CRM系統(tǒng)：第三方物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理(CRM)

第三方物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理(CRM) 包玉梅,萬(wàn)君 (遼寧工程技術(shù)大學(xué)工商管理學(xué)院,遼寧葫蘆島125105) 摘　要:第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的專(zhuān)業(yè)化物流,與傳統(tǒng)物流業(yè)相比,第三 方物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自它為客戶提供的增值價(jià)值。而在運(yùn)送的頻率增加和訂單規(guī)模減小的發(fā)展趨 勢(shì)下,導(dǎo)致運(yùn)輸費(fèi)用的增加,為了創(chuàng)造客戶價(jià)值、減少運(yùn)輸成本,提高競(jìng)爭(zhēng)能力,第三方物流企業(yè)首 先就要進(jìn)行客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的建立。本文結(jié)合第三方物流企業(yè)的特點(diǎn),從與傳統(tǒng)CRM 不同的角度對(duì)第三方物流業(yè)CRM進(jìn)行新的探討。 關(guān)鍵詞:第三方物流;客戶關(guān)系管理(CRM) ;相關(guān)性組合;一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo) 中圖分類(lèi)號(hào): F512. 4 1　第三方物流企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 在零售供應(yīng)鏈的“快速反應(yīng)”(QR)壓力下,導(dǎo) 致了運(yùn)送的頻率增加和訂單規(guī)模減小,這迫使供應(yīng) 商必須加大利用外包物流的力度,以分享服務(wù)的形 式減少成本,這就給第三方物流企業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇和 挑戰(zhàn)。訂單規(guī)模的減小、運(yùn)送頻率的增加,導(dǎo)致運(yùn)輸 費(fèi)用的增加,為了減少運(yùn)輸成本,提高競(jìng)爭(zhēng)能力,第 三方物流企業(yè)首先就要進(jìn)行客戶關(guān)系管理(CRM) 系統(tǒng)的建立,將客戶放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心位 置,優(yōu)化企業(yè)的管理流程,提升業(yè)務(wù)協(xié)作效率,提高 客戶服務(wù)質(zhì)量。 2　什么是客戶關(guān)系(CRM) CRM ( customer relationship management客戶關(guān) 系管理)是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略,它按照客戶的分 割情況有效地組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的 經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以 此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿 意度。CRM應(yīng)用系統(tǒng)的真正管理的對(duì)象應(yīng)該是“客 戶關(guān)系”,而不是走捷徑的“客戶交互”或“客戶信 息”。客戶關(guān)系管理(CRM)逐漸向以下方向發(fā)展: 一是分析功能的深化將擴(kuò)展企業(yè)對(duì)客戶的理解,客 戶細(xì)分將變得更為重要, CRM將為企業(yè)戰(zhàn)略決策提 供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ);二是知識(shí)管理將成為企業(yè)前端 管理的重要組成部分;三是CRM的發(fā)展將融合供應(yīng) 鏈管理,成為企業(yè)和客戶、代理商以及供應(yīng)商進(jìn)行信 息溝通的渠道。 