CRM系統(tǒng)：客戶信息盡收眼底——賽特勒電子借力CRM提升決策支持水平
當(dāng)前，隨著全球化進(jìn)程的加快，
越來(lái)越多的跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，積極
開拓這一新市場(chǎng)。先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)秀
的管理理念等都是跨國(guó)企業(yè)的中國(guó)分
支機(jī)構(gòu)所擁有的優(yōu)勢(shì)，但在廣闊的中
國(guó)市場(chǎng)，如何更好地管理、服務(wù)好客
戶，提升客戶滿意度，成為這些企業(yè)
亟待解決的難題。
廈門賽特勒電子有限公司，是總
部位于美國(guó)加利福尼亞州的美國(guó)賽特
勒公司在中國(guó)的分公司，擁有100多年
的繼電器制造經(jīng)驗(yàn)和世界領(lǐng)先的制造
技術(shù)，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)的通用繼
電器、通信繼電器、汽車?yán)^電器和固
體繼電器等100多種系列的ZETTLER繼
電器產(chǎn)品。
而當(dāng)賽特勒電子進(jìn)入中國(guó)之后，
在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品找到更廣闊市場(chǎng)的同時(shí)，
公司在銷售過程控制、客戶資料管理
等方面的缺陷也給企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展
帶來(lái)了不小的阻力。這樣的問題在考
量著廈門賽特勒電子的管理者們——
需要一個(gè)怎樣的工具，才能讓公司有
著高效的客戶關(guān)系管理？
CRM系統(tǒng)的建成讓廈門賽特勒電子
找到了答案。正如項(xiàng)目上線之后，廈
門賽特勒電子有限公司IT部主管周邵生
所說(shuō)，“實(shí)施了SageCRM之后，賽特勒
電子實(shí)現(xiàn)了銷售部門數(shù)據(jù)的集成化、
透明化，這就給公司管理層的經(jīng)營(yíng)決
策提供了更精確的數(shù)據(jù)支持，并為提
升企業(yè)的客戶滿意度做好了準(zhǔn)備。”
客戶管理遭遇困境
賽特勒電子原有的客戶信息分散
在各個(gè)銷售業(yè)務(wù)員手中，每周每月銷
售人員要上交所有的銷售預(yù)報(bào)和銷售
情況表格，再由專門的人員將全國(guó)各
地區(qū)的銷售報(bào)表統(tǒng)一整理。這樣的銷
售數(shù)據(jù)報(bào)表非常復(fù)雜凌亂，整理起來(lái)
工作量很大；而當(dāng)公司業(yè)務(wù)量和銷售
人員增加時(shí)，銷售報(bào)表工作也隨之以
幾何數(shù)級(jí)劇增。
由于賽特勒電子的客戶信息和
項(xiàng)目資料都掌握在各個(gè)業(yè)務(wù)員手中，
這種“人工管理”模式下很容易出現(xiàn)
由于業(yè)務(wù)員的疏忽而漏掉，甚至混淆
一些客戶信息，從而導(dǎo)致項(xiàng)目推進(jìn)不
利。當(dāng)某些業(yè)務(wù)員離職后，項(xiàng)目的移
交過程也并不順暢，很多細(xì)節(jié)信息無(wú)
法準(zhǔn)確地傳遞到接受人手中，這也給
項(xiàng)目執(zhí)行造成了障礙。
此外，在賽特勒電子，管理層常
常需要及時(shí)瀏覽銷售信息，把握某些
項(xiàng)目的進(jìn)展情況，同時(shí)通過一些銷售
數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)和潛在客
戶。但在原有的模式下，銷售數(shù)據(jù)的
整合、報(bào)送總有一個(gè)滯后的過程，這
也給管理層做出準(zhǔn)確、及時(shí)的決策帶
來(lái)了一定的影響。
有效的CRM
如何提高工作效率，提升決策支
持水平，并最大化維持良好的客戶關(guān)
系？顯然，借助信息系統(tǒng)的力量來(lái)完
善的時(shí)候到了。賽特勒電子希望通過
實(shí)施CRM系統(tǒng)，來(lái)改變?cè)械墓芾砟?
