CRM系統(tǒng)：分析型CRM 在保險行業(yè)的應(yīng)用

1 保險行業(yè)分析型CRM的設(shè)計原理 保險行業(yè)分析型CRM 系統(tǒng)的設(shè)計原理如圖2 所示。統(tǒng)計 分析系統(tǒng)從原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中將相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行抽取、清洗、 加工、整理、加載到數(shù)據(jù)倉庫中，在數(shù)據(jù)倉庫中形成基礎(chǔ)的分析數(shù) 據(jù)的存儲。同時可以根據(jù)自身管理、業(yè)務(wù)的需要在數(shù)據(jù)倉庫上建 立適合自身應(yīng)用的數(shù)據(jù)集市。數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市中蘊含的信息 可以通過報表、OLAP分析、即席查詢、數(shù)據(jù)挖掘形式向分析系統(tǒng) 使用人員展現(xiàn)。分析系統(tǒng)使用人員通過Web 瀏覽器訪問門戶， 在登錄門戶后系統(tǒng)將按照用戶的授權(quán)、角色展現(xiàn)集成的信息。 1.1 分析流程 個險系統(tǒng)、團險系統(tǒng)、銀行險系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)和呼叫中心/ CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按照分析主題進行ETL，在保證數(shù)據(jù)格的 一致性和完整性的前提下，加載到數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉庫中 的匯總數(shù)據(jù)面向即席查詢和多維分析查詢。多維數(shù)據(jù)以ROLAP 或MOLAP 的形式出現(xiàn)。ROLAP 在模型確定后，無需進行或很 少進行各緯度數(shù)據(jù)的預先匯總計算，減少了多維數(shù)據(jù)的膨脹， 同時也減少了磁盤空間的占用和計算負荷，但可能會引起查詢 性能的顯著下降。MOLAP 在建模后，必須進行多維數(shù)據(jù)的加 載和計算。多維計算會增加磁盤空間的占用和計算負荷，但查 詢性能非常高。數(shù)據(jù)倉庫管理程序調(diào)度和監(jiān)控關(guān)系數(shù)據(jù)的抽 取、清洗、轉(zhuǎn)換、匯總，以及多維數(shù)據(jù)的加載和計算，支持后臺調(diào) 度、定期調(diào)度和人工調(diào)度方式。分析流程如圖3 所示。 1.2 分析方法 分析的主要方法有：①多維分析：從多個不同的角度及 其組合去分析數(shù)據(jù)；②趨勢分析：從時間 序列分析隨時間的變化趨勢；③意外分 析：從大量歷史數(shù)據(jù)中找出太高、太低、 變化幅度過大等異常情況數(shù)據(jù)，并可進 一步進行相關(guān)影響原因的數(shù)據(jù)挖掘；④ 排名分析：從大量數(shù)據(jù)中找出按某種分 類方法的Top N 或Bottom N 數(shù)據(jù)，這些 數(shù)據(jù)代表了需要特別關(guān)注的程度；⑤比 較分析：從相同的角度去對不同數(shù)據(jù)集 合(這里主要指子集與父集及整體、集合 與其補集) 進行對比，找出差異所在，并 可進一步深入挖掘差異原因；⑥原因和 影響分析：對于已產(chǎn)生的某個特定結(jié)果， 從大量數(shù)據(jù)中挖掘出影響因素，并且分 析不同因素或組合的重要程度；⑦What- If 分析：與原因和影響分析不同，what if 分析是觀察在人為指定改變條件時，結(jié) 果的變化情況，以便預測為了達到目標， 最佳條件組合是什么。 1.3 關(guān)鍵技術(shù) (1)OLAP 分析：OLAP 分析示意圖如圖4 所示。OLAP 是 針對特定的分析主題，設(shè)計多種可能的觀察形式，設(shè)計相應(yīng) 的分析主題結(jié)構(gòu)(即進行事實表和維表的設(shè)計)，使客戶經(jīng)理 在多維數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上進行快速、穩(wěn)定和交互性的訪問， 并進行各種復雜的分析和預測工作。OLAP 主要分析展現(xiàn)功 能：①旋轉(zhuǎn)：在扁平表和交叉表上重新組織屬性和度量的排 序和位置。用戶可以使用簡單的拖曳或單擊動作在行、列和 頁之間透視數(shù)據(jù)。旋轉(zhuǎn)報表可以被存為新的報表。②切片/ 切塊：按特定的數(shù)據(jù)元素分組在報表上創(chuàng)建子集。當查看帶 有多個屬性和度量的報表時，切片/切塊功能非常有用。例如， 用戶可以在報表上用拖曳方式按地區(qū)和月份進行切片/切塊 來查看某一地區(qū)和月份的特定信息。這樣用戶就可以在不同 的地區(qū)和月份值之間切換，從而不 斷改變報表的焦點。③向下鉆取： 就是反復向匯總表中增加更詳細的 級別。