CRM系統：基于CRM 的供應鏈管理實施策略研究

一、引言 目前，供應鏈從典型的原材料到成 品、直至客戶的“推式”時代步入以客戶 需求為源動力的“拉式”時代。客戶在供 應鏈中所占據的地位已經不容忽視，企 業不僅要以需定產、采購，而且還要能實 現客戶定制要求，以迎合客戶的潮流思 想。但是這些都不是傳統的供應鏈信息 流、物流形式能實現的。所以，采取新的 業務運作方式，適時根據CRM 理念重新 定義供應鏈結構，利用CRM 整合供應鏈 贏得客戶滿意，提升核心競爭力，將是企 業持續保持成功發展的關鍵因素。盡管 傳統的供應鏈系統為企業帶來了高效的 運作效率，但如果加上客戶關系管理系 統建立起來的客戶資料，并能在供應鏈 內充分使用并共享這些資料，企業將能 得到真正的實際回報。 由于基于C R M 的供應鏈管理是一種 先進的管理模式，C R M 融入供應鏈管理 成為供應鏈進行信息溝通的渠道，是發展 趨勢之一。我國企業內外部經營環境的惡 化，也促使行業內部力求通過自身變革來 應對挑戰，特別是在供應鏈管理方面，供 應鏈管理導入C R M 核心理念是一種發展 趨勢。 二、基于C R M 的供應鏈管理的核心 思想 供應鏈是在核心企業、供應商、供應 商的供應商、用戶和用戶的用戶之間構造 了一個網絡，完成由消費者需求到給消費 者提供商品與服務的整個過程。客戶關系 管理(CRM)是企業為提高核心競爭力，貫 徹以客戶為中心的發展戰略，結合先進的 計算機網絡信息技術，通過優化企業組織 結構和業務流程，開展系統的客戶研究， 進行富有意義的交流溝通，最終實現提高 客戶價值和滿意度、企業發展和盈利的雙 贏目的而進行的一整套管理活動和過程。 C R M 系統有大量關于客戶和潛在客 戶的信息，供應鏈應該充分地利用這些信 息，對其進行分析，使得決策者所掌握的 信息更完全，從而能更及時地做出決策。 良好的商業情報解決方案應能使得整個供 應鏈協同工作，CRM 作為一種管理思想， 在提高整個供應鏈對需求的響應時間、實 行按需及時供應，提高顧客服務水平等方 面，具有重要的借鑒意義。盡管C R M 最 初的主要目的是提高同客戶打交道的自動 化程度，并改進與客戶打交道的業務流 程，但C R M 強有力的商業情報和分析能 力對整個供應鏈都很重要。 基于CRM 的供應鏈管理，是一種跨 越企業的新型管理方式，它借助先進的 信息技術和管理思想，運用C R M 理念優 化再造業務流程，通過構建內外部供應 鏈各節點單位緊密的協作關系，來整合 客戶的信息資源，并在整個供應鏈中實 行客戶信息和資源的共享，提高供應鏈 對需求的響應能力，為客戶提供更經濟、 快捷、周到的產品和服務，改進客戶價 值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠 度，保持和吸引更多的客戶，最終實現供 應鏈利潤的最大化。 三、基于CRM 的供應鏈管理實施策略 1 、供應鏈各節點要從思維上導入 C R M 的核心理念 基于CRM 的供應鏈管理，并不是靠購 買更多的更好的管理軟件，或者專門設置 C R M 機構、經理就可以解決客戶關系問 題，而是供應鏈各節點要從思維上導入 CRM 的核心理念，要學會用科學系統的顧 客關系管理方法對供應鏈的顧客進行分類 管理，以達到顧客滿意，顧客忠誠的目的。 基于C R M 的供應鏈管理的核心理念 中，供應鏈各節點之間的關系不是上下級 關系，而是一種互為顧客的關系。最終顧 客是供應鏈價值最根本的創造者，追求產 品能夠獲得最滿意的附加值，只有在顧客 獲得滿意的前提下，才會提高對企業乃至 整個供應鏈的忠誠度，公司才能源源不斷 地創造供應鏈的價值。因此，只有正視客 戶關系管理，供應鏈各節點從思維上導入 C R M 的核心理念，才能使客戶、核心企 業、供應商三者利益在產品整個價值鏈構 成體系中得到平衡。 