CRM系統：CRM 中多階段信號博弈模型的建立與分析

值. 因其為充要條件,假定差企業選擇ξB ,好企業選 擇ξG ∈[ξ1 ,ξ2 ]. 當客戶觀測到ξB 時,認為企業差, 從而不購買其產品; 當觀測到ξG 時, 認為企業好, 購買其產品. 當觀測到的服務水平不屬于這兩種情 況時,后驗概率是任意的. 保證所假定的戰略(ξG , ξB) 是均衡戰略的最簡單選擇, 選擇p ～ (B| ξ≠ξB , ξG) = 1 (即當客戶觀測到企業的服務水平不是ξB 或ξG 時, 評定企業差, 不購買其產品) ,從而使沒有 任何企業愿意偏離所假定的均衡戰略. 所以此企業2 客戶信號傳遞博弈的分離均衡是:差企業選擇ξB ,好 企業選擇ξG ∈[ξ1 ,ξ2 ] ;客戶觀測到ξ≠ξG 時,就認為 p ～ (B|ξ≠ξG) = 1 ,即認為企業差,不購買其產品. 3 　企業2客戶雙向多階段信號博弈 311 　雙向多階段信號博弈數學模型 企業2客戶信號博弈問題模型的建立過程,是在 一定的約束條件下, 企業和客戶雙方效用函數的確 定過程. 雙方的效用是一對矛盾共同體, 二者是互 相關聯和制約的. 在本博弈中, 企業和客戶具有雙 重身份,他們既是信號發送者, 同時也是信號接收 者. 因此這個模型包括了兩個方面的流程, 第1 個 流程是站在企業的角度上分析客戶所傳遞的信號. 同時由于客戶所傳遞的信號是對企業向市場或是向 某一客戶所發送信號的具體反應, 因此該分析中所 包含的第2 個流程是站在客戶的角度上分析企業發 送信號的具體背景和含義的. 其中,企業的類型按照企業質量θ來衡量,θ∈ (0 ,1 ] ;客戶的類型按照其客戶需求η來衡量,η∈ (0 ,1 ]. 此雙向信號博弈過程可分為3 個階段,即購 買前的準備期、購買完成期和購買后的互動期. 同 時,選擇企業和客戶發送的信號各為3 個:企業向客 戶發送的信號分別是廣告投入水平at 、產品價格pt 和服務水平st ;客戶向企業發送的信號分別是咨詢 投入水平l t 、當期購買數量qt 和滿意程度dt . 下標 t 代表博弈進行的階段. 為體現信號傳遞的整體 性,企業和客戶各自傳遞的3 個信號分別作為各自 信號集的3 個屬性,即企業的信號集為{ at , pt , st } , 客戶的信號集為{ l t , qt , dt} [4 ] . 由于企業和客戶的效用是在上述3 個階段中所 獲得效用的總和,因此,在企業和客戶的總體效用函 數的構建過程中必須考慮到企業、客戶的類型以及 6 個信號在不同階段的影響, 其中企業和客戶的類 型對博弈進程各階段的效用都將產生影響. 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統