CRM系統:如何打造制造業的CRM管理基礎

制造行業因為歷史的原因，國有 企業的比例比較大，其管理基礎相對 薄弱，對變革的態度比較保守。因此， 制造行業的企業進行C R M 管理提升， 首先要能夠以變革的眼光去看待問題， 即從客戶的角度去重新審視原來企業 的每一件工作，尤其是與客戶相關的 工作。企業會發現，原來從客戶、從客 戶價值的優先級和重要程度不同來看 每一件事情，都有著不同的變化。 原來企業更多的關注訂單，也就 是每個月的訂單數量和訂單總額，但 是如果從客戶角度來看，客戶訂單的 歷史對比、訂單頻率、單筆訂單價值增 長率、客戶訂單的客戶份額等等，就可 以發現：雖然同樣是兩筆200 萬的訂 單，但是由于客戶不同，其意義也不 同。這就是客戶關系管理的微妙之處， 其核心就在于基于客戶進行差異化。 如果我們再深入關注企業的客戶 信息采集，以往企業往往只關注客戶 信息采集的數量，卻無法控制質量，也 無從進行績效考核。從客戶關系管理 的角度來看，不是先有客戶資料，后有 客戶信息管理，而是要先根據不同客 戶群的屬性和業務特點，確定不同的 客戶模型，然后再針對客戶模型設定 客戶信息采集的流程、相關責任人和 績效考核指標，同時設定信息使用的 方法，這樣客戶信息管理才能真正地 形成良性循環，發揮更大的價值。 因此，企業進行CRM 管理基礎提 升，最重要的是先用變革的眼光，去重 新發現和分析企業的每一項工作，確 定有價值的機會點。 制造業的管理現狀及機會點 目前制造企業在管理上存在的一 些問題，已經將企業推到了管理變革 的浪尖。在快速發展過程中不規范、不 標準、不精細的問題被越來越放大，從 而形成一個個不可治愈的頑疾。如果 從客戶關系管理角度而言，制造行業 的企業在管理上普遍存在以下問題： 一、銷售人員將企業的客戶資源私有 化；二、項目過程是一個不可見的暗 箱；三、銷售考核或者太簡單或者太復 雜；四、越來越大的應收賬款黑洞和信 用風險壓力；五、服務承諾造就網點和 配件庫存的壓力；六、銷售計劃和區域 成為銷售管理短板；七、突出銷售明星 模式而缺失銷售團隊。 每一個問題都是迫切需要解決的， 并且涉及到企業的方方面面。比如銷 售人員把控著客戶資源不愿共享到企 業，認為這是自己的客戶，一旦銷售人 員離職就容易造成這部分客戶流失， 從而使本來是企業寶貴資產的客戶資 源成為銷售人員的私有資產。因此，進 行客戶統一視圖管理就很有必要，首 先確認客戶模型的管理流程和相關責 任人，同時不僅僅從銷售人員進行客 戶信息管理，也從其他相關進行客戶 接觸的點進行客戶信息管理，形成一 個企業級的客戶統一視圖，能夠進行 統一的信息采集、使用和分布的管理。 技術應用的發展趨勢 技術應用是為了業務的需求而存 在的，因此CRM 技術應用的發展趨勢 也是基于客戶的CRM 業務需求來延伸 的。因為企業在客戶管理上越來越強 調隨時部署、隨處融合以及跨部門協 同、上下游協同等，所以形成了一些特 定的CRM 技術應用的趨勢：基于Web 的N 層架構、SOA 融合、工作流協同、 企業/ 衛星服務器結構、門戶結構、商 業智能等。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統