2、通過流程無縫運作實現對需求的高效 快速響應 當企業根據市場需求變化對訂單進行 適度調整時，絕大多數供應商不理解，供 應商生產供應的積極性會因此受到打擊， 影響供應商的忠誠度和滿意度，供應鏈的 可持續發展將嚴重受阻。供應鏈各節點要 積極采取有效措施，基于C R M 的共同理 念，以客戶為中心，不斷加強交流與協作， 克服企業內部的部門主義，盡量消除供應 鏈各節點間的不合理環節以及浪費現象， 通過流程無縫運作實現對需求的高效快速 響應，不斷提高顧客的滿意度和忠誠度。 建立協商機制是基于C R M 實現供應 鏈流程無縫運作的關鍵。堅決貫徹C R M 理念，重視顧客，尊重顧客，承認供應商 在供應鏈中的對等主體地位。通過運行協 商機制，各方分歧能夠得到有效統一，供 應商的“話語權”也得到了應有的尊重，供 應價值鏈各主體利益就能得到平衡，充分 展現公司服務顧客的良好形象，取信于顧 客。這樣，基于C R M 的供應鏈管理就能 夠平穩、有序、公平、公正進行。 3、加強同供應商的關系管理，構筑戰略合 作關系 由于基于C R M 的供應鏈運作，為了 不斷提高顧客的滿意度和忠誠度，要求對 供應商供貨的及時性、一致性控制較為嚴 格，因此實施基于C R M 的供應鏈管理離 不開供應商的理解支持與積極配合，必須 加強同供應商的關系管理，與供應商在 “共贏”機制基礎上構筑戰略合作關系。在 相互信任的基礎上實現信息共享，贏得供 應商對快速響應顧客需求給予最大程度的 支持與配合；同時還應建立科學完善的供 應商選擇、評估、激勵、淘汰機制，不斷 強化同供應商的協調與合作。 4、基于CRM 構建一套滿足供應鏈運作要 求的信息系統 供應鏈各節點，通過信息系統方便迅 捷地收集和處理大量的客戶信息和資源， 并使信息沿著整個供應鏈順暢流動，有助 于整個供應鏈運行的組織和協調，增加供 應商之間相互理解；應用信息管理技術， 可以實現對供應鏈大量的信息資源進行有 效的管理，提高整個供應鏈的運行效率。 這不僅可以降低采購成本，也能減少供應 商的交易成本，從而基于C R M 實現整個 供應鏈價值結構的優化，實現供應鏈各節 點環節間信息方便的交流與共享。 這種基于C R M 的供應鏈管理信息技 術體系，必須要能夠提供數據庫的無縫連 接技術，實現動態的、交互式的信息管理， 使信息交流更為及時迅捷，使得企業內外 部形成一個統一的平臺，實現信息共享和 資源共用，有利于提高整個供應鏈中決策 的科學性和可行性。 5、重視先進的物流管理技術與方法，實施 物流運營模式的戰略轉變 傳統的倉儲以及物流供應體制存在諸 多弊端，已不適應基于C R M 供應鏈管理 高效運作的要求，不利于進一步挖潛增 效，也嚴重影響了公司戰略目標的實現。 根據基于C R M 的供應鏈運作要求，為及 時滿足顧客需求，為了降低物流費用以及 經營風險，要求改變供應鏈各點節的物流 營運模式，提高物流運作效率，迫切需要 整個供應鏈能夠基于C R M 理念實現多品 種、小批量、多批次送貨，并且能夠縮短 送貨周期，提供完善優質的一體化物流配 送服務。因此，重視并運用先進的物流管 理技術與方法，基于C R M 整合優化供應 鏈內部的物流資源，最終形成以信息網絡 平臺為依托，以物料配送為主體，以現代 倉儲為配套，以多種運輸方式為手段的 “四位一體”無縫運作模式，已成為實施基 于C R M 的供應鏈管理必然的戰略選擇。 四、結束語 C R M 思想在供應鏈管理中運用，主 要以“客戶為中心”的戰略為核心，供應 鏈各節點單位必須真正將客戶需求的滿足 及其滿意程度作為經營管理的中心，實施 客戶關系管理，把公司關注的重心從供應 鏈內部的需求轉移到外部客戶的需求上。 最終提高供應鏈的運作效率，提高顧客的 服務水平，在為顧客創造價值的同時，也 為企業自身及其供應商創造價值. 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統