CRM系統：第三方物流企業CRM評價指標體系設計與研究
第三方物流企業CRM評價指標體系設計與研究
3 劉增武
(常州廣播電視大學 教務處,江蘇 常州 213001)
[摘要]第三方物流企業通過客戶關系管理全面有效地管理客戶同企業的關系,建立起長久穩
定的關系,從而實現客戶與企業雙方的最大價值。客戶關系管理在很大程度上影響著企業的發
展和市場的拓展。本文首先闡述了第三方物流企業客戶關系管理評價的目的以及原則,將客戶
價值、物流服務質量及客戶滿意度作為第三方物流企業客戶關系管理的一級評價指標,最后,探
討了模糊綜合評價法在第三方物流企業客戶關系管理評價體系中的應用。
[關鍵詞]第三方物流企業;客戶關系管理;評價指標體系
[中圖分類號] F253. 9 [文獻標識碼]A [文章編號]1673 - 5609 (2009) 03 - 0098 - 05
Design & Research of CRM Eva lua tion Index System of
the Third Party Log istics Enterpr ises
L IU Zeng - wu
(Off ice of Academ ic Af lairs, Changzhou Radio & TV University, Changzhou 213001, China)
Abstract: CRM enables the third party logistics enterp rises to manage the relationship of enterp rise and customer entirely and effective2
ly, to establish a long, steady relationship of both sides, thereby realize the maximal value of enterp rise and customer. To a great ex2
tent, CRM influences the development of the enterp rises and the expansion of the market. This paper, first described the purposes and
p rincip les of CRM evaluation of the third party logistics enterp rises, then designed the customer value, service quality and customer
satisfaction as the first - rank evaluation indicators of CRM, and finally discussed the app lication of fuzzy comp rehensive evaluation in
the CRM of the third parties logistics enterp rises.
Key words: third party logistics enterp rises; CRM ( customer relationship management) ; evaluation index system
一、問題的提出
市場競爭日益激烈,產品和服務日趨同質化以及
客戶價值取向多元化等因素的客觀存在,已經使得客
戶成為企業至關重要的成功因素和利潤來源,誰把握
了客戶誰就擁有了市場。傳統意義上的企業戰略正從
“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。客戶關系
管理的核心思想是把客戶群體看作企業寶貴的外部資
源,并盡可能地將其納入企業的控制范圍內,以增加客
戶價值為中心,有效滿足客戶的個性化需求,改善客戶
關系和提高企業的市場競爭能力。
全面客觀地評價企業的客戶關系管理水平,找出
影響企業運營效率的瓶頸,從而更好地促進物流績效
提高,已成為眾多第三方物流企業的共識。
二、第三方物流企業客戶關系管理
評價的目的
對于實施客戶關系管理戰略的物流企業來說,建
立效果評價體系主要有以下三個方面的目的:輔助決
策制定、評價進行中的客戶關系管理活動或策略以及
預測企業未來的狀態。同時要注意,客戶關系管理的
效果評價應當評價圍繞著特定客戶和特定客戶行為實
施的企業活動。
三、第三方物流企業客戶關系管理
評價的原則
為了有效地對第三方物流企業客戶關系管理進行
評價,在構建第三方物流企業客戶關系管理評價體系
時,一般應遵循以下原則:
1. 系統性原則
第三方物流企業應針對企業內、外環境涉及的各
種因素設置相應的評價指標,從整體上對其進行評價,
科學地反映企業的客戶關系管理全貌,從而達到對企
業客戶關系管理的系統評價。
2. 目的性原則
客戶關系管理評價指標體系的構建必須與評價目
的存在內在聯系,是評價目的的具體化與數量化。因
此,應把評價的目的作為構建客戶關系管理評價指標
體系的主要依據。
3. 全面性原則
評價指標體系應能全面、準確地反映企業客戶關系
管理評價的內在要求,并且這些評價指標能組成一個相
互聯系、相互對應的有機整體,以便全面反映評價對象
的優劣。各個評價指標應當能夠綜合反映被評價對象
的某一重要側面的狀況,各指標之間不應有強相關性,
不應出現過多的信息包容和涵蓋而使指標內涵重疊。
4. 可比性原則
評價指標體系所涉及的數據、因素、計算方法都應
具有可比性,同時還要考慮與其他企業的兼容和橫向
的可比性。只有在可對比的基礎上,才能更加真實地
反應第三方物流企業客戶關系管理的實施效果,采用
適當的工具分析其優勢與劣勢所在,從而更好地為企
業未來戰略目標的制定提供依據。
5. 定量與定性結合的原則
由于第三方物流企業客戶關系管理涉及的方面很
多,并且有一些指標很難進行量化,所以在建立評價指
標體系的基礎上,還可以使用一些定性的指標對定量
指標進行修正。
6. 動態長期原則
第三方物流企業運作模式下,顧客與企業之間是
戰略伙伴的關系,所以對第三方物流企業客戶關系管
理的評價不應該只局限在目前狀況,而應著眼于合作
企業的長遠發展潛力和雙方企業的長期利益,要使評
價與企業的發展戰略相一致。
四、第三方物流企業客戶關系管理
評價指標體系的建立
第三方物流企業客戶關系管理評價指標體系包括
對客戶價值、物流服務質量及客戶滿意度三方面內容
的評價。
1. 客戶價值評價的指標體系設置
客戶價值評價指標體系是企業評價和選擇客戶的
依據,指標體系應力求做到科學、全面、公正和具有可
操作性。企業可以從相對當前價值和相對潛在價值兩
個維度對客戶進行分類。如表1所示。
當前價值是指在客戶的經營狀況和購買行為保持
不變的情況下,客戶對企業的價值的大小。而客戶的相
對當前價值是指某一客戶提供的當前價值與企業未來
可望實現的當前價值總額的比值。客戶的當前價值主
要用利潤、穩定性、經營現狀以及信譽等四個三級指標
來衡量。潛在價值反映了客戶的增值潛力,比如客戶自
身的發展或者增加與企業交易的數量、拓寬與企業交易
的范圍從而為企業帶來的價值。客戶的相對潛在價值
用合作潛力和發展潛力兩個三級指標來衡量。
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統