CRM系統(tǒng)：電信企業(yè)CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

電信企業(yè)CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 劉藝雯 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)信息科學(xué)技術(shù)學(xué)院 安徽 230027 摘要：客戶關(guān)系管理(CRM)已被確認(rèn)為電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，但由于現(xiàn)有的CRM 系統(tǒng)存在功能不完善、開發(fā)效 率低，規(guī)范性差等缺陷，引入了JBOSS SEAM 這一新的J2EE 架構(gòu)方式，設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)了一個(gè)面向營(yíng)銷的電信企業(yè)CRM 系統(tǒng)， 描述了系統(tǒng)架構(gòu)的關(guān)鍵技術(shù)及設(shè)計(jì)方法，給出了CRM 系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)方案。該系統(tǒng)旨在對(duì)電信營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行精確化管理、提 升營(yíng)銷效率，并且由于JBOSS SEAM 框架的深度集成優(yōu)勢(shì)，使得系統(tǒng)開發(fā)速度快、效益高，具有良好的重用性、可配置性 和跨平臺(tái)性，為改善現(xiàn)有的CRM 產(chǎn)品性能提供了一種新的手段。 關(guān)鍵詞：框架；模式- 視圖- 控制器 引言 近年來，隨著通訊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，同時(shí)基于中國(guó) 電信的經(jīng)營(yíng)格局已經(jīng)不再可能大批量地?cái)U(kuò)大客戶群，因此維護(hù) 好現(xiàn)有的客戶關(guān)系，尤其是與現(xiàn)有客戶群中大客戶的關(guān)系成為 了電信企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationship Management,CRM)解決方案可以很好地解決這一問 題， CRM 系統(tǒng)通過不斷地改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶 服務(wù)和支持等與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，從而縮短銷售周期、 降低銷售成本、增加盈利提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在競(jìng)爭(zhēng)激 烈的運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，電信企業(yè)從經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到:以客戶為中 心，有效地實(shí)施CRM 系統(tǒng)是取勝的必由之路。但目前的CRM 系統(tǒng)在諸多方面如功能實(shí)現(xiàn)和提取信息能力等仍有待完善， 因此如何快速開發(fā)出符合電信規(guī)范的、精確的、能夠切實(shí)提 高電信營(yíng)銷效率的CRM 系統(tǒng)成為了當(dāng)務(wù)之急。 本文論述了采用JBOSS SEAM 框架開發(fā)電信營(yíng)銷CRM 系統(tǒng)的整體解決方案，首先介紹了開發(fā)使用的技術(shù)框架，然 后敘述系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案，再次介紹系統(tǒng)在各個(gè)層面上的具體 實(shí)現(xiàn)方法。本文相關(guān)項(xiàng)目所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品旨在對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的各 個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全程精確化管理，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的全渠道、全業(yè)務(wù)、全 過程的營(yíng)銷管理支撐體系，該產(chǎn)品目前已經(jīng)在電信企業(yè)中應(yīng) 用，效果良好。 1 JBOSS SEAM 架構(gòu) 1.1 JSF框架 JavaServer Faces (JSF)框架用于在 Web 應(yīng)用程序中構(gòu)建用 戶界面組件，提供了易于使用的、高效的可視化開發(fā)環(huán)境。與 微軟Visual Studio.NET可視化開發(fā)工具相比，JSF 在開發(fā)基 于Java 的Web 用戶界面時(shí)不需要手工書寫大量的標(biāo)簽，同時(shí) 在考慮頁面狀態(tài)信息的保存、客戶端事件處理等問題上，開 發(fā)效率較高、重用性好。