CRM系統：基于三層B /S結構的旅游CRM系統的開發
基于三層B /S結構的旅游CRM系統的開發
吳 勝1 ,瞿惠琴2
(1. 中國康輝無錫旅行社電腦網絡部 江蘇無錫 214001; 2. 無錫職業技術學院 江蘇無錫 214000)
摘要:對比C /S結構,分析了三層B /S結構的優點,引入CRM理論,通過一個旅行社CRM系統的
實例介紹了采用ASP技術設計和開發三層B /S結構數據庫系統的方法。
關鍵詞:旅行社; CRM;三層B /S結構
中圖分類號: TP311v138 文獻標識碼:A 文章編號: 167127880 (2006) 206235203
Development of CRM System in Travel Agency
Ba sed on B /S Three - layer Structure
WU Sheng, QU Hu iq in
Abstract: This paper analyses the composition and advantages of 3 - layer B /S structure compared with
C / S structure. It also introduces CRM theory. Finally it demonstrates the methods of develop ing CRM system in
travel agency based on 3 - layer B /S structure by ASP.
KeyWords: travel agency; CRM; 3 - layer B /S structure
引言
旅游業被人們稱為“二十一世紀的朝陽產
業”,隨著改革開放以來我國旅游業的蓬勃發展,
作為現代旅游業三大支柱之一的旅行社,面臨著
越來越激烈的競爭,特別是我國加入WTO后,旅
游業的競爭趨于全球化、一體化,國內旅行社面臨
著更加嚴峻的挑戰。如何讓企業最大限度的提高
客戶的滿意度和忠誠度,保留現有的客戶,挽回失
去的客戶,不斷發展新的客戶,發掘并牢牢地把握
住能給企業帶來最大價值的客戶群,這就是CRM
的核心目標,而基于三層B /S結構的旅游CRM
系統正是為了滿足旅行社的這種需求而研發的。
1 CRM理論
CRM (Customer Relationship Management) ,即
客戶關系管理,主要含義是通過對客戶詳細資料
的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業
的競爭力的一種手段,它的目標是縮減銷售周期
和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的
市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性
和忠實度。
2 三層B /S結構
傳統C /S(Client/Server)結構即客戶機/服務
器結構,它是一種應用廣泛的兩層結構,在C /S
結構中,表示層和應用邏輯層組合在一起,運行在
客戶端,通過網絡訪問數據庫,而三層B /S結構
將應用的三個部分明確的分開:表示部分、應用邏
輯部分和數據訪問部分。這三個部分在邏輯上是
獨立的,分別加以實現,稱之為:客戶端、應用服務
器和數據庫服務器。B /S結構因為客戶端采用瘦
客戶機,降低了對硬件配置的要求,同時前端采用
了統一的瀏覽器界面,安裝、使用、升級和維護更
方便;在三層結構中,中間層緩沖了客戶端與數據
庫的實際連接,不容易造成網絡流量猛增和阻塞;
三層體系結構還將數據與程序、數據控制與應用
邏輯分層獨立管理,安全性更高;隨著Internet的
發展,企業特別是分布在多個地點的企業,運作和
管理越來越離不開網絡,采用三層B /S結構,既
能提高企業的工作效率,又能降低開發、維護和通
訊成本,所以更能適應Internet發展的需要。
3 旅游CRM系統的開發
3. 1 功能模塊介紹
(1)客戶管理:客戶V IP卡申請、合并、充值、
升級和注銷,輸入、刪除、修改和查詢客戶基本資
料;
(2)客戶關懷:輸入客戶生日、重要紀念日的
關懷記錄,輸入給客戶的定期宣傳材料、電子期刊
寄送、免費贈品發放和旅游展會通知的記錄,輸入
客戶經理的拜訪記錄;
(3)客戶抱怨:輸入客戶對旅行社產品和服
務的意見、建議和投訴記錄及其處理結果;
(4)客戶消費:輸入、修改和刪除客戶每次就
近去旅行社營業部消費和獲得積分的記錄;
(5)客戶兌換:輸入、修改和刪除客戶每次就
近去旅行社營業部使用V IP卡上積分兌換禮品的
記錄;
(6)生日、紀念日提醒:可以根據用戶設置的
天數提醒客戶服務人員寄送禮品或致電問候;
(7)消費排名:在用戶限定的時段內對客戶
進行消費總額和利潤總額分別排名,鎖定最大和
最佳客戶群;
(8)業務分析:根據用戶選擇按照產品分類
匯總,提供給企業決策層詳細的業務數據以便市
場策略的調整;
(9)客戶查詢:客戶可以根據自己的V IP卡
號、身份證號、移動電話在旅行社網站上實時查詢
自己的消費記錄和兌換禮品記錄;
(10)綜合查詢:旅行社員工按照客戶V IP卡
號查詢客戶基本資料、消費記錄、兌換記錄、關懷
記錄和抱怨記錄,可以根據權限進行修改;
(11)系統維護:管理員可以對系統的基礎數
據進行維護,對賬戶和權限進行管理,對數據庫進
行備份。
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天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統