CRM系統：分析型CRM 在保險行業的應用
分析型CRM 在保險行業的應用
周志忠1， 張人千2
(1. 對外經濟貿易大學信息學院，北京100029；2. 北京航空航天大學經濟管理學院，北京100083)
摘要：探討在保險行業應用CRM 進行數據分析，達到保留有價值的老客戶、吸引有價值的新客戶，從而促進保險行業提高
企業的競爭力?；谏鲜瞿康模瑥谋ｋU行業分析型CRM 的基本設計原理、關鍵技術以及規避風險等方面進行了研究和論述，
并對保險行業分析型CRM 具備的功能進行了描述。我國的保險企業實施分析型CRM 具有實際參考價值。
關鍵詞：分析型CRM; 多維分析; 數據倉庫; 數據挖掘; 保險行業
中圖法分類號：TP319 文獻標識碼：A 文章編號：1000-7024 (2007) 05-1169-04
Applying in insurance of analyzing CRM
ZHOU Zhi-zhong1, ZHANG Ren-qian2
(1. School of Information Technology, University of International Business and Economics, Beijing 100029, China;
2. School of Economics and Management, Beijing University of Aeronautics and Astronautics, Beijing 100083, China)
Abstract：The data analysis is discussed by using CRM in insurance, achieving the goal to reserving the old valuable customers and attracting
the new valuable customers to promote the ability of corporation competition. So the paper researches on the principium, key
technology and evading risk of the analyzing CRMin insurance, and defines the functions of analyzing CRMin insurance. The researches
will lending itself to the implement of the analyzing CRM in insurance in china.
Key words：analyzing CRM; multidimensional analyzing; data mining; data warehouse; insurance
引言
保險業是國內發展最快的行業之一，隨著加入WTO，國
內保險業正逐步全面地與國際保險體系接軌，這既面臨發展
的機遇同時也面臨嚴峻的考驗。保險行業的業務具有以下的
特征：①購買行為的可持續性：對于購買保險的客戶來說，購
買行為并非一次性的，它是一個持續過程。因為從現有的情
況來看，客戶購買保險是階段性的，客戶對到期的保險險別有
權進行續保、退保、轉換投保機構等，但不論如何在沒有特殊
情況的條件下，客戶購買的險種是持續。②后續服務的復雜
性：保險的后續服務是比較復雜的，它不但是服務到期需要對
客戶進行提醒是否續保及其它的咨詢服務，同時進行理賠時
必要的情況下需要其它的專業機構來協助完成。③經營對象
的風險性：當保險責任事故發生后，根據保險商品的約定進行
經濟補償或給付，保險人賠付給客戶的都會是保費的幾十、上
百倍的金額。同時保險經營者還擔負著逆選擇和保險欺詐的
風險，一些投保人以騙取保險金為目的，虛構保險標的，編造
保險事故，超額、重復投保，偽造夸大損失程度，甚至故意制造
保險事故等，致使保險人陷入錯誤認識而向其支付保險金。
④成本的不可確定性：從經營對象的逆選擇風險可以看出保
險成本的不可確定也是必然現象，除此之外業務人員的費用
投入與保險收入也很難確認其比例關系，客戶投保后造成事
故理賠的概率也是不可確定的因素等。從上面的種種原因不
難看出保險成本的不可確定性是其必然的特征。⑤產品的特
殊性：保險種作為一種產品，它不像其它的有形產品具有明顯
的技術門檻、產品質量和外觀上的特征，它是以承擔風險來獲
得利潤的一種承諾服務?？蛻絷P心的是經營者的品牌、信譽
度及經營者本身的理賠能力和服務的反應速度，它與產品(險
種)沒有必然的聯系。⑥價格的受監控性：為了促進保險業的
公平競爭，規范市場運作，保障各會員單位的合法權益，我國
制定了一系列有效的監管制度來確保保險行業的有效運作。
在保險行業的競爭中，由于價格是國家統一制定的，任何一家
保險公司都不具有價格優勢，因此競爭焦點集中在客戶服務
質量的高低上。⑦服務的專業化：為保證公司核心業務的運
作，保險企業以前所未有的方式專業從事某種產品領域。許
多公司甚至摒棄了非核心業務單位，這在壽險與健康險的分
化上顯示得尤為突出。保險公司正在強化它們所擅長的業務，
對不能帶來企業價值的服務則徹底放棄。
保險行業的上述特性，使得客戶關系管理(CRM) 在保險
行業的應用越來越重要和普及。競爭的激烈，使得幾乎所有
的保險公司都在不遺余力地爭取新客戶，保留老客戶，而這正
是客戶關系管理系統所要解決的。實施CRM 的過程就是保
險企業在管理思想、服務意識和業務流程等各方面綜合轉變
的過程。在經營思想上，保險企業的重點將不再是盲目擴張，
而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務，然后
通過高滿意度的服務來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報
的大客戶。員工的服務意識也將通過CRM 的實施發生質的
飛躍，將樹立起協同工作、共同服務客戶的理念。在流程上，
通過簡潔、高效的流程提高效率，最大程度地讓客戶滿意?？?
戶關系管理CRM 包括：運營型CRM 、協作性CRM 和分析型
CRM。
運營型CRM：它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企
業成功方面起著很重要的作用，它要求所有業務流程的流線
化和自動化。協作型CRM：包括經由多渠道的客戶“接觸點”
的整合﹑前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。分
析型CRM，主要是分析運營型CRM 中獲得的各種數據，進而
為企業的經營、決策提供可靠的量化的依據。這是分析需要
用到許多的先進的數據數據管理和數據分析工具，如數據倉
庫、OLAP 分析和數據挖掘等。圖1 中可以看出分析型CRM
主要包括數據倉庫、以及基于數據倉庫基礎之上的分析處理，
它是整個數據分析處理的核心。通過對協作型CRM 和運營
型CRM 收集整理的數據進行分析，轉化成有用的知識，從而
獲得必要的洞察力和理解力，更好地輔助決策和指導行動。隨
著信息化程度的愈來愈高，客戶相關資料的愈加豐富，分析性
CRM 在CRM 中的重要性越發凸顯。
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