CRM系統(tǒng)：基于決策樹(shù)的數(shù)據(jù)挖掘方法在C R M 中的應(yīng)用研究

基于決策樹(shù)的數(shù)據(jù)挖掘方法 在C R M 中的應(yīng)用研究 鞠偉平，鄧憶瑞 （哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院， 黑龍江哈爾濱150001） [摘要] 基于ID 3 算法的CR M 數(shù)據(jù)分類實(shí)例證明：決策樹(shù)的核心問(wèn)題是選擇最佳的劃分標(biāo)準(zhǔn)，采取數(shù)據(jù)挖掘中的 決策樹(shù)分類算法，將其應(yīng)用于CR M 系統(tǒng)中，以從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售規(guī)律和客戶群特征，從而提高CR M 對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)和 銷售活動(dòng)的分析能力，以期為企業(yè)更科學(xué)、更有效地制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)策略提供有力的技術(shù)支持。 [關(guān)鍵詞] 決策樹(shù)；數(shù)據(jù)挖掘；客戶關(guān)系管理 [中圖分類號(hào)] F279.23 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A T he applied research of data m ining m ethod in C R M based on decision tree JU W ei-ping,D EN G Y i-rui A bstract: data class exam ple based on ID 3 proved that:the core question ofdecision tree is selecting the bestdivision standard,adopt the decision tree classification algorithm in the date m ining,apply itin the CR M system ,discover the sale rule ofenterprise productand the characteristic of client, thus enhances the ability of analyze of CR M to m arketing cam paign and sale cam paign, to provide the powerfulsupportforthe enterprise m ore scientific and effectively form ulate productdevelopm ent,production,sale and service strategy. K ey w ords:D ecision tree;D ata m ining;Custom errelation m anagem ent 一、引言 CR M（Custom erR elationship M anagem ent）即“客戶關(guān) 系管理”，最初是由G artnerG roup 提出的。它以信息技術(shù) 為手段，對(duì)企業(yè)和客戶之間的交互活動(dòng)進(jìn)行有效管理，從 而為客戶提供更好的服務(wù)。CR M 使企業(yè)能夠全面觀察其 外部的客戶資源，實(shí)現(xiàn)獲得潛在客戶、保留現(xiàn)有客戶和提 高客戶忠誠(chéng)度、滿意度的目標(biāo)，完成從以產(chǎn)品為中心的模 式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)變。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)和銷 售活動(dòng)的透徹分析能力，并且對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門以 及地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析是CR M 最重要的功能之一。 CR M 系統(tǒng)中有大量關(guān)于產(chǎn)品銷售和客戶的信息，企業(yè)通 過(guò)充分利用這些信息進(jìn)行分析處理，可識(shí)別在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中最有價(jià)值的客戶群，從而使得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠及時(shí)和 準(zhǔn)確地做出決策。 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘就是利用統(tǒng)計(jì)學(xué)和機(jī)器 學(xué)習(xí)從客戶數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)客戶行為相關(guān)模式，并以適當(dāng)形 式將結(jié)果表示給從事客戶關(guān)系管理的決策人員；同時(shí)客 戶關(guān)系管理將企業(yè)積累的知識(shí)融入到客戶管理前端的各 個(gè)環(huán)節(jié)中，采用規(guī)范的方法來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)活動(dòng)的有效性。 為提高CR M 對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)和銷售活動(dòng)的分析能力，筆 者擬將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于CR M 系統(tǒng)中，采用數(shù)據(jù)分類 方法從CR M 數(shù)據(jù)庫(kù)的大量信息中發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售 規(guī)律和客戶群特征，以期為企業(yè)更科學(xué)、更有效地制定產(chǎn) 品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)策略提供有力的技術(shù)支持。 二、ID 3 決策樹(shù)分類算法 決策樹(shù)算法是目前應(yīng)用最廣泛的歸納推理算法之 一，是一種逼近離散值函數(shù)的方法，也可將它看作是一個(gè) 布爾函數(shù)。它是以實(shí)例為基礎(chǔ)的歸納學(xué)習(xí)算法，通過(guò)對(duì)一 組訓(xùn)練數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，構(gòu)造出決策樹(shù)形式的只是表示，在決 策樹(shù)的內(nèi)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行屬性值的比較并根據(jù)不同的屬性值判 斷從該節(jié)點(diǎn)向下的分枝，從而在決策樹(shù)葉節(jié)點(diǎn)得到結(jié)論。 所以從根到葉節(jié)點(diǎn)的一條路徑就對(duì)應(yīng)著一條規(guī)則，整棵 決策樹(shù)就對(duì)應(yīng)著一組吸取表達(dá)式規(guī)則。在決策樹(shù)分類算 法中，最有影響力的是Q uinlan 提出的ID 3 算法。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng).