CRM系統(tǒng)：CRM在住房貸款擔(dān)保行業(yè)中的應(yīng)
CRM在住房貸款擔(dān)保行業(yè)中的應(yīng)用
饒文碧,譚小花,陳 智
(武漢理工大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院,湖北武漢430070)
摘 要:探討了CRM在住房貸款擔(dān)保行業(yè)中的應(yīng)用,設(shè)計(jì)了擔(dān)保行業(yè)分析型CRM系統(tǒng)框架,提出了擔(dān)保行業(yè)
呼叫中心和網(wǎng)站的解決方案,采用了數(shù)據(jù)挖掘的客戶識(shí)別進(jìn)行預(yù)警分析。CRM住房貸款擔(dān)保系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn),可
提高客戶滿意度并降低擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn),對(duì)我國(guó)的擔(dān)保行業(yè)實(shí)施CRM具有參考價(jià)值。
關(guān)鍵詞: CRM;呼叫中心;數(shù)據(jù)挖掘;客戶識(shí)別
中圖法分類號(hào): TP399 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A
客戶關(guān)系管理(CRM)是一種以客戶為中心
的理念,在技術(shù)層面上體現(xiàn)為一套智能化的信息
處理系統(tǒng)。CRM 的目標(biāo)是通過管理與客戶間的
互動(dòng),提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度,并
發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)和銷售渠道,發(fā)現(xiàn)新的客戶,提高客戶利
潤(rùn)貢獻(xiàn)率,最終提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
目前CRM 已應(yīng)用于電信業(yè)、銀行業(yè)、醫(yī)藥行
業(yè)[ 1 ] 。CRM在這些行業(yè)的實(shí)施,加強(qiáng)了客戶服務(wù)
環(huán)節(jié),為決策提供了有效的支持。因此,將CRM
應(yīng)用于更廣的領(lǐng)域,服務(wù)更多的行業(yè)是CRM的發(fā)
展趨勢(shì)。住房貸款擔(dān)保中心主要受托全面管理住
房公積金個(gè)人委托貸款資產(chǎn),通過該中心擔(dān)保業(yè)
務(wù)管理系統(tǒng)、個(gè)人信用管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)的建
設(shè),支撐住房貸款擔(dān)保中心的日常管理工作,如開
展貸款變更、逾期催收等工作。隨著委托管理資
產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大,貸款風(fēng)險(xiǎn)逐步顯現(xiàn),要求改進(jìn)和
加強(qiáng)資產(chǎn)管理的迫切性愈來(lái)愈突出。對(duì)該行業(yè)實(shí)
施CRM正是為了全面提高擔(dān)保中心貸后資產(chǎn)管
理能力,實(shí)現(xiàn)管理工作的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化
和人性化。
1 CRM 系統(tǒng)框架
CRM主要有4種類型:操作型、分析型、呼叫
中心型和協(xié)作型。圖1 給出了擔(dān)保行業(yè)分析型
CRM系統(tǒng)框架圖[ 2 - 3 ] 。數(shù)據(jù)整合層包括對(duì)ORA2
CLE、SQL 和文件數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清洗、加
工、整理、加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中;數(shù)據(jù)處理層在數(shù)據(jù)
倉(cāng)庫(kù)中形成基礎(chǔ)分析數(shù)據(jù)的存儲(chǔ),并建立適合自身
應(yīng)用的數(shù)據(jù)集市;數(shù)據(jù)應(yīng)用層通過呼叫中心、網(wǎng)站
和數(shù)據(jù)挖掘展示數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)集市的存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。
2 CRM 系統(tǒng)功能模塊
2. 1 呼叫中心建立
利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)平臺(tái),完善查詢、咨詢以
及投訴受理流程,提高客戶服務(wù)水平;通過短信提
醒,電話回訪等方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)提示和預(yù)警催收;坐
席以交互的方式動(dòng)態(tài)采集信息,提高資產(chǎn)管理水
平[ 4 - 6 ] 。呼叫中心包括如下5個(gè)組成部分:
(1)業(yè)務(wù)查詢。通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將分散在多個(gè)
數(shù)據(jù)源中的常用查詢信息整合在一起,提供以客
戶為中心的多維視圖,實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確而高效的信息查
詢。利用工單加強(qiáng)對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)量的考核,提高
查詢服務(wù)質(zhì)量。
(2)業(yè)務(wù)咨詢。坐席通過知識(shí)庫(kù)平臺(tái),快速查
詢FAQ,給客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的答復(fù)。投訴及服務(wù)
請(qǐng)求受理部分預(yù)先定制投訴及服務(wù)請(qǐng)求的類型和
責(zé)任人,為每一種投訴創(chuàng)建相應(yīng)的任務(wù)模板。坐
席在系統(tǒng)中填寫投訴受理記錄,通過掛接任務(wù)模
板輕松實(shí)現(xiàn)任務(wù)分派。主管可以監(jiān)控整個(gè)業(yè)務(wù)咨
詢過程。
(3)信息采集。呼叫中心的坐席在與客戶的溝
通中,可獨(dú)立完成信息修改操作,系統(tǒng)自動(dòng)保存修改
的歷史記錄。為了確保信息修改的安全性和一致
性,可以設(shè)置部分信息的修改權(quán)限。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記
錄每次修改的歷史,使用Audit trails進(jìn)行審計(jì)追蹤。
(4)主動(dòng)回訪。監(jiān)控公積金繳存狀態(tài)、貸款
情況、逾期和還款情況,根據(jù)異常情況建立觸發(fā)條
件。通過工作流的方式對(duì)系統(tǒng)關(guān)鍵字段的值進(jìn)行
監(jiān)測(cè),及時(shí)發(fā)現(xiàn)貸款業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。回訪方式
有短信、電子郵件和電話,其實(shí)現(xiàn)方式主要通過建
立BS,調(diào)用Java包來(lái)完成。
(5)知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)常見問題解
決方案和業(yè)務(wù)資料的錄入及管理。用戶可以登錄
知識(shí)庫(kù)查看知識(shí)條目。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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