CRM系統(tǒng)：分布式呼叫中心CRM 系統(tǒng)研究與實(shí)現(xiàn)

分布式呼叫中心CRM 系統(tǒng)研究與實(shí)現(xiàn) Research and Implementation of Distributed Call Center CRM System （吉林師范大學(xué)） 劉松藍(lán)鷹 LIU Song LAN Ying 摘要: 針對中小型機(jī)構(gòu)對靈活客服的迫切需求,在分析呼叫中心行業(yè)信息化現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,提出了一套切實(shí)可行的基于CompactPCI 的分布式IP 呼叫中心解決方案。系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)采用Facade 設(shè)計(jì)模式,輔以UML 順序圖對模塊流程進(jìn)行說明。并將基 于WebService 的SOA 架構(gòu)用于集成系統(tǒng)的各個(gè)模塊。實(shí)際應(yīng)用結(jié)果表明,該方案實(shí)用性強(qiáng),構(gòu)建成本低,能夠方便整合企業(yè) 信息原有資源和業(yè)務(wù)流程,是構(gòu)建新一代中小企業(yè)呼叫中心CRM 系統(tǒng)的理想解決方案。 關(guān)鍵詞: CompactPCI; 計(jì)算機(jī)電話集成(CTI); 分布式呼叫中心; 面向服務(wù)架構(gòu)(SOA); Facade 模式 中圖分類號: TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼: B Abstract: Aim at the urgent demand on customer service of small organization, this paper analyzed the information-status, presented a solution of distributed call center CRM system. System Design used Facade Pattern and SOA.The application result indicated that it has vailability, scalability and the integration about information resource or business process.It was a perfect solution of call center CRM system,which was adapted to small scale enterprise. Key words: CompactPCI; Computer Telecommunication Integration(CTI); Distributed Call Center; Service–Oriented Architecture (SOA); Facade pattern 1 引言 呼叫中心平臺類型有三種：一是基于傳統(tǒng)交換機(jī)模式（PBX 模式）；二是基于語音板卡模式；三是基于Compact PCI 交換架 構(gòu)的一體化平臺模式。最后一種模式采用先進(jìn)的CTI 技術(shù)，能 夠在一個(gè)Compact PCI 服務(wù)器上融合計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交 換機(jī)（PBX）和IP 電話（VoIP）等十余種技術(shù)。其中，由PICMG (PCI Industrial Computer Manufacturers Group) 協(xié)會提出來的 Compact PCI 是一種標(biāo)準(zhǔn)PCI 總線的小巧而堅(jiān)固的高性能總線 技術(shù), 將VME 密集堅(jiān)固的封裝和大型設(shè)備的極佳冷卻效果以 及PC 廉價(jià)、易采用最新處理能力的芯片結(jié)合在一起,這種整合 式呼叫中心平臺既有基于傳統(tǒng)交換機(jī)的功能全、穩(wěn)定性高的特 點(diǎn)，又有基于板卡的呼叫中心低成本、易管理的特點(diǎn)。從而為企 業(yè)免去昂貴的成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接以及眾多服務(wù)器和交換機(jī) 設(shè)備。表1 為三種構(gòu)建方案的對照表。綜合考慮了呼叫平臺硬 件設(shè)施上的高可用性，可靠性，兼容性，可擴(kuò)展性等特點(diǎn)以及企 業(yè)的實(shí)際需求情況，本呼叫中心CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)最終選擇了AltiGen 公司提供的Compact PCI 模式通信服務(wù)器產(chǎn)品。 一體化呼叫中心系統(tǒng)可通過純IP 的方式構(gòu)建， 也可通過 傳統(tǒng)的電路交換形式構(gòu)建，考慮到將來呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)地點(diǎn) 擴(kuò)展到多個(gè)城市，本呼叫中心選擇了分布式IP 呼叫中心模式。 2 一體化分布式IP 呼叫中心模式 IP 功能可以為用戶構(gòu)建基于IP 的各種結(jié)構(gòu)的分布式呼叫 中心系統(tǒng)， 通過IP 網(wǎng)互聯(lián)的分布式呼叫中心系統(tǒng)可以建設(shè)為 集中接入座席分布、分布接入集中處理、分布接入分布處理等 多種結(jié)構(gòu)形式。 （1）集中接入分布處理，這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)適合于在同一個(gè)城 市之間使用同一個(gè)接入地點(diǎn)和號碼的互聯(lián)，有呼叫接入時(shí)系統(tǒng) 可以根據(jù)需要把呼叫分配到就近的座席，這樣企業(yè)用戶可以通 過撥打同一個(gè)號碼而得到最方便快捷的服務(wù)。大量地節(jié)約企業(yè) 投資、簡化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、節(jié)省系統(tǒng)維護(hù)成本、降低運(yùn)營成本。 （2）分布接入集中處理。這種組合，因?yàn)樗械淖瘑T都在 一點(diǎn)，節(jié)省管理成本，便于管理控制，同時(shí)用戶只要撥打本地電 話即可進(jìn)入系統(tǒng)接收服務(wù)，如需人工座席應(yīng)答的話系統(tǒng)會自動 將來電通過Internet 轉(zhuǎn)接到座席員處，這樣通過Internet 實(shí)現(xiàn)的 長途轉(zhuǎn)接功能，降低了公司的話費(fèi)成本。這也是本呼叫中心所 采用的模式。 （3）本地接入，座席分散 系統(tǒng)在多個(gè)地點(diǎn)組成相對獨(dú)立的呼叫中心座席群，接聽各 自的來電，獨(dú)立完成客戶服務(wù)的任務(wù)。如果某個(gè)座席群的座席 全忙的情況下，而另外一些座席群的座席有空閑，系統(tǒng)可以根 據(jù)某些策略將來電通過Internet 轉(zhuǎn)接到遠(yuǎn)端空閑的座席上去， 這樣所有系統(tǒng)資源松散的聯(lián)合起來，將整個(gè)系統(tǒng)的呼叫中心統(tǒng) 一協(xié)調(diào)工作，最大限度的滿足用戶的需求。 3 一體化分布式IP 呼叫中心的整合 優(yōu)勢 （1）設(shè)備整合，在一個(gè)呼叫中心座席群內(nèi)，Compact PCI 服務(wù) 器可以同時(shí)整合交換機(jī)、語音信箱、VoIP(Voice over Internet Protocol) 、IVR（Interactive Voice Response）、ACD（Automatic Call Distribution） 等功能，而不需多臺服務(wù)器相互連接來實(shí)現(xiàn)所有功能。 （2）資源整合,由于在設(shè)備上的高度整合,解決了傳統(tǒng)呼叫 中心模式資源的重復(fù)投資問題,并且克服了資源“通道”數(shù)量瓶 頸的問題,如IVR 通道、語音信箱通道等。這是在使用PBX 模式 或語音板卡模式時(shí)，必須要面對的問題。因此在許多資源利用 上，一體化分布式IP 呼叫中心模式得到了最大的優(yōu)化。 （3）業(yè)務(wù)流程整合 在一體化分布式IP 呼叫中心模式的基礎(chǔ)上可以根據(jù)企業(yè) 的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)流程進(jìn)行滿足實(shí)際業(yè)務(wù)流程整合需求的二 次開發(fā)，并隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)流程的變化進(jìn)行調(diào)整。本呼叫中心系 統(tǒng)需要對現(xiàn)有的三個(gè)CRM 子系統(tǒng)，公積金子系統(tǒng)、消費(fèi)信貸子 系統(tǒng)和結(jié)算子系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的整合以滿足呼叫用戶對各 種業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)查詢方面的需求。本系統(tǒng)采用的是面向服務(wù) 架構(gòu)（SOA）的企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合方式。三個(gè)CRM 子系統(tǒng)作為 服務(wù)提供者，使用WSDL（Web Services Description Language）描 述Web 服務(wù)；并用UDDI(Universal Description ,Discovery and Integration) 注冊中心發(fā)布、注冊Web 服務(wù)；呼叫中心CRM 系統(tǒng)作 為服務(wù)的請求者通過UDDI 進(jìn)行查詢Web 服務(wù)，找到所需的服 務(wù)后可以利用SOAP（Simple Object Access Protocol）來綁定、調(diào) 用這些服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了不僅能保證原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性和邏輯 安全性，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)各系統(tǒng)之間的松耦合，從而方便了整 個(gè)系統(tǒng)流程的重組和優(yōu)化。 （4）軟件資源整合，由于采用的是SOA 企業(yè)業(yè)務(wù)流程整 合方式，因此原有的三個(gè)CRM 子系統(tǒng)在無需更改現(xiàn)有軟硬件 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，便可以向呼叫中心系統(tǒng)提供安全的業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)訪問和業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，從而最大限度的保留了原有系統(tǒng) 的軟硬件資源。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)