CRM系統(tǒng)：電信CRM系統(tǒng)架構(gòu)與關(guān)鍵技術(shù)研究
3.2 電信CRM系統(tǒng)功能
按照上述CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則，將電信企業(yè)
CRM系統(tǒng)功能概括為如下：客戶(hù)信息管理、經(jīng)營(yíng)信
息管理與分析、營(yíng)銷(xiāo)信息管理與分析、服務(wù)信息管理
與分析、銷(xiāo)售信息管理與分析等方面的功能。圖2 是
CRM系統(tǒng)的功能構(gòu)成圖。
3.3 電信CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)
3.3.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）就是從大量的、不完全
的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取
隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有的
信息和知識(shí)的過(guò)程。
數(shù)據(jù)挖掘可以分為兩大類(lèi)：描述式數(shù)據(jù)挖掘和
預(yù)測(cè)式數(shù)據(jù)挖掘。描述式數(shù)據(jù)挖掘以簡(jiǎn)潔明了的方
式描述數(shù)據(jù)，并提供蘊(yùn)涵于數(shù)據(jù)中的知識(shí)。預(yù)測(cè)式數(shù)
據(jù)挖掘分析數(shù)據(jù)，建立一個(gè)或者一組模型，并試圖預(yù)
測(cè)新數(shù)據(jù)的行為。
原則上講，數(shù)據(jù)挖掘可以應(yīng)用于任何類(lèi)型的信息源。這包括關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、其
他高級(jí)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、平面文件（Flat Files）和WWW
上的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)的主要任務(wù)有：客戶(hù)分類(lèi)分群、關(guān)
聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)、時(shí)間序列分析預(yù)測(cè)等。數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)
基礎(chǔ)是人工智能，它利用了人工智能中一些己經(jīng)成
熟的算法和技術(shù)。例如，人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法
（Genetic Algorithms）、決策樹(shù)（Decision Trees）、鄰近
搜索方法（Nearest Neighbor Method）、規(guī)則推理（Rule
Induction）、模糊邏輯（Fuzzy Logic）等。
3.3.2 電信CRM中的數(shù)據(jù)挖掘
電信企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)主要有以下幾個(gè)方面：創(chuàng)
造新業(yè)務(wù)并取得相關(guān)的許可證，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)與維
護(hù)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，用戶(hù)注冊(cè)與放號(hào)，計(jì)費(fèi)，用戶(hù)服務(wù)等。
在這些業(yè)務(wù)活動(dòng)中產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)并形成了各自
的事務(wù)型數(shù)據(jù)庫(kù)，如用戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫數(shù)據(jù)庫(kù)、
賬單數(shù)據(jù)庫(kù)等。從這些數(shù)據(jù)中獲取有用的知識(shí)并用
于相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中是電信企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)
的重要手段。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以把企業(yè)分散的數(shù)據(jù)
集中起來(lái)獲取所需的知識(shí)，因此非常適用于電信這
樣數(shù)據(jù)密集型的企業(yè)。
數(shù)據(jù)挖掘在電信業(yè)中可以應(yīng)用于以下幾個(gè)方
面：
（1）針對(duì)用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)的使用模式不同，對(duì)不
同類(lèi)型的用戶(hù)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。例如，通過(guò)聚類(lèi)
分析可以得到兩類(lèi)移動(dòng)電話用戶(hù)，一類(lèi)用戶(hù)的通話
時(shí)間長(zhǎng)，但是通話次數(shù)和通話對(duì)象少；另一類(lèi)用戶(hù)的
通話時(shí)間短，但是通話次數(shù)和通話對(duì)象多。對(duì)后一類(lèi)
用戶(hù)而言，因?yàn)槠渫ㄔ拰?duì)象多，他們?nèi)绻碾娫捥?hào)
碼就很麻煩，因此他們改換到另一家移動(dòng)電話公司
的幾率相對(duì)較小；而前一類(lèi)用戶(hù)改換移動(dòng)電話公司
的幾率就比較大，因此應(yīng)該把改善服務(wù)的重點(diǎn)放在
前一類(lèi)用戶(hù)上。
（2）預(yù)測(cè)用戶(hù)服務(wù)：例如通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)或粗糙集
方法預(yù)測(cè)哪些用戶(hù)會(huì)使用某種電信服務(wù)和使用時(shí)間
長(zhǎng)度，哪些用戶(hù)會(huì)惡意欠費(fèi)。
（3）為用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)：電信企業(yè)的客戶(hù)
數(shù)量非常大，這種服務(wù)只能靠自動(dòng)化的數(shù)據(jù)挖掘技
術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘找到每個(gè)用戶(hù)最
滿意的寄送賬單及交費(fèi)方式。
（4）通過(guò)分析呼叫數(shù)據(jù)來(lái)規(guī)劃和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)。
4 結(jié)論
通過(guò)電信CRM的實(shí)施使中國(guó)電信樹(shù)立以客戶(hù)
為中心的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主向以客戶(hù)
服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。通過(guò)快捷、高效的流程提高客戶(hù)響
應(yīng)速度，最大程度的讓客戶(hù)滿意，從而最終全面提升
企業(yè)的盈利能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM實(shí)施過(guò)程的關(guān)
鍵技術(shù)及其對(duì)電信數(shù)據(jù)的適用性，仍值得我們繼續(xù)
探討和研究。要實(shí)現(xiàn)真正的以客戶(hù)為中心的目標(biāo)，不
僅要在服務(wù)上急用戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，更應(yīng)在技術(shù)
實(shí)現(xiàn)不斷探索創(chuàng)新。
信息產(chǎn)業(yè)部通信科技委第四次全會(huì)在京舉行
近日，信息產(chǎn)業(yè)部通信科技委第四次全體委員會(huì)在北京舉行。信息產(chǎn)業(yè)部副部長(zhǎng)奚國(guó)華出
席會(huì)議并講話，信產(chǎn)部通信科技委主任宋直元等領(lǐng)導(dǎo)出席會(huì)議。會(huì)議全面回顧和總結(jié)了科技委
兩年來(lái)的工作，結(jié)合全國(guó)信息產(chǎn)業(yè)工作會(huì)議精神的貫徹落實(shí)，對(duì)通信科技委2007 年工作進(jìn)行
了部署。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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