3　第三方物流企業(yè)的CRM 第三方物流企業(yè)的CRM,即以一種"一對(duì)多營(yíng) 銷(xiāo)"的理論為基礎(chǔ),即一家物流企業(yè)通過(guò)將人力資 源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合,最終幫助 企業(yè)將涉及到多客戶的各個(gè)領(lǐng)域完美的集成于一 體,使得企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的需 求,從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及 忠誠(chéng)度,挽回失去的客戶,保留現(xiàn)有的客戶,不斷發(fā) 展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最 大價(jià)值的客戶群。 在當(dāng)今第三方物流企業(yè)面臨如此挑戰(zhàn)的現(xiàn)實(shí)情 況下,其CRM更應(yīng)該體現(xiàn)和貼近真正的CRM經(jīng)營(yíng) 理念,并且在傳統(tǒng)的CRM的基礎(chǔ)之上應(yīng)該增加一項(xiàng) 降低成本管理功能,即:對(duì)現(xiàn)有的客戶細(xì)分為供方客 戶、需方客戶以及合作伙伴,并將供方、需方客戶進(jìn) 行產(chǎn)品種類(lèi)和地點(diǎn)的相關(guān)性組合,將供方、需方和合 作伙伴進(jìn)行地點(diǎn)的相關(guān)性組合,通過(guò)相關(guān)性組合,并 通過(guò)歷史記錄決策在某合同期之內(nèi)有無(wú)與之相關(guān)組 合的出現(xiàn),如果有,則可以等待組合,實(shí)現(xiàn)將同一地 點(diǎn)或順路客戶的產(chǎn)品一同運(yùn)輸,充分利用運(yùn)輸設(shè)備。 如果供方客戶和需方客戶在同一地點(diǎn),交易規(guī)模較 小時(shí),可以將此業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)睾献骰锇椤Ｈ艚灰状? 數(shù)、規(guī)模、交易量利潤(rùn)額均可觀的情況下,第三方物 流企業(yè)可以在此地設(shè)分公司,來(lái)減少運(yùn)輸成本,提高 效益。 第三方物流企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客戶的交易次數(shù)、 平均交易規(guī)模、總交易量、利潤(rùn)額等各種指標(biāo)進(jìn)行加 權(quán)打分,了解現(xiàn)有客戶的價(jià)值分類(lèi),并形成客戶價(jià)值 金字塔。通過(guò)客戶價(jià)值金字塔可以很方便的了解企 業(yè)最有價(jià)值的客戶,從而明確投入方向,將有限的服 務(wù)投入投向更有價(jià)值的客戶身上。 4　客戶關(guān)系管理的策略 第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略中,首先 是客戶的選擇,在客戶的選擇方面,除了注意數(shù)量之 外,還要注意加強(qiáng)客戶之間的相關(guān)性,這種相關(guān)性主 要表現(xiàn)為:例如是同一行業(yè)、同一地區(qū)、同一類(lèi)物資 甚至是同一種產(chǎn)品等,客戶間的相關(guān)性越強(qiáng),則互為 供需的可能性越大,系統(tǒng)協(xié)調(diào)的可能性也越大。 其次是客戶的參與,通過(guò)與客戶建立穩(wěn)定長(zhǎng)期 的聯(lián)系,客戶的參與,更好地了解客戶需求,并提供 差異化的產(chǎn)品及服務(wù),從而為企業(yè)贏得了更多訂單 和市場(chǎng)。通過(guò)客戶的參與及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài),及 時(shí)調(diào)整服務(wù)方式,達(dá)到客戶的最大滿意度。 第三是進(jìn)行客戶的相關(guān)性組合,相關(guān)性因素主 要有行業(yè)相關(guān)、地區(qū)相關(guān)、同類(lèi)物資或產(chǎn)品相關(guān),相 關(guān)對(duì)象有供方客戶與需方客戶,供方客戶與供方客 戶,需方客戶與需方客戶、供方客戶、需方客戶與物 流企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴的相關(guān)組合等。 第四是客戶的分類(lèi)管理,物流企業(yè)在許多方面 提供服務(wù),如:物流中心的經(jīng)營(yíng)、庫(kù)存管理、運(yùn)輸管 理、信息管理系統(tǒng)、咨詢(xún)服務(wù)等,客戶可能購(gòu)買(mǎi)幾種 或所有服務(wù),針對(duì)不同客戶的具體要求,物流企業(yè)與 客戶建立不同的關(guān)系。 