CRM系統(tǒng)：聚類算法在證券公司CRM 中的應(yīng)用

聚類算法在證券公司CRM 中的應(yīng)用 王荇　鄭成增 (常州工學(xué)院計算機信息工程學(xué)院,江蘇常州213002) 摘要:將聚類分析技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理可以有效實現(xiàn)客戶細(xì)分,改善客戶關(guān)系。文章使用層次 凝聚法和K - m eans算法實現(xiàn)了客戶的自動聚類,并且在權(quán)衡算法效率和聚類精度的基礎(chǔ)之上提出了 改進的聚類距離公式和K - m eans算法。 關(guān)鍵詞:聚類算法;客戶細(xì)分;層次凝聚法; K - m eans算法 中圖分類號: TP311. 132. 3　　　文獻標(biāo)識碼: A 文章編號: 1671 - 0436 (2008) 04 - 0059 - 04 0　引言 企業(yè)要在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之 地,就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段。 因此,越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向以客戶為中心進行生 產(chǎn)銷售和管理,客戶關(guān)系管理(Cus tom e r Rela tion2 ship M anagem ent,以下簡稱CRM )應(yīng)運而生[ 1 ] 。 隨著證券市場的日益規(guī)范, 證券公司之間的 競爭加劇,傭金的浮動制使得證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) 的競爭越發(fā)激烈,因而提高客戶質(zhì)量,提供及時準(zhǔn) 確的情況分析變得更加重要。而證券公司實現(xiàn)電 子化較早,在多年的經(jīng)營過程中積累了大量寶貴 的歷史數(shù)據(jù)[ 2 ] 。如何充分利用這些數(shù)據(jù)并提取有 效信息,使人們有能力最終認(rèn)識數(shù)據(jù)的真正價值? 數(shù)據(jù)挖掘作為有效手段得到了廣泛的應(yīng)用,而其 中聚類算法的研究開展得比較積極。 1　算法介紹 聚類是指在預(yù)先不知道目標(biāo)數(shù)據(jù)對象究竟有 多少類的情況下,將所有對象分組變成多個簇,使 同一個簇中的對象具有較高的相似性,而不同簇 中的對象具有較大的相異性。這樣, 每一簇中的 成員都可以被統(tǒng)一看待。通過聚類, 人們能夠識 別密集和稀疏的區(qū)域,從而發(fā)現(xiàn)全局的分布模式 以及數(shù)據(jù)屬性間的關(guān)系[ 3 ] 。 聚類過程的實質(zhì)是尋找聚類目標(biāo)函數(shù)最優(yōu)解 的優(yōu)化過程。層次凝聚法是將數(shù)據(jù)對象在不同階 段組成不同粒度的簇,并在簇的分裂和合并過程中 不斷改善聚類的效果,以達到逐步求精的目的[ 4 ] 。 K - m eans算法是對N個數(shù)據(jù)對象給出K個 劃分,通過迭代把數(shù)據(jù)對象劃分到不同的簇中,使 簇內(nèi)部對象之間的相似度很大,而簇之間對象的 相似度很小,相似度的計算根據(jù)一個簇中對象的 平均值來進行。其核心思想是:給定一個包含n 個數(shù)據(jù)對象的數(shù)據(jù)庫,以及要生成的簇的數(shù)目K, 隨機選取K個對象作為初始的K個聚類中心,然 后計算剩余各個樣本到每一個聚類中心的距離, 把該樣本歸到離它最近的那個聚類中心所在的 類,對調(diào)整后的新類使用平均值的方法計算新的 聚類中心,如果相鄰兩次的聚類中心沒有任何變 化,說明樣本調(diào)整結(jié)束且聚類平均誤差準(zhǔn)則函數(shù) E已經(jīng)收斂[ 5 ] 。 2　算法應(yīng)用 211　實例目標(biāo) 文章運用層次凝聚法與K - m eans算法對某 證券公司柜面系統(tǒng)中的2007年客戶歷史交易數(shù) 據(jù)進行聚類分析,提出了一種對聚類的評價方法, 并基于該評價方法對K - m eans 算法進行了改 進,達到客戶細(xì)分的目的。公司可以根據(jù)客戶特 征采取不同的服務(wù)策略,例如,對貢獻大的客戶采 取相應(yīng)的政策照顧,或?qū)⒛承┬袨轭愃频呢暙I較 低的客戶發(fā)展為貢獻較高的客戶。 212　數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 在證券公司的日常運營實踐中,客戶屬性一般 包括靜態(tài)屬性和動態(tài)屬性兩種。靜態(tài)屬性是客戶 的一些自然屬性(如性別、年齡、職業(yè)等) ,往往與實 際操作者不符,沒有采集意義。動態(tài)屬性是指與客 戶交易行為相關(guān)的屬性, 主要包括: 資金規(guī)模 (ZJGM ) ,手續(xù)費收入(SXFSR) ,息差收入(XCSR) 和操作頻率(CZPL ) 。客戶動態(tài)屬性體現(xiàn)了客戶對 證券公司的價值和貢獻度,是進行數(shù)據(jù)挖掘的主要 對象。數(shù)據(jù)挖掘?qū)?shù)據(jù)的要求非常嚴(yán)格,因此基本 上60%的時間都用在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備上。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)