CRM系統：電信企業基于客戶生命周期的CRM策略研究

4. 衰退階段營銷策略 對于客戶關系衰退期的營銷策略 主要體現在針對客戶不同的衰退原因 進行恢復,實現電信企業收益最大化, 并盡可能地降低不滿意客戶給企業帶 來的消極影響。要善于發現客戶進入 衰退期的跡象,對于衰退原因,應從服 務失敗的客戶歸因過程、競爭因素、特 殊原因分析。客戶關系衰退帶來的是 企業資源的巨大內耗,因此,衰退跡象 的察覺和原因分析和策略一樣重要。 在衰退期階段,電信企業要建立高危 客戶的預警機制,及時發現客戶消費 異常情況,努力改善客戶忠誠度,將客 戶從衰退狀況恢復到穩定狀態。 5. 離網階段營銷策略 客戶關系的離網階段是客戶關系 水平的最后一個時期,在前一時期,客 戶關系進入到衰退階段,電信企業采 取了相應的挽留措施。同時,通過判 斷可預期價值,可以判斷是否保持或終 止客戶關系,主要通過客戶關系恢復 的可預期收益和客戶關系終止的可預 期收益對比。對于仍然具有潛力價值 且能夠恢復客戶關系實施恢復策略; 對于給企業帶來內耗,包括共創恢復 成本大的客戶,要果斷放棄。但在實 施時要注意策略,保持相對的獨立性, 維持良好的口碑。電信企業在這一階 段還應統計調查客戶離網的原因,建 立、維護離網客戶數據庫,為避免更大 范圍的客戶離網準備數據,為推出適 合產品提供依據。 電信企業在客戶全生命周期的各 個階段,應堅持以客戶的需求為中心, 不僅要滿足客戶的現實需要,而且要 掌握他們的潛在需求,在細分市場和 客戶的基礎上,針對客戶群的需求,制 定差異化的服務標準; 針對客戶關系 所處的不同階段狀態,采取相應的服 務營銷策略。 四、結論 我國自電信拆分之后,隨著競爭 體制的發展、完善和競爭的多元化, “三足鼎立”市場競爭格局的形成,中 國電信業已具同質競爭的態勢。差異 化服務策略成為電信業生存和發展的 必然選擇。以客戶關系生命周期為維 度的電信企業客戶市場細分模型提出 了依據電信企業客戶關系的生命周期 五階段的差異化策略。為暗潮涌動、 風生水起的電信業有效利用資源、提 高客戶忠誠度和增強企業核心競爭力 指明了方向。■ (作者單位:重慶郵電大學經濟管理學 院) 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統