第五是與同行企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān) 系,若某項(xiàng)業(yè)務(wù)中供方客戶、需方客戶與本企業(yè)的戰(zhàn) 略合作伙伴具有地區(qū)相關(guān)性,則可以將此項(xiàng)業(yè)務(wù)以 一定的方式通過(guò)戰(zhàn)略合作伙伴來(lái)合作完成,這樣可 達(dá)到互利互惠。 5　結(jié)束語(yǔ) 第三方物流企業(yè)以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶信息平臺(tái),建 立起第三方物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)架構(gòu)。通過(guò)對(duì)用 戶信息資源的整合,在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享,從而 為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),吸引和保持更 多的客戶。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì),更有效地 管理客戶關(guān)系,對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)性組合,降低物流成 本費(fèi)用,減少服務(wù)成本;壓縮庫(kù)存,減少流動(dòng)資金的 占用;提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。 參考文獻(xiàn): [ 1 ] 　何榮勤著《CRM原理·設(shè)計(jì)·實(shí)踐》電子工業(yè)出版 社2003年1月 [ 2 ] 　王槐林劉明菲編著《物流管理學(xué)》武漢大學(xué)出版社 2002年8月 [ 3 ] 　《物流時(shí)代》2005年16期 [ 4 ] 　《物流技術(shù)》2003年12期 (上接第186頁(yè))源地(特別是日光溫室)的防治,同 時(shí)抓好秋季保護(hù)地防治工作,降低越冬蟲(chóng)源。一是 美洲斑潛蠅發(fā)生初期,結(jié)合田間管理,及時(shí)摘除蟲(chóng) 葉,帶出田間深埋或焚燒;二是寄主作物拉秧后,清 除殘枝落葉及雜草集中深埋或焚燒;三是在盛蛹期, 結(jié)合田間澆水消滅落地蛹,防治效果一般在50 ～ 60%左右;四是在換茬前深翻(30cm以上)曬地。 (2)物理防治。這是發(fā)展無(wú)污染無(wú)公害蔬菜的 方向之一,首先利用防蟲(chóng)網(wǎng)把斑潛蠅與寄主作物隔 離進(jìn)行防治,具體方法是裝寬1. 2m的防蟲(chóng)網(wǎng)按棚 長(zhǎng)蓋在棚膜下放風(fēng)口,使日光溫室放風(fēng)調(diào)溫時(shí)阻止 斑潛蠅從外界遷入,防治效果80～90%;二是利用 黃板誘殺成蟲(chóng),減少成蟲(chóng)交尾產(chǎn)卵頻率,防治效果為 60～70%;根據(jù)該蟲(chóng)成蟲(chóng)體形小、飛行距離短、趨黃 的特性,可在作物上懸掛黃板誘殺,具體操作方法是 將粘蠅紙貼在涂有黃色油漆的夾板上( 30cm × 20cm) ,然后水平放置在作物的上部或面部,誘殺其 成蟲(chóng),定期觀察更換粘蠅紙或涂膠。按450 ～750 塊/hm2 放置黃板,日光溫室和大棚內(nèi)每隔5m放置 一塊黃板。 (3)藥劑防治應(yīng)選用生物制劑農(nóng)藥和高效、低 毒、低殘留的農(nóng)藥進(jìn)行防治。如:以阿維菌素為主要 成分的1. 8%阿巴丁乳油1500倍液、1. 8%農(nóng)哈哈 乳油1500倍液、1. 8%滿克乳油2000倍液、40%綠 菜寶1000～1500 倍液、20%斑潛凈微乳劑1000 ～ 2000倍液及愛(ài)福丁乳油進(jìn)行常規(guī)噴霧防治。藥劑 防治嚴(yán)格把握防治適期,低齡幼蟲(chóng)(1～2齡)盛發(fā)期 為防治適期,一般蟲(chóng)葉率10%以上,葉片出現(xiàn)2cm 以下潛道時(shí)要噴藥防治,每隔7天防治一次,連防3 ～4次,以11h前從作物頂部向下均勻噴藥較好。 換茬前土壤藥劑處理可用50%辛硫磷乳油或 40%甲基異柳磷乳油750ml/hm2 拌細(xì)土450～750g 撒于田間。有條件的地方組織群眾進(jìn)行連片防治, 并注意合理輪換用藥,延緩抗藥性產(chǎn)生。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)