CRM系統：供電企業CRM 中對大客戶評價的指標體系與模型
供電企業CRM 中對大客戶評價的
指標體系與模型
侯建英, 譚忠富, 李 莉
(華北電力大學電力經濟研究所, 北京 102206)
Big Customer Appraisal Target System and Model in CRM of
Power Supply Enterprise
Hou J ianying , Tan Zhongf u , Li Li
( Institute of Elect ricity Economics , North China Elect ric Power University , Beijing 102206 , China )
摘 要: 根據二八原則即百分之二十的客戶給企業帶來百分
之八十的利潤, 研究這百分之二十的客戶對供電企業來說有
非常重要的意義。相對其余百分之八十的客戶而言, 這部分
客戶一般具有大客戶性質。從客戶評價角度出發進行了研
究。首先站在企業的角度來觀察客戶, 用層次分析方法對其
評價指標進行分層描述; 然后運用專家分析法對這些指標進
行打分并且運用權重分析模型來確定這些指標的不同權重;
最后供電企業根據這些權重的不同來采取不同的措施以促進
客戶指標的改進。
關鍵詞: 供電企業; 大客戶; 滿意度指標體系; 層次分析法
(A HP) ; 客戶關系管理(CRM)
Abstract : According to t he 228 p rinciple t hat 20 % custome rs
bring 80 % p rof its to t he ente rp rise , so it is signif icanct to
study t he 20 % custome rs f or t he p owe r supply ente rp rise.
Compa red wit h t he ot he r 80 % custome rs , t his p a rt of cus2
tome rs gene rally have nature of the big customer. Researching
customer has dif f e rent angles of view , and t he relationship
is analyzed f rom p ersp ective of satisf action degrees of cus2
tome r . The 20 % pa rt of custome rs a re obse rved f rom pe r2
spective of enterp rise , and t hei r degrees of satisf action ta r2
gets a re displayed wit h t he A HP met hod. These ta rgets a re
scored using t he expe rt analytic met hod. Weights of t hese
ta rgets a re determined wit h t he model of analytic weights .
Powe r supply ente rp rise takes dif f e rent measures according
to t hese dif f e rent weights to p romote va rious degrees of sat2
isf action consummation.
Key words : p ower supply ente rp rise ; big custome r ; degree
of satisf action ta rget system; A HP; CRM
0 引 言
隨著輸配分離的逐步深入, 供電企業的競爭
壓力在不斷增加。為了提高其經濟效益和社會效
益, 供電企業必須對目標客戶進行細分[ 1 ] 。對客
戶分析的角度很多, 本文就滿意度來進行闡述。
根據二八原則, 供電企業80 %的利潤來自于其所
服務的大客戶, 所以服務好這部分客戶意義重大。
本文站在供電企業的角度對大客戶的滿意度進行
分析。供電企業對大客戶的滿意度評價有助于客
戶提高自己的用電管理水平、提高整個電網的需
求側管理水平以及節約電網投資, 也有助于企業
對客戶有個明確的把握, 從而使供電企業對其所
服務的大客戶采取不同的措施來更好地使雙方達
到滿意。
1 滿意度指標的設計及指標賦權
111 滿意度指標的設計
設計出一套合理的滿意度指標分析體系對供電
企業考察企業意義重大。基于我國電力大客戶基本
情況, 結合文獻[ 2 ] , 歸納出供電企業對大客戶的
滿意度指標體系, 如表1 所示。
112 運用層次分析法確定指標權重
11211 S 成對比較矩陣A 的構造
在層次分析法中由各指標重要性的兩兩比較來
確定權重。
首先, 要構造成對比矩陣A。
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