CRM系統：汽車零部件行業客戶關系管理系統的設計與實現
汽車零部件行業客戶關系管理系統的設計與實現
李逢玲1 ,鄭 飛2
(1. 佛山科學技術學院 廣東佛山 528000 ;2. 佛山廣播電視大學 廣東佛山 528000)
摘 要:對于汽車零部件行業,產品的品種、規格以及客戶地理位置、客戶層次等區別很大,同時由于經濟全球化及市場
競爭日趨激烈,為了更好地滿足客戶需要、提高管理效率、提高客戶的滿意度和忠誠度,降低企業生產和運營成本,設計基于
B/ S 模式的汽車零部件行業客戶關系管理信息系統的技術方案,詳細討論系統的功能設計以及實現技術。為汽車零部件企
業提供了一個很好的平臺,提高管理效率。
關鍵詞:B/ S 模式;客戶關系管理;管理信息系統;汽車零部件行業
中圖分類號: TP311. 132 文獻標識碼:B 文章編號:1004 373X(2008) 14 121 02
Design and Realization of the CRM Information System in Automobile Parts Industry
L I Fengling1 ,ZHEN G Fei2
(1. College of Foshan Science & Technology College ,Fo shan ,528000 ,China ;2. Fo shan Radio & Television Univer sity ,Fo shan ,528000 ,China)
Abstract : For the automobile part s indust ry ,varieties and standards of the product s ,regions and backgrounds of the cus2
tomers are different . For increasing the competition and the management efficiency ,making the customers satisfied ,faithful and
reducing the product cost ,the scheme of CRM information system in the automobile part s indust ry is designed ,the function de2
sign and the realization technology are described in details. The effeliency is improved and a platform is provided for automobile
part s indust ry.
Keywords :B/ S model ;customer relationship management ;MIS ;automobile part s indust ry
1 引 言
客戶關系管理( Customer Relationship Manage2
ment ,CRM) 是近年來在美國出現,在西方國家迅速得
到應用的一整套管理體系。CRM 的主要含義就是通
過對客戶詳細資料的深入分析,提高客戶滿意程度,從
而提高企業競爭力的一種手段。隨著我國經濟的持續
增長,企業競爭日趨激烈,客戶資源成為企業的寶貴財
富。企業客戶關系管理系統可以有效地管理企業的客
戶資源,記錄企業與客戶之間的商業活動,這對于現代
企業是非常重要的。
“十五”期間,我國汽車零部件行業得到迅速發展,
汽車零部件基本滿足了汽車生產和維修服務的要求。
隨著汽車工業的快速發展,汽車零部件的需求將進一步
增加,市場競爭將進一步激烈。為了在競爭日趨激烈的
市場上贏得籌碼,為客戶提供優質的服務,提高客戶的
忠誠度和滿意度,汽車零部件企業建立良好的客戶資源
變得非常重要。本文利用現代網絡技術、計算機技術和
多媒體技術等設計基于B/ S 模式的汽車零部件行業客
戶關系管理信息系統,在企業中獲得了很好的運用。
2 系統總體設計
汽車零部件行業客戶關系管理系統由系統管理、地
域信息管理、參數設置管理、客戶信息管理、客戶聯系人
管理、銷售機會管理和任務進度管理等7 個子系統構
成,
(1) 系統管理:主要的功能是對用戶數據進行日常
維護處理和對操作員資料的管理等功能。包括操作員
資料的錄入和密碼的修改。為了堅持誰操作誰負責原
則,操作員登陸后,其用戶名將記錄在他輸入的每張作
業單中,以便進行監控和責任的追究。所以操作員必須
管理好自己的用戶名和密碼。
(2) 地域信息管理:主要的功能是錄入、修改、刪除
和查詢客戶的地域信息資料,包括地域編號、地域名稱
和上級地域等信息。
(3) 參數設置管理:主要功能是對有關客戶類別、
職務以及項目類型信息等參數進行錄入、修改和刪除。
(4) 客戶信息管理:主要功能是對客戶的基本信息
進行管理,包括客戶所屬地域、客戶名稱、行業及通信地
址等信息。
(5) 客戶聯系人信息管理:客戶聯系人信息管理子
系統主要對客戶聯系人的信息進行有效的管理,具體包
括對客戶聯系人所在單位、客戶姓名、性別及職務等信
息的管理。
(6) 銷售機會管理:銷售機會管理子系統主要用來
對客戶銷售機會信息的管理,具體包括對客戶信息、項
目信息和簽約金額等信息的管理。
(7) 任務進度管理:任務進度管理子系統用來對任
務進度進行有效管理,包括項目信息、銷售人員、任務日
期、工作方式、任務目的和任務地點等信息的管理。
3 汽車零部件行業客戶關系管理系統的結構設計
目前流行的有客戶機/ 服務器(C/ S) 模式和瀏覽
器/ 服務器(B/ S) 模式。B/ S 模式由于具有開放性好、
易于維護、安全性高、應用程序開發周期短和易用性等
優點,同時能真正做到資源共享,而廣泛用于客戶關系
管理信息系統中。
系統采用3 層結構,將任務劃分為用戶瀏覽層、系
統應用層和數據服務層3 個層次。用戶的請求由客戶
端傳遞到中間層,再經中間層的應用服務器邏輯分析
后,轉換為數據服務器能夠識別的指令進行傳遞。數據
服務器執行指令后將執行結果返回給應用服務器,再由
應用服務器將結果生成瀏覽器能夠識別的格式傳給客
戶端。
B/ S 模式的3 層結構不僅平衡應用服務器和數據
服務器之間的負載,還實現分布式計算。瀏覽層提供用
戶與計算機進行人機交互的可視化接口,用戶通過瀏覽
器完成系統的遠程服務和信息共享;系統應用層作為用
戶瀏覽與數據服務的橋梁,用于存放系統的功能模塊和
應用程序;數據服務層用于存儲系統所需要的各種數
據,主要完成數據的定義、維護、訪問與更新等的數據服
務,并管理和響應系統應用層的數據請求。
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