CRM系統：基于客戶價值的客戶關系管理研究
此外，在各個過程中，也具有不同的關鍵觀念。對客戶獲
取的部份來說，差異化是最主要的核心挑戰，尤其看重創新性
與便利性。在客戶增進部分，則著重產品的組合(Bundling)，以
降低客戶成本并提供更佳的服務。而談到客戶維持的項目，則
在適合性(Adaptability)的實踐，亦即企業需要持續的傾聽客戶
需求，同時致力于創新產品與服務的發展。
3 基于客戶價值的客戶關系管理理念的提出
早在1984 年，Ives 和Learmonth 提出了客戶生命周期
(CRLC)的概念,旨在客戶生命周期的不同階段支持并滿足客戶
的所有需求,被視為CRM 思想的萌芽。在20 世紀90 年代初，
最初的CRM 應用投入使用，如銷售隊伍自動化(SFA)和客戶服
務與支持(CSS)。這些基于部門的獨立解決方案增強了特定的
業務流程,但卻忽略了從整體角度對企業與客戶之間關系的思
考。
20 世紀90 年代中期,Kalakota 和Whinston 首次提出了電
子商務(EC 或EB)的概念,他們認為電子商務中主要包括兩種
關系：企業和客戶的關系(B2C)和企業之間的關系(B2B),這里的
關系就是CRM 研究的著重點。Zwass 曾經給電子商務下了這
樣的定義：“通過互連網絡分享商業信息、保持商業關系、履行
商業交易”，并提出了客戶接觸管理的概念。與此同時,軟件制
造商開始把獨立的應用組合到整合交叉功能的CRM 解決方
案中(如類似的方案是把內部數據的處理、銷售跟蹤、國外市場
和客戶服務請求融合為一個單一的運作系統)。其間,Group 正
式提出CRM 的概念。20 世紀90 年代后期，由于電子商務的需
求及其應用的普及,所以以電子商務為平臺，CRM 逐漸發展到
了電子CRM(ECRM)或者說電子商務CRM(ECCRM)階段。
綜上所述，CRM 經歷了客戶生命周期、開發銷售自動化系
統SFA、客戶服務系統CSS、CRM 正式提出、ECRM、ECCRM 等
幾個發展階段。CRM 的衍變過程與其他的理論的形成過程一
樣，都是適應環境變化而不斷發展和完善的，最終形成一個完
整的理論體系。與此同時，從CRM 的歷史衍變過程可以看出，
早期CRM 主要關注客戶關系管理的商業手段和策略，而后期
的CRM 則主要側重這些商業手段和策略的IT 化，這無形中會
忽視對于這些客戶管理的商業手段和策略的優化。
大量CRM 項目的失敗和上述對現有CRM 理念的回顧表
明，需要重新設定CRM 的基點，并依此構建CRM 架構，而客
戶價值管理(Customer Value Management: CVM)的基本理
念和方法無疑為我們提供了思路。
關于客戶價值目前尚無統一的定義，客戶價值是一個基
于客戶感知的概念，它是指客戶從購買的產品或服務中所獲
得的全部感知利益與為獲得該產品或服務所付出的全部感知
成本之間的權衡，客戶只有認為所購買的產品和服務對他有
價值的時候，他才會購買；只有當他感知到購買的產品和服務
滿足其期望的時候，他才會滿意，從而持續購買或增加購買。
客戶價值管理(CVM)是指一整套建立客戶忠誠，并將客戶需求
變成企業業務設計的一部分，從而獲得競爭優勢的方法。
現有CRM 框架的基本階段劃分是客戶生命周期，這是從
企業角度出發，而非從客戶價值角度出發；而且，現有CRM 框
架未能有效整合客戶關系管理流程與企業內部管理系統，基
于客戶價值的客戶關系管理的根本目的是彌補以上兩個不足。
4 基于客戶價值的客戶關系管理模型
Srivastava 等研究者提出，CRM 模型的構建應該依照以下
準則：
(1)必須致力于企業宗旨的實現，即提供給客戶卓越的客
戶價值，滿足客戶需求，增加客戶忠誠度，使企業獲取持續盈
利。
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天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
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