比如，用戶可以從季度報表 直接一步向下鉆取到月或周或日報 表。④隨意鉆取：在任何報表上進 行任意的分析，隨意鉆取功能不限 鉆取路徑，數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)。 (2)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)：數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)是支持管理決策過程的， 面向主題的，集成的，隨時間而變的，持久的數(shù)據(jù)集合。數(shù)據(jù) 倉庫建設(shè)過程，從總體上來說，分為3 個階段：總體規(guī)劃、開發(fā) 實施、運行維護與管理(如圖5 所示)。這3 個階段不是完全孤 立，靜止分開的，而是相互關(guān)聯(lián)，循環(huán)往復的，數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)就 是在這個循環(huán)往復的過程中不斷完善。 (3)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：數(shù)據(jù)挖掘是根據(jù)企業(yè)的既定業(yè)務(wù)目標 和存在的問題，對大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進行探索，揭示隱藏其中的 規(guī)律，并將其模型化，指導并應(yīng)用于實際的企業(yè)經(jīng)營中。圖6 展示了數(shù)據(jù)挖掘同數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市及其應(yīng)用結(jié)合的流程 示意圖。可以首先基于確定的業(yè)務(wù)問題和目標，由專業(yè)的數(shù) 據(jù)挖掘分析人員通過數(shù)據(jù)挖掘工具對數(shù)據(jù)倉庫(或在由此進 行數(shù)據(jù)再組織而生成的數(shù)據(jù)集市) 挖掘找出規(guī)律，生成模型， 再把這個模型應(yīng)用于相關(guān)數(shù)據(jù)倉庫(或數(shù)據(jù)集市)中的數(shù)據(jù)，進 而生成報表等，供數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果應(yīng)用人員訪問和應(yīng)用數(shù)據(jù)挖 掘所產(chǎn)生的各類結(jié)果，以了解業(yè)務(wù)和客戶狀況。 2 保險行業(yè)分析型CRM的主要分析功能 應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，保險行業(yè)分析型CRM的分析功能主 要包括：①承保分析：分析各機構(gòu)、各部門的業(yè)績進展情況，從 多種相關(guān)因素中找出影響業(yè)績的真正原因，分析新保構(gòu)成情 況；分析業(yè)務(wù)人員業(yè)績與其特征銷售策略的關(guān)系；分析不同經(jīng) 營方式下的開展業(yè)務(wù)情況；預測未來業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，指導業(yè) 績推動計劃的制定與調(diào)整。②理賠分析：可以針對公司各個部 門的各個險種進行賠付情況分析，從各險種的出險率和賠付率 上可以掌握各險種的風險度，為來年各險種利率的調(diào)整做好 數(shù)據(jù)依據(jù)。③產(chǎn)品分析：對產(chǎn)品的種類和規(guī)律進行核算，分別 找出效益產(chǎn)品、有潛力產(chǎn)品和虧損產(chǎn)品，評估各產(chǎn)品的費率制 定政策，通過產(chǎn)品相關(guān)分析，可以找出各主險及主附險的組合 最佳效益。④代理人分析：由于保險現(xiàn)有的業(yè)務(wù)規(guī)范不明確， 導致商業(yè)欺騙的情況時有發(fā)生，而這其中不良代理點的比例 較大，通過對代理點的承保情況與理賠情況的分析，可以找出 其中可能存在的問題，減少保險公司的經(jīng)營風險。⑤重點險 種分析：本分析主要是對某些有特殊屬性的險種進行更加深 入的分析。如針對機動車險我們可以從車的運營性質(zhì)、車齡、 已有維修情況分析其業(yè)績和出險情況，如有可能，可以對司機 情況進行分析。⑥財務(wù)分析：以財務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過報表科 目查詢、預算執(zhí)行監(jiān)控、機構(gòu)業(yè)績評價、產(chǎn)品效益評價、在保 業(yè)績評價、資金管理分析等模型對公司的經(jīng)營成本、費用、利 潤進行綜合分析，達到減少經(jīng)營成本、發(fā)現(xiàn)問題的目的。⑦再 保分析：對不同分保類型的分保比例與再保KPI進行分析，根 據(jù)其利潤與虧損情況為公司以后的再保提供數(shù)據(jù)依據(jù)。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)