CRM系統(tǒng)：C R M 在我國農(nóng)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)中的實(shí)施研究

C R M 在我國農(nóng)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)中的實(shí)施研究 彭 軍 （江西農(nóng)業(yè)大學(xué) 計(jì)算機(jī)與信息工程學(xué)院，南昌 330045） 摘 要：在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理（ CRM）是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵，而我國農(nóng) 業(yè)企業(yè)在這方面普遍存在不足。為此，探討了如何在我國農(nóng)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)中實(shí)施CRM 的問題，分析了農(nóng) 業(yè)企業(yè)實(shí)施CRM 的要求，提出了農(nóng)業(yè)企業(yè)CRM 應(yīng)具有的功能，并提出了CRM 的實(shí)施途徑。 關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)學(xué)；電子商務(wù)；綜述；客戶關(guān)系管理；農(nóng)業(yè)企業(yè) 中圖分類號(hào)：F724.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003— 188X(2006)06— 0051— 03 引言 我國加入WTO 以后，經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)革 命極大地改變了我國的商業(yè)模式，對企業(yè)與客戶之 間的互動(dòng)關(guān)系帶來了巨大的影響，尤其對于農(nóng)業(yè)企 業(yè)更是如此。電子商務(wù)系統(tǒng)是一種動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，其 重要特征之一就是能夠根據(jù)市場的變化，利用信息 技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以最快捷的方式生產(chǎn)出市場所需 要的產(chǎn)品，或者把生產(chǎn)的產(chǎn)品投入需求最大的市場。 因此，如何在不確定的、多變的市場需求中深入地 了解客戶需求，及時(shí)地將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服 務(wù)中，為客戶提供更加個(gè)性化的產(chǎn)品，將成為我國 農(nóng)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。在這種形勢下，農(nóng) 業(yè)企業(yè)電子商務(wù)實(shí)施CRM 便尤其重要。 1 CRM 的產(chǎn)生與內(nèi)涵 1.1 CRM 的產(chǎn)生 從1999 年開始，客戶關(guān)系管理就已經(jīng)得到了諸 多媒體的關(guān)注，國內(nèi)外很多軟件商（如ORACLE、中 圣、SYNLEAD 等）推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟 件系統(tǒng)，有一些企業(yè)開始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名 的信息系統(tǒng)。這是有一定必然性的。總體來講，客 戶關(guān)系管理的興起與下述因素有著密切的關(guān)系。 1.1.1 需求的拉動(dòng) 一方面，整個(gè)農(nóng)業(yè)信息化的建設(shè)已經(jīng)做了大量 工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，很多企 業(yè)的銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不 能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，越來越多的企業(yè)要求提高 銷售、營銷和服務(wù)等日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。 這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。 1.1.2 技術(shù)的推動(dòng) 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得 以上的想法不再停留在夢想階段。 1.1.3 管理理念的革新 經(jīng)過20 多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)觀念已經(jīng)深入人 心。當(dāng)前，一些先進(jìn)農(nóng)業(yè)企業(yè)的重點(diǎn)正在從以產(chǎn)品 為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。有人提出了客戶聯(lián)盟的 概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙 贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身 的利益。 1.2 CRM 的內(nèi)涵 對CRM 往往有兩種意見：一是認(rèn)為它是一種理 念或者管理策略；二是認(rèn)為它是一種技術(shù)。其實(shí)， 真正的CRM 是策略、組織和技術(shù)的繼承。也就是說， CRM 不是單純意義上的管理工具，它融合了包括企 業(yè)策略、管理思想以及IT、通信技術(shù)的很多東西。 對其內(nèi)涵，可以從不同的角度、不同層次來理解。 1) CRM 是一種管理理念,其核心思想是將客戶 作為最重要的經(jīng)營資源，通過完善的客戶服務(wù)和深 入的客戶分析來滿足客戶的要求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的 需求和客戶的終生價(jià)值。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng) 的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種 手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以 及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理 首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種革新。 2) CRM 是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐 與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷銷售自動(dòng)化以 及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為銷售、客戶服 務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)自動(dòng)化的解決方 案，形成了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的前沿， 從而順利實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)。 3) CRM 還是一種經(jīng)營戰(zhàn)略,是企業(yè)根據(jù)客戶分 類進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為，并聯(lián)接客戶 與供應(yīng)商之間的過程；它實(shí)施于市場營銷、銷售服 務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，為銷售、市場 和客戶服務(wù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并 強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使之能夠協(xié)同建 立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 “一對一關(guān)系”，從而提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，以 增加企業(yè)的銷售額，優(yōu)化企業(yè)的可盈利性。具體操 作時(shí)，它將把看待“客戶”的視角從獨(dú)立分散的各 部門提升到了企業(yè)整體。雖然各部門負(fù)責(zé)與客戶的 具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè) 面孔面對客戶是成功實(shí)施CRM 的根本。為了使CRM 企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，可 以進(jìn)行信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，從而有效地降低 企業(yè)經(jīng)營成本。 2 我國農(nóng)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)中CRM 的目標(biāo) 2.1 提高效率 通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的 自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企 業(yè)員工的工作能力，并有效地減少培訓(xùn)需求，使企 業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。 2.2 拓展市場 通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng) 營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的 市場份額。 2.3 保留客戶 客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交 流，方便地獲取信息，得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M 意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的忠實(shí)客戶， 并更好的吸引新客戶。 3 農(nóng)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)中CRM 的典型功能 盡管CRM 開發(fā)并不存在一種約定俗成的格式， 但是依然存在一些CRM 成功開發(fā)的規(guī)則可供參照。 農(nóng)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)中CRM 應(yīng)該具備以下功能。 3.1 客戶分析 客戶行為分析功能旨在讓營銷人員可以完整、 方便地了解客戶的概括信息；通過分析與查詢，掌 握特定細(xì)分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及 人口統(tǒng)計(jì)資料等信息，為營銷活動(dòng)的展開提供方向 性的指導(dǎo)。 3.2 客戶建模 客戶建模功能主要依據(jù)客戶的歷史資料和交易 模式等影響未來購買傾向的信息來構(gòu)造預(yù)測模型。 從技術(shù)方面來講，客戶建模主要是通過信息分析或 者數(shù)據(jù)挖掘等方法來獲得。客戶建模的結(jié)果可以構(gòu) 成一個(gè)完備的規(guī)則庫，其功能可以使企業(yè)充分利用 CRM 的知識(shí)處理能力，幫助企業(yè)建立成熟、有效的 統(tǒng)計(jì)模型，以準(zhǔn)確識(shí)別和預(yù)測與有價(jià)值客戶相互溝 通的機(jī)會(huì)。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)