CRM系統(tǒng)：打造基于SOA 架構(gòu)的電信行業(yè)CRM 系統(tǒng)

為了有效地指導(dǎo)服務(wù)提取工作，應(yīng)對(duì)要提取的服務(wù)進(jìn)行 有效地分類，明確而合理的服務(wù)分類能夠有效地指導(dǎo)服務(wù)提 取工作，使服務(wù)提取快速且不易遺漏。服務(wù)分類的方法可以 有很多，例如IBM 就在其SOA 參考模型[2]中將服務(wù)分為交互 服務(wù)（完成人、流程和信息之間的協(xié)作）、流程服務(wù)（編排和 自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程）、信息服務(wù)（以一致的方式管理不同的信 息和內(nèi)容）、合作伙伴服務(wù)（與商業(yè)合作伙伴連接起來）、業(yè) 務(wù)應(yīng)用服務(wù)（構(gòu)建一個(gè)健壯的、可伸縮和安全的服務(wù)環(huán)境）和 接入服務(wù)（幫助實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)存的信息和應(yīng)用資產(chǎn)的交互）。 完成了服務(wù)分析與建模工作后， 就可以進(jìn)行服務(wù)的實(shí) 現(xiàn)。為了方便日后的集成和組裝，應(yīng)將服務(wù)封裝在支持分布 式架構(gòu)的組件中實(shí)現(xiàn)，如J2EE 架構(gòu)中的EJB 組件。在實(shí)現(xiàn) 組件化開發(fā)的同時(shí)， 還要將各種與業(yè)務(wù)相關(guān)的模塊和各種 與業(yè)務(wù)無關(guān)的公共基礎(chǔ)架構(gòu)（工作流管理、認(rèn)證和鑒權(quán)、規(guī) 則管理、報(bào)表管理等）相分離，使未來各應(yīng)用系統(tǒng)可共享公 共的基礎(chǔ)架構(gòu)，進(jìn)一步提高組件的復(fù)用度。 除了服務(wù)分析與建模外，數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)也很重要。組 織合理、全面的數(shù)據(jù)模型有利于降低服務(wù)調(diào)用時(shí)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn) 換工作量，減少新的應(yīng)用接入時(shí)對(duì)原有服務(wù)的影響。在進(jìn)行 數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)時(shí)，要注意參考、遵循行業(yè)內(nèi)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī) 范。目前電信行業(yè)CRM 軟件可參考的模型規(guī)范主要有各運(yùn) 營(yíng)商制定的企業(yè)數(shù)據(jù)模型規(guī)范和國(guó)際上TMF （電信管理論 壇）提出的SID（共享信息和數(shù)據(jù)）標(biāo)準(zhǔn)。 （2）如何進(jìn)行服務(wù)分析與建模 上述過程中最關(guān)鍵， 也是最能體現(xiàn)SOA 思路優(yōu)勢(shì)的地方 就是服務(wù)分析與建模工作。如果不能準(zhǔn)確地分析提煉出恰當(dāng)?shù)? 服務(wù)模型，SOA 架構(gòu)的靈活性優(yōu)勢(shì)就無法充分體現(xiàn)出來。 以CRM 系統(tǒng)中的客戶資料管理模塊為例，通常客戶資 料管理都需要實(shí)現(xiàn)客戶資料的創(chuàng)建、修改、查詢等功能。由 于客戶資料是電信企業(yè)業(yè)務(wù)開展的核心數(shù)據(jù)，CRM 系統(tǒng)中 的其他模塊（包括客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、渠道管理等）也需要 訪問客戶資料數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式中，各功能模塊都 是通過直接訪問數(shù)據(jù)庫(kù)表來訪問客戶數(shù)據(jù)的。這樣做的問 題是： 一方面各功能模塊都要開發(fā)自己的客戶數(shù)據(jù)訪問應(yīng) 用，重復(fù)開發(fā)工作量大，模塊復(fù)用度低，一旦有新的應(yīng)用或 流程需要訪問客戶數(shù)據(jù)還得重新開發(fā)；另一方面，如果運(yùn)營(yíng) 商打算將客戶資料管理模塊單獨(dú)分離出來建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一客 戶資料管理平臺(tái)， 則系統(tǒng)中需要訪問客戶數(shù)據(jù)的部分都需 要重新開發(fā)， 采用服務(wù)調(diào)用等其他方式與新平臺(tái)交互。可 見，這種方式很難靈活適應(yīng)多變的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)建設(shè)需求。 面對(duì)這種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如果采用SOA 的設(shè)計(jì)思路，我們 顯然應(yīng)該為客戶資料管理提取出一些服務(wù)。那么具體應(yīng)該 提取出哪些服務(wù)呢？ 要很好地回答這一問題，我們就需要將 客戶資料管理模塊看作是一個(gè)封閉的黑盒子， 全面細(xì)致地 分析它與其他模塊的交互場(chǎng)景， 主要是分析它需要向其他 模塊和應(yīng)用提供哪些服務(wù)， 以形成一個(gè)對(duì)外提供的服務(wù)列 表。形成這些服務(wù)的列表后， 再針對(duì)各個(gè)服務(wù)進(jìn)行具體分 析，對(duì)相同或類似功能的服務(wù)進(jìn)行合并。在進(jìn)行服務(wù)建模時(shí) 要注意，在不損失或損害相關(guān)性、一致性和完整性的情況下 盡可能地進(jìn)行粗粒度建模。 根據(jù)上述方法， 我們?yōu)榭蛻糍Y料管理模塊提取出的服 務(wù)包括：客戶識(shí)別服務(wù)、客戶認(rèn)證服務(wù)、新建客戶服務(wù)、客戶 信息查詢服務(wù)、客戶信息鎖定服務(wù)、客戶信息維護(hù)服務(wù)、客 戶分群服務(wù)、客戶賬戶管理服務(wù)等。 這樣， 在完成了服務(wù)提取與建模后， 所有需要客戶創(chuàng) 建、修改、查詢功能的應(yīng)用都可以方便地調(diào)用所需服務(wù)，有 效地實(shí)現(xiàn)了組件復(fù)用，并消除了信息孤島；同時(shí)，這些服務(wù) 也可方便地被編排到各種新建和修改的業(yè)務(wù)流程中， 以快 速支持業(yè)務(wù)需求的實(shí)現(xiàn)。 4 結(jié)束語 采用SOA 的設(shè)計(jì)思想和相關(guān)技術(shù)來進(jìn)行企業(yè)級(jí)應(yīng)用 系統(tǒng)的開發(fā)已成為近年來企業(yè)應(yīng)用開發(fā)領(lǐng)域內(nèi)的研究熱點(diǎn) 和主流發(fā)展方向。以上基于SOA 架構(gòu)的電信行業(yè)CRM 系 統(tǒng)的介紹只是我們目前進(jìn)行的一些初步探索， 肯定還需要 不斷改進(jìn)。未來，我們還將在實(shí)踐中進(jìn)一步完善SOA 分析 建模的方法論，并對(duì)SCA、SDO 等相關(guān)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行深入研 究。希望本文能夠起到拋磚引玉的作用，引起大家對(duì)于SOA 技術(shù)在電信領(lǐng)域應(yīng)用的關(guān)注和興趣， 推動(dòng)我國(guó)電信行業(yè) SOA 應(yīng)用水平不斷提高。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)