CRM系統(tǒng)：CRM 在服裝企業(yè)中的應用
3. 2 對策
根據(jù)CRM 的內(nèi)容和服裝企業(yè)的現(xiàn)狀,服裝
企業(yè)應該從經(jīng)營理念、信息基礎(chǔ)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程管
理等方面入手,改善企業(yè)在實現(xiàn)CRM 所存在的
問題。
3. 2. 1 企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變
服裝屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),企業(yè)管理水平相對較低,
有的企業(yè)還沒有建立現(xiàn)代管理制度,甚至采用“家
族式”管理方法,這就要求服裝企業(yè)不斷完善其
管理制度,并最終完成從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”
向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。CRM 是一種經(jīng)營理
念,適合所有從事經(jīng)營活動的產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營
者,服裝企業(yè)可以利用CRM 的思想,修改企業(yè)內(nèi)
部某些不合理的業(yè)務(wù)流程,持續(xù)改進,并重視客戶
關(guān)系管理,為最終企業(yè)實現(xiàn)CRM 提供良好的基
礎(chǔ)。
3. 2. 2 加強服裝企業(yè)的信息基礎(chǔ)建設(shè)
企業(yè)信息基礎(chǔ)建設(shè)是建設(shè)CRM 的基礎(chǔ),服
裝企業(yè)目前信息化建設(shè)水平普遍較低,企業(yè)應加
強硬件、軟件和數(shù)據(jù)的建設(shè)。建立和完善企業(yè)內(nèi)
部局域網(wǎng),充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢;建立企業(yè)中心數(shù)
據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫,實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享;完善企業(yè)局域網(wǎng)
與Internet 的連接,為客戶和在外員工獲取企業(yè)
信息提供便捷的通道,提高企業(yè)管理的效率和客
戶服務(wù)質(zhì)量。
3. 2. 3 注重CRM 中業(yè)務(wù)流程的管理
目前,很多服裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程基本上處于
無管理狀態(tài),沒有歸納、總結(jié)、記錄與保存。企業(yè)
應對CRM 所涉及的流程重新評估、優(yōu)化,修改。
3. 2. 4 注重客戶數(shù)據(jù)的管理
數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心,企業(yè)應該利
用現(xiàn)有條件(如Office 軟件) ,做好企業(yè)客戶數(shù)據(jù)
的收集、分類、分析等工作;另外,也可利用網(wǎng)絡(luò)資
源發(fā)現(xiàn)和挖掘新的客戶及客戶信息。例如,利用
網(wǎng)絡(luò)搜索引擎( Googel ,百度等) 、行業(yè)資源網(wǎng)(中
國服裝網(wǎng)等) 、專業(yè)BBS 等;企業(yè)也可利用自己的
網(wǎng)站,與客戶進行交流。
4 服裝企業(yè)實施CRM的步驟
由于CRM 應用領(lǐng)域和CRM 本身的復雜性,
使得CRM 的實施沒有一個固定的步驟,服裝企
業(yè)實施CRM 時應遵循一般軟件系統(tǒng)實施的過
程,同時也要結(jié)合自身的特點。服裝企業(yè)實施
CRM 的步驟可分為如下幾步:
4. 1 建立CRM項目實施團隊
CRM 項目實施團隊由企業(yè)的銷售、營銷、客
戶支持、財務(wù)、制造、貨運等部門專業(yè)人才組成,
這個團隊是項目實施的核心,負責作出重要決策
和建議。
4. 2 確定目標
這里的目標包括企業(yè)的戰(zhàn)略目標和分階段實
施目標。CRM 作為一個復雜的系統(tǒng)工程,它的
實施并不是一蹴而就,是需要分階段來實施的。
4. 3 分析銷售服務(wù)流程
企業(yè)應當將CRM 系統(tǒng)的實施作為改善企業(yè)
銷售服務(wù)水平的一次機遇,在實施過程中主動思
考現(xiàn)有的銷售、市場和服務(wù)機制存在的問題與長
處,將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連結(jié)點做全盤
考慮,保留自己的優(yōu)勢與長處,去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒
有效率,對不能幫助改善客戶關(guān)系的環(huán)節(jié),而不要
以簡單替代的形式實施CRM 系統(tǒng)。
4. 4 CRM 軟件系統(tǒng)選擇
目前市場上的CRM 產(chǎn)品大多數(shù)都是面向大
型企業(yè),不大適合服裝企業(yè),企業(yè)要從自己實際出
發(fā),選擇或設(shè)計最適合自己企業(yè)要求的軟件。
4. 5 項目后評價和持續(xù)改進
CRM 項目不是一個基建項目,可以一勞永
逸。它是一個管理項目,它的效果是通過不斷的
改進而體現(xiàn)出來的。
5 結(jié)論
服裝企業(yè)實施CRM 這一新型經(jīng)營理念和管
理工具能夠提高企業(yè)的核心競爭力,使企業(yè)在激
烈的市場競爭中保持不敗。但服裝企業(yè)目前還不
完全具備實施CRM 的條件,企業(yè)要從經(jīng)營思想
轉(zhuǎn)變、企業(yè)信息基礎(chǔ)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程管理等方面入
手,努力改正目前存在的問題,為全面實現(xiàn)CRM
打下良好的基礎(chǔ),按照目標明確、分步實施的原則
實施CRM 系統(tǒng)。
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