并且JSF 是典型 MVC 實(shí)現(xiàn), 它的主 要優(yōu)勢(shì)就是它既是 Java Web 用戶界面標(biāo)準(zhǔn)又嚴(yán)格遵循模式- 視圖-控制器(MVC)設(shè)計(jì)模式，用戶界面代碼(視圖)與應(yīng)用程 序數(shù)據(jù)和邏輯(模型)的清晰分離使 JSF 應(yīng)用程序更易于管理。 1.2 EJB3.0 Enterprise JavaBean(EJB)是用來開發(fā)和部署多層次、分布 式、面向?qū)ο蟮腏ava 應(yīng)用跨平臺(tái)組件結(jié)構(gòu)，使用EJB 結(jié)構(gòu)編 寫的應(yīng)用程序具有可擴(kuò)展性、交互性和多用戶安全性，這些 應(yīng)用只需編寫一次，就可以發(fā)布到支持EJB 規(guī)范的服務(wù)器平 臺(tái)上。EJB 由多個(gè)封裝了業(yè)務(wù)邏輯的方法組成，例如一個(gè)EJB 可以包括一個(gè)更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)邏輯方法，多個(gè)遠(yuǎn)程和 本地客戶端都可以調(diào)用這個(gè)方法，開發(fā)者只需要關(guān)注bean中 的業(yè)務(wù)邏輯而不用考慮對(duì)象事務(wù)支持、安全性和遠(yuǎn)程對(duì)象訪 問等復(fù)雜和容易出錯(cuò)的問題。E J B 主要有三種類型：會(huì)話 Bean，實(shí)體Bean 和消息驅(qū)動(dòng)Bean。會(huì)話Bean 完成一個(gè)清晰 的解耦任務(wù)；實(shí)體Bean是一個(gè)存在于數(shù)據(jù)庫(kù)中的復(fù)雜業(yè)務(wù)實(shí) 體；消息驅(qū)動(dòng)Bean 用于接收異步JMS 消息。 1.3 JBoss Seam集成框架 Java EE5.0的核心框架是EJB(Enterprise JavaBeans)3.0和 JSF(JavaServer Faces)1.2，EJB3和JSF雖然互補(bǔ)，但它們是根 據(jù)各自的理念設(shè)計(jì)的獨(dú)立框架，JBoss Seam通過把 EJB3.0組 件綁定到JSF 頁面中去，節(jié)省了大量復(fù)雜的編碼，從而為開 發(fā)基于Web 的企業(yè)應(yīng)用程序提供了一個(gè)嶄新的模式。JBoss Seam 是“Java EE 5.0 的一個(gè)輕量級(jí)框架”，為所有企業(yè)Web 應(yīng)用中的組件提供了一個(gè)統(tǒng)一的、易于理解的編程模型，它 使基于狀態(tài)的應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用開發(fā)簡(jiǎn)單快捷。 JBoss Seam還集成了眾多當(dāng)前流行的面向服務(wù)(SOA)技術(shù)，例 如：Facelets、Hibernate、jBPM、Drools、Groovy、Java Portlets、 BPM、AJAX、iText 和Lucene。根據(jù)當(dāng)前的WEB 應(yīng)用技術(shù)發(fā) 展勢(shì)態(tài)，JBoss Seam有望取代Struts成為Java Web應(yīng)用框架 的主流。 2 CRM 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 電信營(yíng)銷CRM 系統(tǒng)旨在對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃、營(yíng)銷活動(dòng)、銷售活 動(dòng)、客戶服務(wù)進(jìn)行管理,系統(tǒng)的技術(shù)目標(biāo)是：充分利用電信企 業(yè)內(nèi)部的海量數(shù)據(jù)，建立合理、規(guī)范、精確的營(yíng)銷管理平臺(tái)， 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理的精確化、提升營(yíng)銷管理的效率。系統(tǒng)分為四 個(gè)子系統(tǒng)， 2.1 市場(chǎng)管理模塊 市場(chǎng)管理模塊分為市場(chǎng)信息、市場(chǎng)計(jì)劃制定、市場(chǎng)計(jì)劃 執(zhí)行、市場(chǎng)計(jì)劃評(píng)估四個(gè)子模塊，其中市場(chǎng)信息是從各種渠 道中分析獲取的信息，通過對(duì)其分析，確定市場(chǎng)目標(biāo)，定期 制定策略性市場(chǎng)計(jì)劃用于指導(dǎo)市場(chǎng)工作；根據(jù)市場(chǎng)計(jì)劃的目 標(biāo)，開展市場(chǎng)活動(dòng)，根據(jù)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估，修改市場(chǎng)計(jì)劃。 市場(chǎng)信息、市場(chǎng)計(jì)劃、市場(chǎng)活動(dòng)之間可以沒有關(guān)聯(lián)，信息可 以沒有計(jì)劃，活動(dòng)也可以沒有計(jì)劃指導(dǎo)。 2.2 營(yíng)銷管理模塊 營(yíng)銷活動(dòng)是以市場(chǎng)目標(biāo)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)展及經(jīng)營(yíng)收入指 標(biāo)為依據(jù)而進(jìn)行的活動(dòng)。