式，使得整個(gè)銷售的流程和所有的銷
售數(shù)據(jù)都納入到信息系統(tǒng)中，從而實(shí)
現(xiàn)從談判，到簽約，再到發(fā)貨、后續(xù)
服務(wù)等全過程處于實(shí)時(shí)可控狀態(tài)，各
個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)都能實(shí)時(shí)呈現(xiàn)出來(lái)。
周邵生表示，在企業(yè)的CRM系統(tǒng)建
設(shè)過程中，必須充分考慮到產(chǎn)品和解
決方案是否具備足夠的靈活性，進(jìn)而
全面滿足企業(yè)的個(gè)性化需求。例如，
在實(shí)施過程中，賽特勒電子的國(guó)際業(yè)
務(wù)部門就曾提出，某些流程模塊的
名稱、設(shè)置等希望采用國(guó)際通用的規(guī)
范，而這些規(guī)范由于有很濃厚的行業(yè)
特色，因此在通用CRM產(chǎn)品的原有模塊
設(shè)計(jì)中并沒有包含。經(jīng)過交流和溝通
之后，CRM軟件的實(shí)施人員重新編排和
調(diào)整了一些模塊和流程，使其符合了
業(yè)務(wù)部門的要求。
同時(shí)，賽特勒電子的CRM系統(tǒng)還需
要涵蓋銷售、客戶服務(wù)等全過程的管
理，使企業(yè)能及時(shí)掌控所需的信息，
不僅提高銷售人員的工作效率，也讓
企業(yè)管理層對(duì)內(nèi)部信息做到心中有
數(shù)。隨著賽特勒電子的業(yè)務(wù)擴(kuò)張，新
系統(tǒng)同樣需要給予足夠的支撐，給予
企業(yè)在業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)調(diào)整等方面更
多的空間。
“對(duì)于賽特勒電子來(lái)說(shuō)，我們并
不期望CRM的建設(shè)能一次到位，畢竟使
用習(xí)慣的調(diào)整、流程的完善都還需要
一個(gè)過程。因此，我們會(huì)選擇一個(gè)非
常靈活的系統(tǒng)，從客戶管理的日常工
作開始著手，迅速展現(xiàn)出系統(tǒng)的價(jià)值
和提升效果，等到大家有了普遍的認(rèn)
可后，再進(jìn)一步拓展和推廣。”在周
邵生看來(lái)，信息化建設(shè)就需要這樣一
南方路機(jī)打造路面機(jī)械行業(yè)技術(shù)管理信息化范本
中國(guó)南方路面機(jī)械有限公司（以
下簡(jiǎn)稱南方路機(jī)）是一家歷史悠久、
長(zhǎng)期專注于工程攪拌機(jī)械設(shè)備領(lǐng)域，
集水泥混凝土、瀝青混凝土、干粉砂
漿攪拌機(jī)械設(shè)備于一體的研發(fā)和制造
型的國(guó)際化專業(yè)公司。
南方路機(jī)在飛速發(fā)展的過程中，
先后逐步實(shí)現(xiàn)了CAD、PDM和ERP等信息
系統(tǒng)。公司依靠先進(jìn)的信息管理技術(shù)，
逐步實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)化、管理數(shù)
字化和制造銷售一體化。早在2003年，
公司成功實(shí)施和應(yīng)用了PDM系統(tǒng)，建立
了產(chǎn)品研發(fā)管理體系，提升了產(chǎn)品開發(fā)
和設(shè)計(jì)管理能力。南方路機(jī)在享受到了
信息化的成果后，為了更好地應(yīng)用和整
合現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用戶需求、訂
單信息、產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制
造、維護(hù)維修等整個(gè)生命周期過程中的
不同類型數(shù)據(jù)的綜合管理、過程管理以
及跨部門、跨區(qū)域和供應(yīng)鏈協(xié)同工作管
理，公司決定在已有PDM的基礎(chǔ)上實(shí)施
清軟英泰的PLM產(chǎn)品，以PLM系統(tǒng)作為
技術(shù)信息管理平臺(tái)，建立產(chǎn)品創(chuàng)新全過
程的信息集成和業(yè)務(wù)協(xié)同的統(tǒng)一平臺(tái)，
保證產(chǎn)品數(shù)據(jù)的安全性，以及知識(shí)管理
的全面性和有效性，增強(qiáng)公司響應(yīng)市場(chǎng)
需求的快速反應(yīng)能力，縮短產(chǎn)品研制周
期。在降低研制成本的同時(shí)，進(jìn)一步提
高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量。
一、基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型的
應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)
PLM系統(tǒng)的運(yùn)作與執(zhí)行涉及到產(chǎn)
品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)制造的各個(gè)方面，與企
業(yè)資源、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、管理模式、供應(yīng)
