CRM系統(tǒng):基于3G 的CRM 系統(tǒng)研究
基于3G 的CRM 系統(tǒng)研究
劉燁, 李萬勇, 于佳任
( 天津工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院信息科學(xué)系, 天津300160)
[摘要] 為提高客戶關(guān)系管理水平, 研究了基于3G (GIS、GPS、GSM) 空間技術(shù)的CRM (Customer Relation
Management) 系統(tǒng), 提出利用空間信息將客戶關(guān)系管理與物流配送相結(jié)合, 實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的閉環(huán)控制。
[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理; 物流配送; GIS; GPS; GSM
[中圖分類號] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673- 0194(2006)03- 0003- 04
1 引言
客戶關(guān)系管理是一種將客戶資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)效
益的管理方法, 它自1999 年提出以來, 企業(yè)的工作中
心就由以“財(cái)務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹薄?
CRM則是將客戶關(guān)系管理科學(xué)與IT 技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)
物, 力圖依靠IT 手段加強(qiáng)客戶關(guān)系、改善服務(wù)質(zhì)量。
CRM系統(tǒng)的應(yīng)用遍及制造、金融、保險(xiǎn)、軟件、科技等
各個行業(yè)。
國內(nèi)目前使用的CRM系統(tǒng)基本屬于前端電子辦
公型客戶管理??蛻敉ㄟ^呼叫中心、電子郵件、傳真、
Web 訪問等與企業(yè)發(fā)生商業(yè)聯(lián)系, CRM系統(tǒng)通過這
些客戶接入方式采集客戶商業(yè)行為等事實(shí)性信息。在
這種CRM框架下的企業(yè)主要通過企業(yè)內(nèi)部的ERP
系統(tǒng)來保證訂單的完成, 但尚不能很好地解決產(chǎn)品出
廠后, 在發(fā)運(yùn)途中造成的產(chǎn)品損害和時間延誤, 用戶
往往會因此而把下一個訂單改交其他供應(yīng)商。
企業(yè)對客戶提供的各種服務(wù)是發(fā)生在地球表面
的, 具有空間分布特性和空間尺度, 尤其是需要通過
運(yùn)輸方式提供有形產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè), 其產(chǎn)品的運(yùn)輸是
一種典型的空間現(xiàn)象和過程。另外, 企業(yè)作為服務(wù)提
供者, 其自身、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴也具有空間分布
的特性。將地理信息系統(tǒng)GIS(Geographical Information
System)與CRM相結(jié)合, 可以嚴(yán)格控制從產(chǎn)品出
廠后, 直至用戶使用部位的跟蹤管理。其應(yīng)用的核心
是對空間現(xiàn)象、過程和規(guī)律進(jìn)行可視化分析。目前, 基
于空間信息的CRM系統(tǒng)在國內(nèi)尚未起步, 在國外已
有一些成功應(yīng)用的實(shí)例, 但還沒有形成商業(yè)性的地理
分析技術(shù)軟件包的報(bào)道。所以, 開展基于3G 技術(shù)的
CRM系統(tǒng)研究, 是一種提高客戶關(guān)系管理水平和服
務(wù)質(zhì)量的有效途徑。
2 3G 技術(shù)
地理信息系統(tǒng)GIS 是一個能夠獲取、存儲、管理、
查詢、模擬和分析地理信息的計(jì)算機(jī)系統(tǒng), 是一種能
夠處理和分析大量地理數(shù)據(jù)的通用地理信息技術(shù), 它
按照地理特征的關(guān)聯(lián), 將多方面的數(shù)據(jù)以不同層次聯(lián)
系構(gòu)成現(xiàn)實(shí)世界的信息模型, 在此模型上使用空間信
息模擬和分析軟件包進(jìn)行空間信息的加工和處理, 為
空間輔助決策分析打下基礎(chǔ)。
全球定位系統(tǒng)GPS(Global Positioning System) 是
美國國防部于1973 年授權(quán)研制的第二代衛(wèi)星導(dǎo)航系
統(tǒng), 該系統(tǒng)可提供高精度、全天候、全球覆蓋的定位信
息, GPS 由空間部分———GPS 衛(wèi)星星座、地面控制部
分———地面監(jiān)控系統(tǒng)和用戶設(shè)備部分———GPS 信號
接收機(jī)3 部分組成。
全球數(shù)字移動系統(tǒng)GSM (Global System for Mobile
Communication) 是目前國內(nèi)覆蓋最廣、系統(tǒng)可靠
性最高的數(shù)字移動蜂窩通訊系統(tǒng)。GSM以統(tǒng)一的方
式向各地用戶提供具有所有電信業(yè)務(wù)的國內(nèi)和國際
漫游。
GIS、GPS、GSM 技術(shù)的發(fā)展和成熟已經(jīng)使得
CRM系統(tǒng)可以依托3G 的強(qiáng)大地理空間信息的處理
功能以及定位、通訊能力對CRM中的客戶服務(wù)全過
程進(jìn)行空間分布分析及實(shí)施全球跟蹤服務(wù)。
3 基于3G 的CRM系統(tǒng)
3.1 系統(tǒng)模型
圖1 所示為基于3G 的CRM系統(tǒng)模型?;?G
空間數(shù)據(jù)的CRM系統(tǒng)是傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)與物流配送
系統(tǒng)的集成, 它與面向企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)資源計(jì)劃
ERP 融合, 構(gòu)成一個以客戶服務(wù)為紐帶的全方位自
動銷售、自動營銷和服務(wù)支持的CRM系統(tǒng), 實(shí)現(xiàn)對
客戶所訂產(chǎn)品的閉環(huán)跟蹤服務(wù)及了解客戶的空間分
布規(guī)律、地域需求、合作伙伴、資源、競爭對手等商業(yè)
空間要素。
平臺和GPS/GSM空間信息平臺上。客戶服務(wù)中心
和GIS/GPS/GSM電子商務(wù)服務(wù)不僅是企業(yè)接觸客戶
的窗口, 幫助企業(yè)掌握完整的客戶信息和以最快的速
度回應(yīng)客戶需求, 而且能向客戶提供其所訂產(chǎn)品的方
位( 包括生產(chǎn)線定位、運(yùn)輸定位和倉儲定位) 信息, 以
最大透明度向客戶展示其所訂產(chǎn)品“流通”的空間位
置信息。
GIS 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于3G 的CRM系統(tǒng)
核心。它包括操作層次的CRM( 自動銷售SFS、自動
強(qiáng)力推薦:
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng),它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念,圍繞客戶生命周期的整個過程,針對不同價值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略,通過企業(yè)級協(xié)同,有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”,從而達(dá)到留住客戶、提高銷售,實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析,即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度,從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道,最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力,使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞:CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)