通過營(yíng)銷管理模塊可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)， 對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，并交給銷售處理，同時(shí)對(duì)營(yíng)銷過程中的各個(gè) 過程域?qū)嵤┍O(jiān)控。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和工作指標(biāo)、市場(chǎng)計(jì)劃、市 場(chǎng)活動(dòng)等，對(duì)特定的客戶群制定營(yíng)銷策略，同時(shí)提交上級(jí)部 門主管進(jìn)行審批。審批通過后，策劃部門根據(jù)營(yíng)銷策略開始 制定營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行計(jì)劃，包括營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、渠 道等。在營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行后，對(duì)其中每個(gè)客戶的營(yíng)銷活動(dòng)生成 營(yíng)銷服務(wù)單，并且對(duì)營(yíng)銷單進(jìn)行分發(fā)和指派。營(yíng)銷單下發(fā)到 具體的個(gè)人后，根據(jù)營(yíng)銷方案進(jìn)行實(shí)施工作，實(shí)施結(jié)束后，對(duì) 執(zhí)行反饋，并對(duì)其評(píng)估。具體功能包括營(yíng)銷活動(dòng)策劃，營(yíng)銷 活動(dòng)執(zhí)行和營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估。 2.3 銷售管理模塊 銷售管理模塊通過在營(yíng)銷活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，對(duì)商機(jī)進(jìn)行 管理、跟蹤、監(jiān)控。系統(tǒng)對(duì)于重大商機(jī)作專門的銷售項(xiàng)目處 理，進(jìn)行策劃、指定一系列的銷售活動(dòng)。假如銷售成功，和 用戶簽訂合同或者直接進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)受理。具體功能包括商 機(jī)的生成、重大商機(jī)報(bào)批、商機(jī)分派、制定銷售項(xiàng)目以及銷 售項(xiàng)目的跟蹤和監(jiān)控。 2.4 客戶服務(wù)模塊 客戶服務(wù)模塊從外部系統(tǒng)獲取需要進(jìn)行客戶活動(dòng)的客戶 信息，在系統(tǒng)中經(jīng)過客戶維系流程，最終將輸出商機(jī)或直接 生成訂單。主要包括服務(wù)策劃和服務(wù)執(zhí)行功能。 3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 3.1 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)模式 該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采用了三層結(jié)構(gòu)，即表示層、業(yè)務(wù)層和持久 層。表示層主要用來構(gòu)建用戶界面、控制頁面轉(zhuǎn)發(fā)、響應(yīng)用 戶請(qǐng)求并調(diào)用相應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行處理；業(yè)務(wù)層封裝了整個(gè)系 統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯；持久層也稱為數(shù)據(jù)庫(kù)訪問層，直接操作數(shù)據(jù) 庫(kù)并對(duì)用戶輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行持久化或直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取數(shù) 據(jù)交給業(yè)務(wù)層處理。該系統(tǒng)架構(gòu)以面向服務(wù)原則(SOA)為宗 旨，以ESB 作為SOA 的具體實(shí)現(xiàn)技術(shù)手段來設(shè)計(jì)，SOA-ESB 作為架構(gòu)的基礎(chǔ)服務(wù)，來銜接前端調(diào)用和后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)。 3.2 開發(fā)環(huán)境 硬件環(huán)境 ：ORACLE 10G 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，配置4CPU、 8G 內(nèi)存；ORACLE10 數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端，配置4CPU、8G 內(nèi)存。 軟件環(huán)境：在Windows XP 操作系統(tǒng)下，使用Weblogic9. 2 應(yīng)用服務(wù)器，還需要安裝JSF、EJB3.0、JBOSS SEAM 等開發(fā) 框架，Myeclipse，PLSQL 等開發(fā)工具。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 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