CRM系統(tǒng)：論咨詢業(yè)客戶關系管理(CRM) 的構(gòu)建

三、總結(jié)與建議 CRM的核心是“以客戶為中心”的經(jīng)營理念, 信息技術是其存在的支撐系統(tǒng)。咨詢企業(yè)實施 CRM能夠使企業(yè)科學合理地識別客戶、辨析客戶、 發(fā)展客戶和保持客戶, 有效地對企業(yè)的客戶資源 進行管理, 為客戶提供差異化和個性化的咨詢服 務, 以提高客戶的忠誠度和保有率。 企業(yè)實施CRM的最終目的是贏得客戶的忠 誠, 創(chuàng)造利潤, 所以在CRM的實施過程中不能僅 僅關注形式上的信息技術和軟件系統(tǒng), 而是要真 實體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。 對于咨詢業(yè)中的CRM, 筆者給出如下建議: 1、要建立與實施CRM相匹配的企業(yè)文化 CRM的核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的 資源之一, 通過完善的咨詢服務和深入的客戶分 析來滿足客戶的需求, 因此實施CRM要在企業(yè)內(nèi) 部建立倡導重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留 的“以客戶為中心”的企業(yè)文化, 只有建立了與之 相匹配的文化才能保證CRM的順利實施。 2、培養(yǎng)滿意、高效的員工隊伍 咨詢企業(yè)的服務是通過員工實施和完成的, 只有滿意的內(nèi)部員工才能提供令客戶滿意的服 務, 只有客戶滿意才有可能產(chǎn)生客戶的忠誠。咨詢 服務具有很強的專業(yè)性, 人的作用顯得尤為突出。 因此, 咨詢企業(yè)要加大力度進行人力資源管理, 培 養(yǎng)滿意、高效的員工隊伍, 為順利實施CRM奠定 人力基礎。 [參考文獻] [1] 詹姆斯·A·菲茨西蒙斯, 莫娜·J·菲茨西蒙斯:《服務 管理運作、戰(zhàn)略與信息技術》, 機械工業(yè)出版社。 [2] 李純青, 徐寅峰, 張洋:《基于知識管理的動態(tài)客戶 關系管理研究》,《中國管理科學》2004 年第2 期。 [3] 張彤:《數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用》,《管理 現(xiàn)代化》2003 年第4 期。 [4] 蔣躍進, 梁樑:《基于知識型的客戶關系管理》,《華 東經(jīng)濟管理》2004 年第6 期。 [5] 林嬪, 賀昌政:《面向并行工程的客戶關系管理》, 《管理評論》2004 年第1 期。 [6] 劉東昌:《客戶關系管理(CRM) 與客戶選擇》,《管理 評論》2003 年第7 期。 [7] 楊驊, 黃友松:《解析顧客忠誠的建立和維護》,《現(xiàn) 代管理科學》2003 年第12 期。 [8] 常莉:《企業(yè)顧客忠誠的價值分析》,《經(jīng)濟管理》 2004 年第7 期。 [9] 王海燕, 趙培標:《基于比較優(yōu)勢分析的顧客忠誠戰(zhàn) 略研究》,《上海質(zhì)量》2004 年第5 期。 [10] 胡蓓, 張建林:《尋求企業(yè)忠誠客戶的途徑研究》, 《管理評論》2004 年第6 期。 [11] 曉云編譯:《從顧客滿意到顧客忠誠》,《上海質(zhì)量》 2003 年第11 期。 [12] 陳明亮:《客戶忠誠與客戶關系生命周期》,《管理 工程學報》2003 年第2 期。 [13] 何會文, 齊二石:《成功服務補救的“五步驟”模 型》,《華東經(jīng)濟管理》2005 年第4 期。 [14] 徐偉青:《服務失敗的補救管理》,《經(jīng)濟管理》2004 年第23 期。 [15] 陳明亮:《客戶關系修復中的一些關鍵問題研究》, 《經(jīng)濟管理·新管理》2005 年第2 期。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)