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CRM系統(tǒng):關(guān)于大型零售企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀及對(duì)策研究

1. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備負(fù)責(zé)從外部數(shù)據(jù)源中 獲取數(shù)據(jù)、清洗噪聲和處理缺失數(shù)據(jù),集成多個(gè)數(shù) 據(jù)源的數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可處理的格式。 2. 數(shù)據(jù)挖掘。運(yùn)用所選擇的知識(shí)發(fā)現(xiàn)算法, 從預(yù)處理的數(shù)據(jù)集中提取出用戶所需要的知識(shí)。 通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘,發(fā)現(xiàn)用戶需要的知識(shí)。在這個(gè)階 段,用戶需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn),對(duì)挖掘過(guò)程或者結(jié)果提出 某些限定。根據(jù)挖掘任務(wù)的要求,設(shè)計(jì)了如圖1 所示的數(shù)據(jù)挖掘模型。 3. 知識(shí)評(píng)價(jià)。該模塊將發(fā)現(xiàn)的知識(shí)同知識(shí)庫(kù) 中已有的知識(shí)(由領(lǐng)域?qū)<姨峁┑脑蓟A(chǔ)知識(shí) 和此前新發(fā)現(xiàn)的知識(shí))進(jìn)行對(duì)比和評(píng)估,將那些 有價(jià)值的知識(shí)存入知識(shí)庫(kù),并以用戶能了解的方 式呈現(xiàn)給用戶。 4. 知識(shí)管理。知識(shí)管理主要對(duì)以領(lǐng)域知識(shí)的 表示數(shù)據(jù)進(jìn)行增、刪、改操作,包括知識(shí)錄入、知識(shí) 編輯和知識(shí)查詢。 四、知識(shí)發(fā)現(xiàn)在零售業(yè)CRM中的應(yīng)用 基于知識(shí)發(fā)現(xiàn)的CRM重點(diǎn)在于對(duì)客戶知識(shí) 的生成與獲取、挖掘、共享和應(yīng)用等方面。通過(guò)對(duì) 與客戶互動(dòng)過(guò)程中所獲知識(shí)的創(chuàng)造、交流和應(yīng)用 來(lái)使企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和價(jià)值最大化,從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造 公司價(jià)值、維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。零售業(yè)CRM中 利用知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)會(huì)在很多方面有卓越表現(xiàn): 1. 銷售全局。通過(guò)分類信息了解企業(yè)每天的 運(yùn)營(yíng)和財(cái)政情況,對(duì)銷售的每一點(diǎn)增長(zhǎng)、庫(kù)存的變 化以及通過(guò)促銷而提高的銷售額都可了如指掌。 2. 商品分組布局。通過(guò)對(duì)商品銷售品種的活 躍性分析和關(guān)聯(lián)性分析,建立商品設(shè)置的最佳結(jié) 構(gòu)和商品的最佳布局。 3. 低庫(kù)存成本。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng),將銷售 數(shù)據(jù)和庫(kù)存數(shù)據(jù)集中起來(lái),通過(guò)數(shù)據(jù)分析,以決定 對(duì)各個(gè)商品各色貨物進(jìn)行增減,確保正確的庫(kù)存。 4. 市場(chǎng)和趨勢(shì)分析。利用數(shù)據(jù)挖掘工具和統(tǒng) 計(jì)模型對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究,以分析客戶 的購(gòu)買習(xí)慣、廣告成功率和其它戰(zhàn)略性信息;利用 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)通過(guò)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)中近年來(lái)的銷售數(shù)據(jù), 做分析和數(shù)據(jù)挖掘,可預(yù)測(cè)出季節(jié)性、月銷售量, 對(duì)商品品種和庫(kù)存的趨勢(shì)進(jìn)行分析;還可確定降 價(jià)商品,并對(duì)數(shù)量和運(yùn)作做出決策。 5. 有效的商品促銷。通過(guò)對(duì)一種廠家商品在 各連鎖店的市場(chǎng)共享分析、客戶統(tǒng)計(jì)以及歷史狀況 的分析,來(lái)確定銷售和廣告業(yè)務(wù)的有效性。通過(guò)對(duì) 客戶購(gòu)買偏好的分析,確定商品促銷的目標(biāo)客戶, 以此設(shè)計(jì)各種商品促銷的方案,并通過(guò)商品購(gòu)買關(guān) 聯(lián)分析的結(jié)果,采用交叉銷售和向上銷售的方法, 挖掘客戶的購(gòu)買力,實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的商品促銷。 知識(shí)發(fā)現(xiàn)與CRM的結(jié)合將是全方面的,即銷 售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)都可以從知識(shí)發(fā)現(xiàn)中獲得決 策支持,將知識(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用于我國(guó)的零售業(yè)CRM, 將有助于企業(yè)管理者及時(shí)、準(zhǔn)確地把握銷售過(guò)程 中各因素的總體特征和發(fā)展趨勢(shì),從而改善企業(yè) 的運(yùn)行狀況,提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。 [參考文獻(xiàn)] [ 1 ]馬 峻, 任建平. 知識(shí)發(fā)現(xiàn)在CRM中的應(yīng)用[ J ]. 計(jì) 算機(jī)應(yīng)用, 2003, 23 (4) : 46 - 49. [ 2 ]葉孝明, 柳炳祥. 客戶關(guān)系管理在零售業(yè)的應(yīng)用分析 [ J ]. 商業(yè)時(shí)代, 2004 (12) : 9 - 10. [ 3 ]李建軍. 零售業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)分析研究 [ J ]. 哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào):社科版, 2007 (3) : 13 - 14. [ 4 ]顧美芳, 陳建明. 基于決策支持的零售業(yè)客戶關(guān)系管 理研究[ J ]. 蘇州大學(xué)學(xué)報(bào), 2005, 25 (6) : 25 - 28. 強(qiáng)力推薦: 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng),它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念,圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程,針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略,通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同,有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”,從而達(dá)到留住客戶、提高銷售,實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析,即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度,從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道,最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞:CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

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