰(zhàn)略的一種,它實施于企業(yè)的 市場營銷、銷售、客戶與技術支持等與客戶相關的 領域, 使企業(yè)更好地圍繞客戶行為有效地管理自 己的經營。③CRM 也是一種管理軟件系統(tǒng),它集 成了當今最新的信息技術,包括Internet 和電子 商務、多媒體技術、數據庫和數據倉庫、數據挖掘、 人工智能等,它將最佳的商業(yè)實踐與這些信息技 術緊密結合在一起,為企業(yè)的銷售、客戶服務和決 策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案。 2 　服裝企業(yè)應用CRM的必要性 隨著社會和技術的發(fā)展,服裝企業(yè)所面臨的 外部環(huán)境都發(fā)生了很大的變化,逐漸由傳統(tǒng)經濟 進入到網絡經濟,這就要求企業(yè)在經營理念上也 應有相應的變化,注重企業(yè)的客戶關系管理是企 業(yè)新經營理念的重要內容。在傳統(tǒng)經濟時代,客 戶對于服裝的選擇有限,是一個以產品為中心的 市場環(huán)境,整個市場堪稱賣方市場,此時的客戶關 系是一種簡單的買賣關系或是一種交易。在網絡 經濟時代,由于科學技術的發(fā)展,特別是信息技術 快速發(fā)展,企業(yè)和客戶之間的關系都發(fā)生了顯著 的變化。服裝企業(yè)的設計與生產能力進一步提 高,市場上服裝產品極其豐富,各企業(yè)生產的服裝 在風格及質量上相差無幾。這樣,客戶在購買服 裝時就具有很大的自主權和選擇余地,電子商務 的出現進一步加劇了這種現象。社會的發(fā)展,人 們對服裝的需求也發(fā)生了根本性的變化,由保暖 問題向追求品質和個性化方面發(fā)展。一方面,人 們對服裝的需求是分層次的,不同年齡、文化背景 的人對于服裝的要求是不同的,這就要求服裝企 業(yè)對于不同類型的客戶進行合理的分類與管理; 另一方面,人們對于服裝的需求是不斷變化的,作 為時尚商品之一的服裝,一直是人們所追求的目 標,隨著Internet 的普及使用,人們可以更快地了 解世界上有關服裝的最新時尚,并極力去追求它。 因此,這些變化就對服裝企業(yè)提出了更高的要求, 要求服裝企業(yè)及時收集現有和潛在客戶的各方面 的信息,并進行科學的分析,進行全面的客戶關系 管理。 服裝企業(yè)實現CRM 也是服裝企業(yè)經營管理 的需要。企業(yè)的營銷業(yè)務達到一定規(guī)模后,客戶 數量和營銷過程的信息量會大幅增加,包括客戶 資料、過程信息等。這些用常規(guī)手段是無法管理 的,傳統(tǒng)的管理方法客戶數據是分散在企業(yè)各部 門,不能實現數據共享,造成資源浪費和對客戶的 理解不一致;因此,服裝企業(yè)實現客戶關系管理非 常必要,這也可避免客戶數據掌握在某些人手中, 出現“人走,客戶也走”的現象。 3 　服裝企業(yè)發(fā)展CRM存在的問題及其對 策 3. 1 　存在的問題 服裝企業(yè)大部分規(guī)模都比較小,和其他中小 型企業(yè)一樣,對于CRM 這種新型管理理念還沒 有完整的認識,甚至還不知道,尚處于一個思想轉 變階段;服裝企業(yè)的信息基礎建設水平低,有的企 業(yè)只有為數不多的計算機用于文字處理,企業(yè)內 部沒有建立局域網,有的建立了自己的局域網,但 也只用于電子郵件、文件等簡單處理;企業(yè)的數據 是分散的,沒有統(tǒng)一的數據中心,數據不能實現共 享,客戶信息掌握在少數人手中,對尋找新客戶顯 得沒有辦法;業(yè)務流程處于手工、非集成的、低速 處理過程。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)