商和客戶等信息密切相關(guān)。缺乏信息
模型的統(tǒng)一規(guī)劃，就難以做到企業(yè)資
源的統(tǒng)一調(diào)度，只能實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)在
分系統(tǒng)間的傳遞與交互。其次，工程
攪拌機(jī)械設(shè)備作為一個(gè)高度復(fù)雜的產(chǎn)
品，產(chǎn)品數(shù)據(jù)作為技術(shù)研發(fā)的數(shù)據(jù)源
頭，它涉及到設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)、采
購(gòu)、物管、成本和配件等眾多部門。
產(chǎn)品數(shù)據(jù)是影響整體工作效率和產(chǎn)品
質(zhì)量的關(guān)鍵性因素之一。所以，南方
路機(jī)對(duì)公司技術(shù)信息化建設(shè)進(jìn)行了總
體規(guī)劃，把整個(gè)公司作為統(tǒng)一整體進(jìn)
行考慮，以PLM為技術(shù)信息化平臺(tái)系
統(tǒng)，建立基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型驅(qū)動(dòng)的路
面機(jī)械PLM解決方案，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)模
型的統(tǒng)一和信息模型在各系統(tǒng)之間的
交換。
在項(xiàng)目實(shí)施過程中，搭建了產(chǎn)
品設(shè)計(jì)、工藝和制造一體化數(shù)據(jù)模型
和協(xié)同工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一數(shù)據(jù)源
頭、統(tǒng)一組織和權(quán)限模型、統(tǒng)一產(chǎn)品
數(shù)據(jù)模型、統(tǒng)一業(yè)務(wù)過程模型和統(tǒng)一
操作環(huán)境等一體化的管理模式。基于
統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)降低了
南方路機(jī)各信息系統(tǒng)之間的集成成
個(gè)從易到難、循序漸進(jìn)的過程，重在
實(shí)效！
讓客戶與企業(yè)更親密
2008年初，賽特勒電子CRM系統(tǒng)
正式上線運(yùn)行。而談到此次建設(shè)的效
果，周邵生認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到了預(yù)期的目
標(biāo)，大部分業(yè)務(wù)需求都能有效滿足，
客戶數(shù)據(jù)得到了統(tǒng)一管理，銷售過程
得到全程掌握，這也讓客戶與賽特勒
電子之間的距離更加緊密。
具體來(lái)說(shuō)，賽特勒電子CRM系統(tǒng)
滿足了企業(yè)客戶化、個(gè)性化的CRM需
求，幫助企業(yè)員工從過去繁雜的報(bào)表
收集、匯總工作中解放出來(lái)，把原有
分散在各個(gè)業(yè)務(wù)員手里的客戶數(shù)據(jù)高
效集成，并使之透明化，讓管理人員
和銷售人員分別根據(jù)不同的權(quán)限把想
要知道的信息盡收眼底。
其次，在賽特勒電子CRM系統(tǒng)中
提供了服務(wù)追蹤記錄，業(yè)務(wù)員將與
客戶服務(wù)相關(guān)的信息實(shí)時(shí)填寫，整個(gè)
流程的數(shù)據(jù)都被企業(yè)所掌握。“這樣
也就避免了業(yè)務(wù)員在報(bào)送數(shù)據(jù)時(shí)的疏
漏，甚至人為修改等現(xiàn)象，也使得業(yè)
務(wù)員離職時(shí)項(xiàng)目交接的順暢，從而做
到‘人走，資料在’。對(duì)于客戶來(lái)
說(shuō)，項(xiàng)目執(zhí)行的延續(xù)性大大提升，客
戶的滿意度也有了明顯提升。”周邵
生如是說(shuō)。
最后，對(duì)于賽特勒電子的領(lǐng)導(dǎo)層
來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)中可以實(shí)時(shí)呈現(xiàn)銷售和
客戶服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，由此可以發(fā)現(xiàn)一
些潛在的銷售機(jī)會(huì)和現(xiàn)在客戶，并做出
針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)決策；而對(duì)于銷售和客戶
服務(wù)過程中的一些不當(dāng)之處，領(lǐng)導(dǎo)層也
能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從而快速予以解決，使其
對(duì)公司的不利影響降到最低。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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