CRM系統:燃氣CRM 系統的設計與應用
燃氣CRM 系統的設計與應用
南京港華燃氣有限公司 施明 劉鏑
摘要：文章介紹了CRM(Customer Relationship Management 即客戶關系管理)系統的概念、組成以及設計與
應用。CRM 的核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善企業與客戶的關系，從而提高企業
的競爭力。
關鍵詞：CRM 系統 客戶 信息管理
我國城市燃氣企業從90 年代初期就不同程度
地開始致力于管理信息系統(MIS 系統)的設計和開
發，經過這十幾年的建設，企業信息化水平不斷提
高。隨著企業信息化建設進程的進一步加快，企業
原有的以“生產管理、帳務管理”為核心設計的管
理信息系統，雖然在長期的工作和應用實踐中發揮
了重要作用，但是在燃氣行業競爭日趨激烈的今天，
已不適應“以客戶為中心”的經營模式和新的市場
競爭環境。同時隨著近年來各家燃氣企業的經營體
制改革的深入和經營理念的更新，越來越多的企業
開始嘗試構建一個全新的客戶關系管理信息平臺
CRM 系統。
1 CRM 系統簡介
CRM (Customer Relationship Management 的英
文縮寫，即客戶關系管理)是一種旨在改善企業與客
戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場
營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。
CRM 的核心思想就是“以客戶為中心”，提高客戶
滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。
CRM 的目標是一方面通過提供更快速和周到的優
質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業
務流程的全面管理來降低企業的成本。
CRM 不僅僅是一種管理理念，也是一套管理軟
件和技術。CRM 作為一套智能化的信息處理系統，
從功能上說它是將企業的經營管理導向“以客戶為
中心”的管理和決策方法。利用 CRM 系統企業能
搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什
么樣的客戶有什么的需求，真正作到“一對一”的
服務，同時還能觀察和分析客戶行為對企業收益的
影響，使企業與客戶的關系及企業利潤得到最優化。
2 CRM 系統的組成
2.1 CRM 系統功能分類
一般情況下，按照CRM 系統的功能不同我們
把CRM 系統分為三類，即協作型、操作型和分析
型CRM。
協作型CRM 又稱為渠道型CRM。目前各家燃
氣企業與客戶的接觸渠道日益多樣，除了傳統的營
業窗口、面對面的現場社區服務外，E-mail、傳真、
呼叫中心、互聯網等其它渠道也成為燃氣企業與客
戶之間溝通的重要途徑。如何將客戶與企業的各種
接觸渠道進行整合，通過統一的標準化接口與后臺
支撐系統、業務管理平臺以及其它的外部系統實現
互聯，使客戶的同一個服務請求可以在各個相關系
統平臺上得到統一的展示。構建“多渠道接入，全
業務服務”的統一的客戶接觸門戶是協作型CRM
所要完成的任務。
操作型CRM 可以幫助燃氣企業實現銷售、服
務等環節的流程自動化，達到利用IT 技術來提高企
業的運作效率、降低運作成本的目的。通過實施操
作型CRM，企業最終將建立起一套“以客戶為中心”
的運作流程及管理制度，同時有助于培養員工的服
務意識，銷售、服務、市場開拓部門的業績也將明
顯得到提升。
分析型CRM，往往叫做BI(商業智能)，將包括
以上兩種CRM 類型的功能，并同時提供商業智能
的功能，最終使得企業將寶貴的客戶信息轉變為客
戶知識，將企業原有的客戶信息管理系統提升到客
戶知識管理系統的高度。通過建立數據倉庫、運用
數據挖掘、商業智能等技術手段，對大量的客戶信
息進行分析，可以讓企業更好地了解客戶的消費模
式，并對客戶進行分類(如根據客戶的當前貢獻與潛
在貢獻，尋找對企業最為重要的大客戶)，從而能針
對客戶的實際需求制訂相應的營銷戰略，開發出相
應的產品或服務，更好地滿足客戶的需求。
燃氣企業實施CRM 系統，應遵循一定的順序，
即：操作型CRM，協作型CRM，分析型CRM。
3 CRM 系統的設計與應用
3.1 CRM 系統實施背景
南京港華燃氣公司自1997 年開始建設管理信
息系統(MIS 系統)，2001 年對原有系統進行過一次
升級改造，該系統目前尚在使用。它的工作流程是
以面向生產管理、帳務管理方式來組織實施的，其
作用在于把公司業務流程(業務、計費、維修、投訴
和客戶信息管理等)實現計算機管理。在現有系統
中，有的業務子系統已投用8 年，已無法適用于當
前的業務需求，而且現有系統的統計分析功能十分
薄弱，無法為決策層提供有效的決策支持，因此開
發一套統一的智能化的CRM 系統顯得十分必要和
迫切。
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